최근 많은 기업이 고객과의 접점을 늘리고 관계를 강화하기 위해 ‘CRM(Customer Relationship Management) 메시지’를 적극 활용하고 있습니다. 고객의 생일이나 기념일 축하 메시지, 구매 후 피드백 요청, 맞춤형 상품 제안 등 다양한 방식으로 고객에게 접근하고 있죠. 이처럼 CRM 메시지는 고객과 소통하고 유대감을 형성하는 중요한 도구로 자리 잡았습니다. 그런데도 CRM 메시지의 오픈율은 점점 떨어지고 있는 것이 현실입니다. 많은 마케터가 이 문제를 인지하고 있지만, 명확한 원인을 파악하거나 해결 방안을 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다.
왜 CRM 메시지의 오픈율이 계속해서 하락하고 있을까요?
오픈율 저하의 원인은 다양합니다. 메시지가 지나치게 자주 발송되거나 고객의 관심사와 맞지 않는 내용일 때, 혹은 메시지 자체의 품질이 낮아 고객의 관심을 끌지 못할 때가 대표적입니다. 이런 복합적인 이유로 고객의 참여도는 점차 떨어지고 결국 CRM 메시지의 본래 목적이 퇴색되며, 결국에는 기업의 매출 감소로도 이어집니다.
이번 글에서는 CRM 메시지 오픈율이 떨어지는 구체적인 원인을 분석하고, 문제 해결을 위한 실질적인 전략을 제안하려 합니다. 특히 고객 데이터를 기반으로 한 정확한 타겟팅, 맞춤형 콘텐츠 제공, 적절한 발송 빈도와 시간대 설정 등의 방법을 소개할 예정입니다. 이를 통해 현재 CRM 전략에서 놓친 부분을 점검하고, 오픈율을 높여 더 많은 고객의 관심을 끌어낼 수 있는 방법을 찾을 수 있을 것입니다.
개인화 부족이 불러온 CRM 메시지의 한계
디지털 마케팅 환경이 급변하면서, 많은 기업이 CRM 메시지를 통해 고객과의 관계를 강화하고 충성도를 높이려 노력하고 있습니다. 고객의 특성과 선호도를 반영한 다양한 CRM 메시지를 통해 고객의 관심을 유지하고 관계를 강화하려는 의도입니다.
하지만 기대와 달리, 열심히 발송한 CRM 메시지의 오픈율은 점차 낮아지고 있습니다. 많은 고객이 메시지를 열어보지 않고 지나치거나 심지어 삭제하기도 합니다. 때로는 스팸으로 분류되는 경우도 적지 않죠.
왜 이런 현상이 발생하는 걸까요?
우선, 고객들은 일상적으로 너무 많은 메시지를 받고 있습니다. 이메일, 문자 메시지, 앱 알림까지 하루에도 수없이 많은 정보가 스마트폰과 컴퓨터 화면에 쏟아집니다. 이처럼 정보가 넘쳐나는 상황에서는 고객이 불필요하거나 관심 없는 메시지를 자연스럽게 걸러내기 마련입니다. 특히 CRM 메시지는 고객이 자신의 필요와 연관이 없다고 느낄 때 쉽게 무시됩니다.
CRM 메시지가 지나치게 자주 발송되는 것도 오픈율 하락의 주요 원인 중 하나입니다. 고객은 반복적으로 같은 기업에서 메시지를 받으면 피로감을 느끼기 쉽습니다. 결국 메시지를 확인하기보다는 삭제하거나 차단하는 경우가 많아지죠. 이런 과도한 메시지 발송은 단기적으로 고객 이탈을 초래할 뿐 아니라, 장기적으로는 기업의 이미지와 고객과의 신뢰를 훼손할 위험이 있습니다.
또한, CRM 메시지가 개별 고객에게 의미 있는 내용을 담고 있지 않다면, 고객은 메시지를 열어볼 이유가 더욱 줄어듭니다. 고객은 자신에게 맞춘 정보와 관심사에 부합하는 콘텐츠를 기대합니다. 하지만 일방적인 정보 전달에 그치거나 개별 고객의 상황과 무관하게 발송된 메시지는 고객의 흥미를 끌지 못합니다. 특히 요즘 고객들은 개인화된 경험을 중시하기 때문에, 자신과 무관한 메시지는 불필요한 광고로 인식될 가능성이 높습니다.
기술적인 문제도 오픈율 저하에 영향을 줄 수 있습니다. 메시지가 고객에게 도달하는 최적의 시간대를 고려하지 않거나 모바일 기기에서 보기 불편한 형식으로 작성된 경우가 있습니다. 최근에는 많은 고객이 모바일을 통해 메시지를 확인하기 때문에 메시지가 모바일에 최적화되어 있지 않다면 접근성과 가독성에서 큰 손해를 볼 수밖에 없습니다. 스팸 필터링으로 인해 메시지가 고객의 메일함에 도달하지 못하는 문제도 오픈율 저하의 원인이 됩니다.
