커머스 플랫폼에 AI 도입으로 매출 올리기

오늘은 커머스 플랫폼에 인공지능(AI) 서비스를 도입하여 매출을 올리는 방법에 대해 이야기해보겠습니다. 많은 기업이 AI를 도입하는 이유는 다양하지만, 그 중 가장 중요한 목표는 두 가지로 요약할 수 있습니다. 바로 '비용 절감'과 '매출 증대'입니다. AI는 고객의 행동을 분석하고, 개인화된 추천을 제공하며, 효율적인 마케팅 전략을 수립하는 데 큰 도움을 줍니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 결과적으로 매출을 증대시킬 수 있습니다. 이번 글에서는 AI를 활용해 커머스 플랫폼의 매출을 올릴 수 있는 방법에 대해 살펴보겠습니다.

AI로 매출을 올릴 수 있을까?

먼저 말하고 싶은 내용이 있습니다. 아쉽게도 AI는 만능이 아닙니다. 매출을 올리는 일은 AI라도 쉽게 할 수 일이 아니며, 몇 가지 조건들이 충족되어야 비로소 커머스 플랫폼의 매출을 올릴 수 있습니다.

AI가 커머스 매출에 도움을 줄 수 있는 대표적인 상황을 몇 가지 살펴보면 아래와 같습니다.

(1) 커머스에서 취급하는 상품들이 많을 때

커머스가 온라인 플랫폼의 성격으로 계속 발전하면서 각 커머스마다 취급하는 상품의 수가 점점 늘어나고 있습니다. 상품의 수가 적은 곳도 몇백 개, 많게는 백만 개 이상의 상품을 취급하는 곳도 많습니다.

취급하는 상품이 많은 것은 동시에 고객에게 할 수 있는 제안의 가짓수도 많다는 것을 의미합니다. 상품의 진열을 고민할 때도 10개의 상품을 진열하는 일은 사람이 잘 할 수 있지만, 진열해야 하는 상품이 5,000개만 되어도 사람이 직접 수행하기는 너무나 어려운 일이 되어 버립니다.

(2) 커머스에 고객들이 많을 때

고객의 수는 다양성을 의미합니다. 우리 커머스에 월 500명이 방문한다면 취향이나 선호도가 크게 다르지 않을지도 모릅니다. 하지만 커머스에 10만 명이 방문한다면 모두 비슷한 취향을 기대하기는 어렵습니다. 즉, 고객수가 많다면 그만큼 서로 다른 점들이 많을 것이고, 개인의 취향에 맞는 제안에 더 잘 반응합니다. 일반적으로 월 방문 고객이 5만명이 넘는다면 AI를 활용해 맞춤형 제안(큐레이션, 푸시 메시지 발송, 할인 제공)을 하는 것이 유의미하게 매출에 영향을 줄 수 있습니다.

(3) 커머스에서 고객이 탐색을 하는 상황이 많을 때

이 상황은 앞서 말한 1, 2번보다 덜 직관적입니다. 하지만 고객이 해당 커머스에서 얼마나 탐색을 하는지에 따라 AI의 역할을 크게 바꿀 수 있습니다. 예를 들어 어떤 커머스에서는 고객이 앱/웹에 접속하기도 전에 이미 구매할 상품을 모두 확정하고, 앱에 와서 바로 구매만 하고 이탈하는 경우가 있습니다. 이런 경우에는 AI가 아무리 똑똑하다고 해도 마음을 모두 정한 소비자의 마음을 돌리거나 추가 제안을 하는 것은 쉽지 않습니다. 반대로 앱 활성도가 높아 고객들이 앱에 와서 다양한 상품에 대한 탐색도 하고 시간을 보낸다면 AI가 유효한 제안을 하여 소비자의 지갑을 열게 할 확률이 높습니다.

요약하면 AI가 사람보다 잘할 수 있는 일은 동시에 여러가지 제안을 각기 다른 고객들에게 하는 일입니다. 저를 잘 아는 친한 친구라면 아마도 제가 좋아할 만한 식당을 AI보다 잘 추천해주겠지만, 어떤 사람도 수만 명의 사람들을 대상으로 천 개의 식당 후보군에서 유효한 추천을 하지 못할 것입니다. 이런 상황에서는 AI가 커머스에 유효한 매출을 올려줄 수 있습니다.

AI는 어떤 원리로 매출을 증가시킬까?

그렇다면 AI는 어떤 방법으로 매출을 올릴 수 있는 걸까요? 기본적으로 AI는 맞춤형 제안을 통해 고객 당 평균 구매 객단가를 향상해 매출 증가를 돕습니다.

고객 수가 어느정도 고정되어 있을 때 매출이 증가하기 위해서는 고객 1인당 소비하는 금액을 늘리는 것이 중요합니다. 예를 들어 패션 커머스를 운영하는 상황이라면 취급하는 상품의 수가 많기 때문에 A 고객이 어떤 제안을 받는지에 따라 1개도 구매하지 않을 수도 있고 ,기존 예상보다 많은 지출을 하게 될 가능성도 있습니다.

