CRM 마케팅 솔루션 ‘Blux Message’ 탄생기: 1편
제가 다니는 회사는 인공지능(딥러닝) 기반 개인화 추천 기술을 커머스 회사들에게 적용하여 매출/거래액의 상승을 돕는 곳으로, '상품 추천' 혹은 'Product Listing'이라고 일컬어지는 영역에서 클라이언트의 앱/웹 서비스 상품 노출을 개인화하는 소프트웨어를 공급하고 있습니다.
그런데 클라이언트들을 만나 이야기를 나누다 보면 ‘CRM(Customer Relationship Management) 마케팅 캠페인에도 블럭스(Blux)의 개인화 추천 알고리즘을 적용할 수 있나요?’라는 요청을 받곤 합니다. 그래서 ‘기존 CRM 마케팅 솔루션들은 개인화의 중요성을 잘 모르고 있는 것일까?’라는 생각에 다른 솔루션을 알아보았습니다. 그런데 다른 CRM 마케팅 솔루션들도 모두 ‘개인화’를 내세우고 있었습니다.
그럼 무엇이 문제였을까요?
지금의 개인화 CRM 메세지는 '문구' 영역에 한정되어 있습니다 (출처: [안녕,잘지내?] 2017년 50대 마케팅 트렌드 모음집)
커머스 플랫폼을 이용하다 보면 위 이미지와 비슷한 메시지를 다들 한 번쯤 받아봤을 것입니다. 이 글을 읽는 여러분은 저런 메시지를 받았을 때 ‘개인화된 메시지’라고 생각하시나요?
아마도 ‘개인화를 어떻게 정의하느냐’에 따라 사람마다 정답이 다르다고 생각합니다. 다만 개인적으로는 문구에 이름을 넣어주는 정도로 고객들이 해당 메시지를 ‘유익한(Relevant) 정보’라고 생각할 것 같지는 않습니다.
저는 ‘개인화란 고객별로 유의미한 정보를 전달하는 것을 의미한다’라고 생각하기 때문입니다.
그렇다면 CRM 마케팅 캠페인의 경우에는 무엇을 개인화라고 할 수 있을까요? 저는 아래와 같은 사항에 대해 개인별로 맞춤화하는 것이 개인화라고 생각합니다.
(1) 무엇을(상품/프로모션)
(2) 누구에게(발송 타겟)
(3) 언제(발송 타이밍)
반대로 ‘어떻게(문구/이미지’는 캠페인을 통해 고객이 실질적으로 의사결정을 내릴 수 있는 근거로 작용하기보다 포장지에 가깝습니다. 그래서 고객이 캠페인을 클릭하도록 하기 위한 포장지의 역할도 중요하지만, 결정적인 구매 의사결정은 (1) ~ (3)을 기반으로 내린다고 생각합니다.
그렇지만 기존 CRM 마케팅 솔루션들은 아쉽게도 (1) ~ (3)에 대해서는 명확한 솔루션을 제안하고 있지 않습니다. 전 세계에서 가장 많이 사용하는 마케팅 솔루션 ‘브레이즈(Braze)’ 역시 실무자들이 다양한 필터(Rulc)를 설정해 발송 타겟을 추출할 수 있게 도와주지만, 최고의 효율을 내기 위해 수없이 많은 실험을 반복해야 합니다. 심지어 실험을 잘하려면 복잡한 기능들을 활용해야 하기 때문에 브레이즈 사용법에 대한 컨설팅을 따로 받는 경우도 존재합니다.
저는 CRM 마케팅에 대한 경험이나 지식은 적지만, 기존 CRM 마케팅 솔루션의 방법론(Practice)이 최선은 아니라고 생각합니다. 예를 들어 퍼포먼스 마케팅의 경우, 점유율의 과반수를 차지한 ‘구글(Google)’과 ‘메타(Meta)’는 머신러닝과 같은 인공지능 기법을 적극 활용하여 훨씬 효율적이고 합리적인 방법을 제안하고 있습니다. 반면 현재의 CRM 마케팅 솔루션들은 그러지 못하고 있습니다.
다시 ‘CRM 마케팅 캠페인에도 블럭스의 개인화 추천 알고리즘을 적용할 수 있나요?’라는 질문으로 돌아가 보겠습니다. 이에 대해 ‘(1) 특정 카테고리/브랜드의 상품을 구매할 확률 높은 고객 그룹을 자동으로 추출하고, (2) 해당 고객들에게 각각 개인화된 상품 추천을 제공하며, (3) 고객별로 캠페인을 가장 클릭할 확률이 높은 시간대에 발송하는 경험을 제공한다’는 방법을 떠올렸습니다. 이를 통해 저희에게 문의하는 CRM 마케터 분들의 고민을 덜 수 있을 것으로 생각하게 되었습니다.
그래서 여러 클라이언트 중 한 곳에 위의 내용을 기반으로 ‘PoC(Proof of Concept)’ 형태의 협업을 제안했고, 지난 3개월간 여러 실험을 통해 인공지능이 기존 대비 150~300%의 효율(오픈율/구매 전환율)로 자동화된 캠페인을 만들어낼 수 있다는 걸 알아냈습니다.
다음 글을 통해 저희 블럭스가 이 결과를 실제 활용한 이야기를 자세히 설명해 보겠습니다.
글쓴이 김신 블럭스 Product Owner 메시지 개인화라는 문제는 인공지능이 사람보다 잘 풀어낼 수밖에 없다고 생각합니다. 이제는 반복적인 A/B 테스트에서 벗어나세요 - AI Copilot이 누구에게, 언제, 무엇을 보내야 할지 말해줄 것입니다. |