CRM 메시지 오픈율 저하는 단순히 메시지가 읽히지 않는 문제를 넘어서 기업의 CRM 전략 전체에 부정적인 영향을 미칩니다. 오픈율이 낮아지면 기업이 전달하려는 내용이 고객에게 닿지 못하고, 이는 결국 마케팅 성과의 하락으로 이어질 수밖에 없습니다. 더 나아가 고객이 CRM 메시지에 무관심해질수록 고객과의 접점을 유지하고 관계를 강화하려는 기업의 노력은 점점 헛되이 돌아갈 가능성이 커집니다.
고객이 열어보고 싶은 CRM 메시지 만들기
CRM 메시지의 오픈율을 높이려면 고객의 관심과 필요를 충족시키는 접근이 필요합니다. 단순히 메시지 수를 늘리는 방식은 효과가 없으며, 고객이 자발적으로 열어보고 싶게 만드는 것이 핵심입니다. 이를 위해 정확한 타겟팅, 개인화된 메시지, 적절한 발송 빈도와 시간대, 메시지 구성 방식에서 전략적인 변화를 줘야 합니다. 이제 각 방법을 구체적으로 살펴보겠습니다.
(1) 정교한 타겟팅
오픈율을 높이기 위해서는 고객 데이터를 활용한 타겟팅 개선이 기본 전략입니다. 모든 고객에게 무작위로 메시지를 보내는 대신 고객의 행동 데이터, 관심사, 구매 이력 등을 분석해 메시지를 보내는 대상과 내용을 세밀하게 조정해야 합니다.
만약 특정 상품을 자주 조회한 고객에게는 해당 상품의 프로모션 정보나 사용법을 안내하는 메시지를 보내는 것이 효과적입니다. 이렇게 고객의 관심사를 반영한 타겟팅은 메시지의 관련성을 높여, 고객이 메시지를 열어볼 가능성을 크게 높여줍니다.
(2) 개인화된 콘텐츠 제공
메시지의 개인화도 중요한 요소입니다. 고객의 이름을 넣는 것만으로도 관심을 끌 수 있지만, 맞춤형 콘텐츠가 더욱 효과적입니다. 고객의 연령대, 구매 패턴, 취향 등을 고려해 각 고객에게 맞는 상품 추천이나 정보를 제공하면 참여도가 크게 높아집니다.
예를 들어, 특정 카테고리의 상품을 주로 구매한 고객에게는 해당 카테고리의 신제품 정보나 계절에 맞는 추천 상품 메시지를 보낼 수 있습니다. 이렇게 개인화된 메시지는 고객에게 특별히 자신을 위한 정보라는 인상을 주어, 오픈율을 높이는 데 도움이 됩니다.
(3) 메시지 발송 빈도와 시간대 선택
메시지 발송 빈도는 고객의 피로감을 좌우하는 중요한 요소입니다. 메시지가 너무 자주 발송되면 고객의 거부감을 불러일으킬 수 있기 때문에 적절한 빈도를 유지해야 합니다. 일주일에 몇 번의 메시지가 가장 효과적인지 데이터를 분석한 뒤, 그에 맞춰 발송 주기를 조정하는 것이 좋습니다.
발송 시간대도 중요한 고려 사항입니다. 고객이 메시지를 주로 확인하는 시간대를 분석하고 그에 맞춰 메시지를 보내면 오픈율을 크게 높일 수 있습니다. 일반적으로 오전 출근 시간이나 저녁 퇴근 시간대에 오픈율이 높게 나타나지만, 이는 타겟 고객의 생활 패턴에 따라 다를 수 있습니다. 따라서 데이터를 바탕으로 최적의 시간대를 찾아내는 것이 중요합니다.
(4) 간결한 메시지와 핵심 정보 강조
메시지의 길이는 오픈율에 큰 영향을 줍니다. 너무 긴 메시지는 고객이 열어보더라도 끝까지 읽지 않을 가능성이 높고, 불필요한 부분에서 이탈할 수 있습니다. 따라서 핵심 정보만 간결하게 전달하는 것이 중요합니다.
할인 코드나 이벤트 정보는 메시지의 첫 부분에 배치해 고객이 첫 문장에서 바로 핵심 내용을 파악할 수 있도록 해야 합니다. 중요한 내용을 시각적으로 강조하는 것도 효과적입니다. 중요한 문구는 볼드체로 표시하거나 이미지나 아이콘을 사용해 시선을 집중시키면 가독성이 높아집니다.
