지난 글에서 ‘개인화 인공지능을 개발하던 저희 블럭스가 어떻게 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅이라는 분야에 관심을 갖게 되었는가?’에 관해 이야기해 보았습니다. 시리즈 2편인 이번 글에서는 ‘실제로 인공지능을 CRM 마케팅 캠페인에 접목했을 때 어떠한 결과가 나타나는가?’를 중심으로 설명해 보겠습니다.
먼저 제가 생각하는 ‘개인화’는 다음과 같습니다.
고객 이름, 카테고리, 브랜드 등을 변수화하여 문구에 반영하는 것 = 개인화 X
고객이 가장 관심 있을만한 상품을 개인 맞춤형으로 추천하는 것 = 개인화 O
기존 CRM 마케팅 솔루션들은 제가 생각하는 개인화에 맞는 기능을 제공하는 곳을 찾기가 어려웠습니다. 그래서 본격적으로 CRM 마케팅 관련 기술 및 솔루션을 개발하기 전 ‘CRM 마케팅이라는 것이 어떤 업인지’, ‘시장에는 어떤 솔루션들이 무슨 기능들을 제공하고 있는지’를 자세히 공부하기로 했습니다. 링크드인을 통해 수많은 CRM 마케터 분들에게 무작정 콜드메일을 돌렸는데요. 다행히 10명 이상의 현업자분들께서 인터뷰에 응해 주셨습니다. 그 결과, 다음과 같은 생각을 얻게 되었습니다.
“95% 이상의 CRM 마케팅 캠페인은 미처 고객이 열어보지도 않고 폐기되고 있다. 이는 CRM 마케팅 캠페인이 고객에게 ‘유용한(Useful) 정보’를 전달하기보다는, 공급자들의 일방적인 프로모션 수단으로 받아들여지고 있기 때문이다.”
마케팅은 본질적으로 공급자의 제품과 서비스를 알리는 것이 목적입니다. 하지만 이 제품과 서비스를 필요로 하는 올바른 수요자에게 도달할 때 비로소 의미가 있습니다. 그렇지 않으면 마케팅이 필요하지 않은 사람에게 전달되어 피로도를 증가시킬 수 있습니다. 피로도가 높아질수록 고객은 점차 해당 공급자와의 소통을 외면하거나 거부하게 되고, 결과적으로 공급자의 제품과 서비스도 외면받을 가능성이 높아집니다.
위와 같은 결론이 나오니, 저희가 보유한 개인화 기술이 도움을 줄 수 있는 영역이라고 생각했습니다. 당장 저희 회사의 기존 고객사들을 도와줄 방안을 논의해 보았고, 2가지를 구상할 수 있었습니다.
(1) 최적 세그먼트 추출: 특정 상품(들)/브랜드/카테고리에 대한 기획전을 진행하고 싶은 경우, 해당 기획전에 가장 반응(클릭/구매)할 만한 고객들을 자동으로 추출.
(2) 개인화 랜딩페이지(딥링크): 단일한 캠페인(푸쉬 알림 등)을 클릭했을 때, 고객별로 가장 클릭/구매할 확률이 높은 상품이 진열된 페이지가 노출(<> 기존에는 단일한 캠페인을 클릭한 모든 고객이 동일한 랜딩페이지로 떨어졌음).
다만 저희는 당시 CRM 마케팅을 발송할 수 있는 솔루션을 보유하지는 않았으므로, 해당 기능들을 실험하기 위한 파트너 솔루션을 찾아야 했습니다.
찾아보니 글로벌 1위 마케팅 솔루션인 브레이즈(Braze)가 서드파티(3rd-party) 솔루션들의 연동이 용이하도록 API가 많이 열려 있었습니다. 그래서 블럭스의 기존 클라이언트 중 브레이즈를 활용하는 곳에 접촉하여 그중 1곳과 협업을 진행하게 되었습니다.
2달간의 R&D 기간을 거쳐 브레이즈 솔루션 상에서 작동하는 서드파티 솔루션 형태로 기능들을 개발할 수 있었고, 1달간 15번 정도의 A/B테스트 등의 라이브 실험을 진행해 볼 수 있었습니다. 이때 진행한 라이브 실험은 클라이언트가 실제로 고객에게 발송하는 캠페인에 저희 기능을 적용해 보았다는 의미입니다.
결과는 저희 생각보다도 드라마틱했으며, 다음과 같이 정리할 수 있습니다.
(1) 최적 세그먼트 추출: 전체 고객 대상으로 발송한 캠페인 대비, 오픈율/구매 전환율 100~150% 증가 (비교군 대비 2~2.5배 기록).
(2) 개인화 랜딩페이지(딥링크): 동일한 수의 고객을 대상으로 발송한 캠페인 대비, 구매 전환율 30~50% 증가(비교군 대비 1.3~1.5배 기록).
이를 달리 말하면 다음과 같이 얘기할 수 있습니다.
(1) 발송 타겟/노출 상품 선정을 위해 마케터와 MD(Merchandiser)가 매번 분석, 회의, 세팅해야 하는 리소스를 절감.
(2) 리소스가 줄었는데도 불구하고, 캠페인 효율성 30%~150% 증가.
특히 최적 세그먼트 추출 기능을 유료 캠페인(문자, 카카오 친구톡, 이메일 등)에 활용하는 경우, 동일 성과(매출/거래액)을 달성하기 위한 비용을 60~70% 절감할 수 있었습니다.
저는 이 정도면 블럭스의 새로운 솔루션이 CRM 마케팅 시장에 유의미한 변화를 불러올 수 있겠다고 생각했습니다. 기존에 배우기 어렵고 잘 사용하기도 어려운 브레이즈로 달성하던 성과를, 인공지능이 손쉽게 그리고 유의미한 수준으로 뛰어넘었기 때문입니다. 그래서 저는 본격적으로 인공지능을 통한 CRM 마케팅 시장의 혁신을 꿈꾸게 되었고, 위의 기능들 이외에도 어떤 것들을 개선할 수 있을지 생각해 보게 되었습니다.
다음 글을 통해 저희 블럭스가 CRM 마케팅 시장의 혁신을 위해 어떤 기능들을 새롭게 개선했는지 더 자세히 공유하겠습니다.
글쓴이 김신 블럭스 Product Owner 메시지 개인화라는 문제는 인공지능이 사람보다 잘 풀어낼 수밖에 없다고 생각합니다. 이제는 반복적인 A/B 테스트에서 벗어나세요 - AI Copilot이 누구에게, 언제, 무엇을 보내야 할지 말해줄 것입니다. |