초개인화와 AI로 ‘CRM 마케팅 성과’ 극대화하기

최근 마케팅 분야에서 ‘초개인화 마케팅’이 중요한 화두로 떠오르고 있습니다. 자신에게 맞춘 맞춤형 제안을 받은 고객들은 자연스레 해당 플랫폼을 더 자주 사용하게 되고, 이는 전환율의 상승과 기업의 매출 증가로 이어집니다. 그렇지만 아무리 마케팅 전문가를 많이 채용해도 수십, 수백만 명이 넘는 고객의 행동과 선호도를 분석해 가장 적절한 메시지와 제안을 제안하는 일은 불가능에 가까운 일입니다.

대신 인공지능(AI) 기술을 통해 고객 행동 데이터를 분석해 맞춤형 제안을 할 수 있다면 어떨까요? 오늘은 고객 중심의 초개인화 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅을 실현하기 위한 저희 블럭스(Blux)의 마케팅 솔루션을 소개하고자 합니다.

새로운 대세로 떠오른 초개인화 마케팅

전 세계 웹브라우저에서 서드파티 쿠키(Third-party Cookies, 이하 쿠키)가 차단되면서 이제 ‘초개인화’라는 화두가 많은 마케터에게 새로운 전략으로 떠오르고 있습니다. 쿠키가 없더라도 고객 개인의 특성과 선호를 세밀하게 분석해 맞춤형으로 마케팅 전략을 수립할 수 있기 때문입니다. 이는 단순한 개인화 마케팅을 넘어 고객의 행동 패턴, 구매 이력, 관심사 등을 바탕으로 더욱 정교하게 개인화된 경험을 제공하는 것이 특징입니다.

예를 들어, 어떤 고객이 자주 구매하는 제품의 종류와 시기, 온라인 활동 등을 분석해 그에 맞는 맞춤형 상품 추천이나 특별 할인 혜택을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 자신이 필요한 정보를 적시에 받을 수 있어 만족도가 높아지고, 기업은 충성 고객을 확보하게 됩니다. 이를 위해 인공지능(AI), 머신러닝, 데이터 분석 등의 기술을 활용합니다.

초개인화 마케팅의 주요 요소는 다음과 같습니다.

• 데이터 수집 및 분석: 고객의 다양한 데이터를 수집하고 분석해 개별 고객의 취향과 행동을 이해합니다.

• 맞춤형 콘텐츠 제공: 고객의 특성에 맞는 콘텐츠를 제공해 더 개인화된 경험을 제공합니다.

• 실시간 최적화: 고객의 행동 변화에 실시간으로 대응해 적절한 정보를 제공합니다.

• 다채널 접근: 이메일, 소셜 미디어, 앱 등 다양한 채널을 통해 일관된 맞춤형 메시지를 전달합니다.

즉, 초개인화 마케팅은 고객과의 깊은 연결을 통해 더 높은 만족도와 충성도를 이끌어내는 핵심 전략입니다.

CRM 마케팅, 유망주에서 팀의 에이스로

초개인화가 주목받으면서 덩달아 ‘CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 마케팅’의 중요성도 커졌습니다. CRM의 핵심은 소비자들을 충성도 높은 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하는 방식이라 최근 변화하는 마케팅 전략에 안성맞춤이기 때문입니다. 그 이유는 크게 두 가지로 설명할 수 있습니다.

(1) 기존 고객 LTV 극대화

웹과 앱 생태계가 매우 빠르게 변화하던 시기에는 신규 고객 모집이 압도적으로 중요했습니다. 구글(Google)과 메타(Meta) 같은 대형 IT 기업들은 쿠키를 통해 잠재 고객들의 정보를 수집하고, 퍼포먼스 마케팅을 통해 ‘리타겟팅(Retargeting, 소비자가 검색한 상품을 다른 웹 방문 시 배너 또는 팝업으로 보여주는 마케팅 기법)’할 수 있었습니다. 하지만 모바일 시장의 성장이 둔화하면서 신규 고객 대상의 마케팅 효율은 점차 떨어졌습니다. 퍼포먼스 마케팅을 통해 플랫폼에 유입되더라도 전환으로 이어지지 않는 문제도 빈번해졌습니다.

이에 따라 많은 커머스 플랫폼 기업들은 이미 확보한 고객들의 가치를 극대화하는 전략에 집중하게 되었습니다. 즉, 기존 고객의 ‘고객 생애 가치(Life Time Value, LTV)’를 극대화하는 것이 신규 고객 확보보다 훨씬 중요해진 것입니다.