(5) 모바일 최적화와 기술적 개선
이제 대부분의 고객이 스마트폰으로 메시지를 확인하는 만큼, 모바일 최적화는 필수입니다. 메시지가 모바일 화면에서 잘 보여야 할 뿐만 아니라, 클릭 후 이동할 때 불편함이 없어야 합니다.
또한, 링크 오류나 느린 로딩 속도 같은 기술적 문제도 오픈율에 영향을 줄 수 있습니다. 이런 문제를 사전에 점검해 메시지가 모든 기기에서 원활하게 열리도록 해야 합니다. 이를 통해 고객이 메시지를 쉽게 열어보고, 필요한 경우 즉각적으로 행동할 수 있게 만드는 것이 중요합니다.
(6) 지속적인 데이터 분석과 고객 피드백 반영
오픈율 개선에서 가장 중요한 요소는 데이터 분석입니다. 모든 전략이 처음부터 완벽할 수는 없으므로 지속적으로 데이터를 분석해 효과적인 부분과 개선이 필요한 부분을 점검해야 합니다.
CRM 메시지의 오픈율, 클릭률, 메시지 이후 행동 데이터를 정기적으로 분석하면, 고객이 어떤 내용에 반응하는지 파악할 수 있습니다. 또한, 설문조사나 고객 피드백을 통해 직접적인 의견을 수렴하는 것도 좋은 방법입니다. 이를 통해 단순히 오픈율을 높이는 것을 넘어, 고객과의 관계를 강화하는 효과적인 CRM 메시지 전략을 구축할 수 있습니다.
급변하는 디지털 마케팅 전략, CRM 메시지의 미래는?
CRM 마케팅은 기술의 발전과 고객 기대 수준의 변화에 따라 빠르게 진화하고 있습니다. 기존의 CRM 메시지가 단순한 정보 전달에 그쳤다면, 이제는 고객 경험을 개선하고 고객의 일상에 자연스럽게 스며드는 형태로 발전하고 있습니다. AI, 빅데이터, 맞춤화 기술의 발전으로 CRM 마케팅은 더 정교해지고 있으며, 고객 개개인에게 맞춤형 경험을 제공하는 방향으로 나아가고 있습니다.
그렇다면 마케터들은 빠르게 변화하는 디지털 마케팅의 미래에 어떻게 대응해야 할까요?
(1) AI와 빅데이터를 활용한 초개인화 전략
앞으로 CRM 메시지의 핵심은 고객 개개인의 특성을 반영한 ‘초개인화’입니다. AI와 빅데이터 기술을 통해 고객의 행동 패턴, 구매 이력, 관심사를 실시간으로 분석하고 예측할 수 있으며, 이를 바탕으로 각 고객에게 가장 적합한 메시지를 적시에 제공할 수 있습니다.
대표적으로 AI가 고객의 최근 검색 이력이나 과거 구매 패턴을 분석해 개인화된 상품 추천을 제안하는 방식이 있습니다. 고객은 이 메시지가 자신에게 꼭 맞는 정보라고 느끼기 때문에 관심이 높아지고 오픈율과 클릭률이 자연스럽게 향상됩니다.
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(2) 고객 중심의 콘텐츠 제공과 경험 강화
미래의 CRM 메시지 마케팅에서는 고객의 요구를 미리 파악하고 이를 충족시키는 ‘고객 중심의 콘텐츠’가 더욱 중요해질 것입니다. 따라서 단순한 광고 메시지가 아닌, 고객이 실제로 가치 있다고 느낄 콘텐츠를 제공해야 합니다.
가령, 고객이 특정 상품에 관심을 보였다면 그 상품과 관련된 정보, 사용 방법, 리뷰 등 유용한 콘텐츠를 제공하는 방식이 효과적입니다. 이는 단순히 판매를 촉진하는 것을 넘어 고객의 일상에 도움이 되는 메시지를 전달하는 것입니다. 이렇게 하면 메시지 자체가 고객 경험을 개선하는 요소로 작용해 고객과의 관계가 더욱 견고해집니다.
(3) 자동화와 실시간 최적화 시스템 구축
CRM 메시지 발송에서 자동화와 실시간 최적화 기술은 이제 선택이 아닌 필수입니다. 특히 고객의 행동에 따라 자동으로 반응하는 시스템이 있다면 고객이 특정 행동을 했을 때 즉각적으로 관련된 메시지를 보낼 수 있어 관심을 유지할 수 있습니다. 이를 통해 오픈율과 전환율을 높이는 데 기여할 수 있습니다.
고객이 장바구니에 상품을 담고 결제를 완료하지 않았다면, 이를 감지한 시스템이 자동으로 리마인더 메시지를 보내 구매를 유도할 수 있습니다. 이처럼 자동화를 활용한 실시간 최적화 시스템은 CRM 메시지가 적시에 전달되도록 하여 고객의 참여도를 높이는 중요한 역할을 합니다.