특히 최근에는 커머스 플랫폼이 매우 많고 다양하기 때문에 고객은 한 개의 플랫폼에 많은 기회를 주지 않습니다. 한 번 휙 둘러보고 마음에 드는 상품이 없다는 판단이 된다면 빠르게 이탈하는 경우가 대부분이죠. 그래서 ‘한정된 시간동안 얼마나 유효한 제안을 할 수 있는지’가 결국 고객의 지갑을 여는 가능성과 직접 연계됩니다. 따라서 같은 상품들을 보유하고 있더라도 좋은 제안을 하는 플랫폼과 일방적인 제안을 하는 플랫폼은 점점 매출 차이가 벌어질 것입니다.

여기에서 매출 증가의 도우미로 AI가 등장합니다. 앞서 말했듯 AI는 데이터 분석을 통해 고객에게 맞춘 확률 높은 제안을 할 수 있습니다. 기존 고객 데이터를 기반으로 학습했을 때 A 고객에게 B 제안이 유효할 확률을 예측하고 그 결과를 다시 학습하여 점점 제안의 유효성을 올리는 방식입니다.

마케터 실무자가 주로 ‘우리 커머스의 고객은 40~50대 여성이 많으니까 할인율이 큰 상품들을 더 많이 홍보하자!’와 같은 가설 기반 방식으로 캠페인을 진행한다면, AI는 지금까지 플랫폼 내 고객들이 어떤 제안에 어떻게 반응했는지에 대한 데이터를 기반으로 모든 고객에 맞춘 최적화 과정을 진행합니다. 이에 따라 고객이 많을수록, 그리고 취급하는 상품의 수가 많을수록 AI가 플랫폼 매출 상승에 도움을 줍니다.

AI 제안을 통한 구매 유도 및 매출 증가 방법

고객이 소비 금액을 늘리는 것은 (1) AI에 의한 제안이 없었다면 원래 구매가 이루어지지 않았을 고객에게 구매를 유도, (2) AI를 활용한 추가 제안으로 원래 상품 하나를 구매하려는 고객에게 더 많은 상품을 구매하도록 유도 등 두 가지 방식으로 나누어서 생각해볼 수 있습니다.

(1) 원래 구매가 이루어지지 않았을 고객에게 구매를 유도

이러한 제안은 특히 상품의 평균단가가 높거나 고객 관여도가 높을 때 더 유효하게 작용합니다. 명품 커머스가 대표적으로 이에 해당하는데요. 명품 커머스 플랫폼은 공통적으로 취급 상품수도 많고 한 상품당 가격대가 높기 때문에 플랫폼에 방문하는 고객 중 실제로 구매까지 이어지는 비중이 아주 높지 않습니다. 그렇기 때문에 AI에 의해 고객이 구매할 확률이 높은 상품을 예측하여 노출했을 때 매출 상승이 잘 이루어집니다. 제안이 이루어지는 방식도 고객이 탐색을 많이 진행할만한 홈화면에 집중하여 제안을 하거나 카카오톡이나 앱 푸시 메시지를 활용하여 정확한 제안을 하는 것이 중요합니다.

(2) 원래 상품 하나를 구매하려는 고객에게 더 많은 상품을 구매하도록 유도

두 번째 경우는 조금 더 고객 관여도와 상품의 평균 단가가 낮은 경우입니다. 생필품이나 생활용품을 취급하는 커머스가 대표적인 예시입니다. 이러한 플랫폼은 상품의 평균 가격이 낮더라도 방문한 고객이 대부분 구매를 하는 경우가 많습니다. 예를 들어 물티슈를 구매하려던 고객이 휴지나 마스크 정도를 추가로 구매하는 일은 흔한 상황입니다. 이때 AI가 평소 고객의 성향을 분석해 물티슈와 함께 휴지나 마스크도 상품 노출을 해 더 많은 상품을 유도한다면 매출 증가를 이를 수 있습니다.

AI 도입으로 커머스 매출 극대화하기

이번 글에서 AI가 성능을 낼 수 있는 조건과 방법에 대해 말씀드렸는데요, 조건이 잘 충족될수록 AI로 최적화를 진행하여 기대할 수 있는 매출의 향상은 매우 유의미합니다. 물론 얼마나 많은 영역을 AI에게 맡겨서 최적화하는지에 따라 매출의 향상폭이 조금씩 차이가 있겠지만 올바르게 도입되었을 때 전체 매출이 10~20% 상승하는 것도 어렵지 않게 기대할 수 있는 수준입니다.

따라서 만일 위에서 말씀드린 조건에 해당되지만, 아직 AI로 커머스 효율의 최적화를 진행하지 않았거나 그 효용을 체감하지 못하고 계신다면  서비스 도입을 다시 한 번 검토해보셔도 좋겠습니다. 서비스하고 계신 커머스에 AI가 도움이 될지, 어떻게 하면 더 좋은 도입이 가능할지 고민이 되신다면 편하게 문의 주세요!