(2) 강화된 개인정보 보호 규제의 영향

쿠키를 활용한 기존의 마케팅 방법은 개인정보 보호에 대한 사회적 인식이 높아지면서 큰 비판을 받아왔습니다. "내 개인정보를 왜 제대로 허락받지 않고 공유해서 사용하냐!"는 불만이 대표적이었습니다. 더불어, 오프라인에서도 개인정보 유출 사고가 빈번해지면서 사람들은 개인정보 보호에 대해 분노를 표출했습니다. 이러한 상황은 기업들에게도 큰 영향을 미쳤습니다.

사회 전반적으로 ‘개인정보 보호’의 중요성이 강조되면서, 기업들은 개인정보 보호를 강화하기 시작했습니다. 그 결과, 마케터들이 쿠키를 통해 데이터를 수집하는 것이 점점 어려워졌습니다. 이는 기존의 퍼포먼스 마케팅만으로 매출을 상승시키는 것이 점점 힘들어졌음을 의미합니다.

이러한 변화 속에서 기업들은 '고객 확보'보다 '기존 고객 유지'에 더 많은 자원을 집중하게 되었습니다. 고객 관계 관리(CRM) 마케팅이 그 중심에 서게 된 것입니다. 기존 고객의 충성도를 높이고, 장기적인 관계를 유지하는 것이 새로운 마케팅 전략의 핵심이 되었습니다.

기업들은 이제 더욱 정교한 CRM 전략을 통해 고객의 신뢰를 얻고, 지속적인 매출 성장을 도모해야 합니다. 이는 단순한 데이터 수집을 넘어, 고객과의 진정한 소통과 관계를 중시하는 방향으로 나아가는 중요한 전환점이라 할 수 있습니다.

블럭스가 풀고자 하는 문제

블럭스는 이러한 변화 속에서 CRM 마케팅의 근본적인 문제에 집중했습니다. 아직 CRM 마케팅은 그 중요도가 갈수록 높아지는데도 불구하고, 퍼포먼스 마케팅 시장만큼 기술이 고도화되어 있지 않은 상황입니다. 저희는 쿠키가 없더라도 효율적으로 고객을 관리하고 매출을 증대할 수 있는 솔루션을 찾는 기업들의 바람을 알 수 있었고, 이를 해결할 수 있는 솔루션을 준비했습니다.

무엇보다 CRM 마케팅이 효과적인 고객 관리 수단이 되기 위해서는 근본적인 전제조건이 필요합니다. 고객이 CRM 마케팅 메시지들을 단순 광고(노이즈)가 아닌 유용한 정보로 인식해야 합니다. 이를 위해 CRM 마케팅에 있어 ‘개인화’, 더 나아가 고객 1명, 1명을 각기 다른 개인으로 대우하는 ‘초개인화’는 필수입니다.

이는 단순히 고객을 몇 가지 기준으로 그룹화하는 것으로는 충분하지 않습니다. 고객의 이름을 메시지에 넣는 것도 표면적인 개인화에 그칩니다.

진정한 의미의 ‘초개인화’ 경험은 기술 혁신으로 비로소 달성할 수 있습니다.

1~3명의 마케터가 적게는 수만 명, 많게는 수백만 명의 온라인 고객의 행동과 취향을 관찰하고 분석하는 것은 불가능하지만, AI는 모든 고객의 행동을 실시간으로 관찰하고 고객들의 취향과 의도를 파악할 수 있습니다.

CRM 마케팅을 직접 집행하는 실무자 입장에서는 ‘AI’의 적극적인 도입이 망설여질 수 있습니다. 아마도 AI가 가진 ‘자율성’과 ‘통제성’의 제한 때문이라고 예상합니다. 그렇지만 충분한 성과가 뒷받침된다면 마케팅에 AI의 도움을 받는 것이 당연한 시대가 올 것입니다.

블럭스는 마케터 분들이 AI를 어렵고 복잡한 기술로 생각하지 않고, 마케팅을 집행하는 데에 있어 적재적소에 도움을 줄 수 있는 AI 어시스턴트로 생각하는 미래를 만들고 있습니다. 특히 AI가 할 수 있는 모든 것을 AI로 대체하는 것이 아닌, AI가 사람보다 ‘더 잘할 수 있는’ 영역에서 AI의 도움을 쉽게 받을 수 있는 제품을 만들고 있습니다. 즉, 마케터들의 업무를 더 쉽고 빠르며 효율적으로 만들어 줄 수 있도록 AI를 활용하는 것이 목표입니다.