(4) 모바일 환경과 다채널 접근 전략 강화
앞으로 모바일 기기를 통한 CRM 메시지 소비는 더욱 증가할 것으로 예상됩니다. 따라서 모바일 환경에 최적화하고, 다양한 채널을 활용하는 멀티 채널 전략이 중요합니다. 멀티 채널 최적화는 이메일뿐만 아니라 문자 메시지, 앱 알림, 소셜 미디어 등 고객이 자주 사용하는 채널을 통해 메시지를 전달함으로써 고객과의 접점을 확대할 수 있습니다.
특히 단순히 메시지를 ‘복사 후 붙이기’하는 것이 아니라 각 채널의 특성에 맞게 형식을 조정하고, 고객이 편리하게 확인할 수 있도록 구성하는 것이 중요합니다. 이러한 다채널 접근 방식은 고객이 선호하는 채널에서 메시지를 확인할 수 있게 해 CRM 메시지의 오픈율을 높이는 데 큰 도움이 될 것입니다.
(5) 프라이버시 보호와 데이터 보안 강화
AI와 빅데이터를 통한 개인화 전략이 강화되는 만큼, 고객 데이터의 프라이버시 보호와 보안 강화는 필수 요소입니다. 고객의 신뢰를 유지하고 장기적인 관계를 구축하려면 기업은 데이터 수집과 활용 과정에서 투명성을 지키고 개인정보를 안전하게 보호해야 합니다.
따라서 고객의 동의를 얻어 데이터를 수집하고, 필요한 경우에만 데이터를 활용하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객은 자신의 개인정보가 안전하게 보호된다는 신뢰를 하게 되고, CRM 메시지에 대한 반응도 더 긍정적으로 변화할 가능성이 높아집니다.
(6) 고객 피드백을 반영한 지속적인 전략 조정
CRM 마케팅 전략은 한 번 세우고 끝내는 것이 아니라, 지속적으로 고객의 반응과 피드백을 반영해 조정해야 합니다. 고객의 요구와 기대는 시간이 지나면서 변화하기 때문에 CRM 메시지의 내용과 발송 방식도 이에 맞춰 유연하게 변경할 필요가 있습니다.
설문조사, 고객 인터뷰, 메시지의 오픈율과 클릭률 분석을 통해 고객이 선호하는 메시지 스타일, 발송 빈도, 콘텐츠 유형 등을 파악하고, 이를 바탕으로 전략을 개선할 수 있어야 합니다. 이렇게 고객 피드백을 반영한 전략 조정은 CRM 메시지가 고객의 기대에 부합하게 하며, 궁극적으로 더 높은 성과를 창출할 수 있습니다.
CRM 메시지 오픈율, AI 기반 솔루션으로 극복하기
CRM 메시지의 오픈율을 높이기 위해서는 고객의 특성을 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 타겟팅과 개인화된 접근을 강화해야 합니다. AI와 빅데이터를 활용한 정교한 분석, 적절한 발송 빈도와 시간대 설정, 모바일 환경에 맞춘 최적화 작업 등이 도움이 될 수 있습니다.
다채널 전략을 통해 고객이 선호하는 채널에서 메시지를 제공함으로써 접점을 확대할 수도 있습니다. 또한 데이터 보안과 프라이버시 보호를 강화해 고객의 신뢰를 얻는 것 역 중요합니다. 무엇보다 변화하는 고객의 요구를 반영해 지속적으로 전략을 조정하는 유연한 접근이 필요합니다.
이러한 전략을 효과적으로 실행하려면 AI 기반 마케팅 솔루션을 활용하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 저희 블럭스(Blux)의 AI CRM 마케팅 솔루션은 고객 행동을 실시간으로 분석해 최적화된 맞춤형 메시지를 발송할 수 있는 CRM 기능을 제공합니다. 이를 통해 기업은 고객의 특성과 선호도를 반영한 개인화된 메시지를 적시에 전달할 수 있으며, CRM 메시지의 오픈율과 전환율을 개선할 수 있습니다.
CRM 마케팅은 이제 단순한 정보 전달을 넘어 고객에게 맞춤형 가치를 제공하고 관계를 강화하는 전략으로 발전하고 있습니다. AI 기반의 솔루션을 활용하여 이러한 전략을 효과적으로 구현함으로써 CRM 메시지의 오픈율을 높이고 고객과의 지속적인 관계를 더욱 단단히 이어가는 기회를 마련하시기 바랍니다.
글쓴이 고신용(Peter) 블럭스 Content Director 콘텐츠로 브랜드를 만드는 전문가입니다. |