👉 블럭스의 비전: 모바일 전단지를 맞춤형 카탈로그로

블럭스가 제공하는 기능

CRM 마케팅 메시지를 기획하고 발송할 때 마케터들이 가장 많이 고민하는 질문은 다음과 같습니다.

“누구에게”, “언제”, “무엇을”, “어디서” 보낼까?

이 각각에 대해 복잡한 규칙을 설정하고, 가설을 세우며, A/B 테스트를 진행하는 것은 많은 리소스를 필요로 하면서도 진정한 효율 최적화에는 한계가 있습니다.

블럭스는 각 요소들을 AI가 자동으로 최적화해 줄 수 있도록 지원합니다. 쉬운 이해를 위해 아래 3가지 상황을 예로 들어 설명하겠습니다.

예시 1. ‘OO브랜드 기획전’ 누구에게 보내야 할까요?

일반적으로 마케터는 과거 구매 이력, 관심 상품, 방문 기록 등을 기준으로 타겟을 설정합니다. 그러나 이러한 방식은 시간이 많이 들고, 여러 번의 실험을 거쳐 성과 분석이 필요합니다.

블럭스의 AI 기술은 고객의 행동 데이터를 실시간으로 분석하여, 기획전에 관심을 가질 가능성이 높은 타겟을 자동으로 선정합니다. 가령, ‘OO브랜드 기획전’을 발송한다면, 각 고객이 과거에 어떤 상품을 조회/찜/구매했는지를 바탕으로 고객의 OO브랜드에 대한 선호도를 파악합니다. 이렇게 파악한 선호도를 기반으로 OO브랜드 기획전을 받았을 때 전환될 확률이 가장 높은 고객들을 자동으로 추출해 그룹화합니다. 마케터는 이 데이터를 바탕으로 메시지 수신 후 전환율의 극대화를 기대할 수 있습니다.

예시 2. 총 3개의 캠페인을 발송하고 싶은데, 타겟 고객을 겹치지 않도록 설정할 수 있는 방법이 없을까요?

다양한 캠페인을 같은 시간에 진행한다고 할 때 동일한 고객에게 여러 메시지가 발송되지 않도록 조절하는 일은 매우 중요합니다. 블럭스 AI는 각 캠페인의 타겟을 자동으로 분류하고, 고객이 중복된 메시지를 받지 않도록 합니다. 이때 타겟을 자동으로 분류하는 기준은 위와 마찬가지로, 각각의 캠페인에 가장 관심이 있을 만한 고객들을 선별해 냅니다. 이를 통해 마케터는 한정된 타임 슬롯을 효과적으로 사용하고 더 많은 고객에게 다양한 캠페인을 효율적으로 전달할 수 있습니다.

예시 3. 장바구니에 상품을 담고 아직 구매하지 않은 고객에게 언제 메시지를 발송하는 것이 가장 효율적일까요?

장바구니에 상품을 담고 아직 구매하지 않은 고객에게 적절한 시점에 ‘리마인더 메시지’를 보내는 것은 매우 중요합니다. 너무 일찍 보내면 무시될 수 있고, 너무 늦으면 구매 의사가 사라질 수도 있기 때문입니다. 블럭스는 각 고객의 행동 패턴을 분석하여, 각 고객에게 최적의 타이밍에 메시지를 발송합니다. 이를 통해 구매 전환율을 높이고, 장바구니 이탈을 줄일 수 있습니다.

특히 개인화 타이밍을 최적화하는 것은 장바구니 비우기를 유도하는 캠페인뿐만 아니라 ‘신규 고객 대상 첫 구매 유도’, ‘기존 고객 재구매 유도’ 캠페인에도 동일하게 적용될 수 있습니다.

블럭스가 그리는 미래

저희는 앞서 언급한 기능들뿐만 아니라, 채널 개인화, 프로모션 개인화 등 현재 복잡한 규칙과 수많은 A/B 테스트를 통해 최적화되고 있는 요소들을 AI가 자동으로 최적화해 매출 성과를 극대화하는 미래를 꿈꾸고 있습니다. AI를 통해 마케터들이 더 쉽게, 빠르게, 그리고 효율적으로 CRM 마케팅을 실행할 수 있도록 지원하며, 이를 통해 고객에게 진정한 초개인화 경험을 제공하고자 합니다.

마케터들에게 실질적인 가치를 제공하는 AI 솔루션을 지속적으로 개발하여, CRM 마케팅의 새로운 가능성을 열어가기 위해 열심히 노력하는 블럭스가 되겠습니다.