“퍼포먼스 마케팅 잘해봤자 뭐하냐? 고객이 이탈하면 끝인데!”

과거에는 클릭 한 번으로 모든 것이 해결되는 시대였습니다. 광고를 통해 고객이 유입되고, 그로 인해 매출이 바로 이어졌죠. 이런 퍼포먼스 마케팅은 단기간에 많은 고객을 끌어오며, 빠른 성과를 보여주는 데 탁월했습니다.

하지만 시간이 지나며 고객의 기대와 행동이 달라졌습니다. 이제 고객들은 단순히 광고만 보고 구매하지 않습니다. 광고 피로도가 높아지고, 브랜드에 대한 신뢰가 없다면 쉽게 이탈해 버립니다. 광고만으로는 기업의 매출 성장을 기대하기 어려운 상황입니다.

그 이유는 마케팅 패러다임의 변화 때문입니다.

이제 한 번의 클릭으로 끝나는 것이 아니라 고객과의 지속적인 관계를 통해 가치를 만들어내는 시대입니다. CRM 마케팅이 주목받는 이유도 여기에 있습니다. 고객 데이터를 기반으로 한 개인화된 경험과 맞춤형 메시지를 통해 브랜드와 고객 간의 깊은 연결을 형성할 수 있기 때문입니다. 클릭 중심의 퍼포먼스 마케팅에서, 관계 중심의 CRM 마케팅으로 무게추가 이동하고 있는 것입니다.

이번 글에서는 퍼포먼스 마케팅의 강점과 한계를 짚어보고, CRM 마케팅이 어떻게 이 한계를 극복하며, 변화하는 마케팅 환경에서 중요한 역할을 하고 있는지 설명하겠습니다. 또한, 두 마케팅 전략이 서로의 강점을 결합해 기업이 어떻게 더 높은 성과와 지속 가능한 성장을 만들어낼 수 있는지 알아보겠습니다.

왜 퍼포먼스 마케팅이 대세였을까?

퍼포먼스 마케팅은 즉각적인 성과 측정과 효과적인 예산 관리를 목표로 하는 디지털 마케팅 전략입니다. 주로 ‘클릭당 비용(Cost Per Click, CPC)’, ‘전환당 비용(Cost Per Action, CPA)’과 같은 방식으로 광고비를 책정하여 광고의 직접적인 성과를 수치로 확인할 수 있는 것이 특징입니다.

과거에는 이런 방식이 매우 강력했습니다. 광고 클릭 수와 전환율만 봐도 마케팅 캠페인의 성공 여부를 빠르게 판단할 수 있었죠. 쇼핑 시즌이나 한정 프로모션처럼 단기적인 성과가 중요한 경우에는 퍼포먼스 마케팅이 최적의 선택이었습니다.

가장 큰 이유는 퍼포먼스 마케팅의 가장 큰 강점이 효율적인 자원 배분이기 때문입니다. 특히 광고 예산을 클릭 수나 전환 수에 따라 조절할 수 있기 때문에 ‘투자 대비 수익률(Return on Investment, ROI)’를 쉽게 측정할 수 있습니다. 광고의 성과가 바로바로 드러나기 때문에 즉각적인 피드백이 가능하고, 이를 바탕으로 빠르게 전략을 수정할 수도 있습니다.

디지털 광고 채널의 다양성을 활용할 수 있는 것도 퍼포먼스 마케팅의 특징입니다. 검색 광고(구글, 네이버), 소셜 미디어 광고(메타, 인스타그램), 네이티브 광고(콘텐츠에 자연스럽게 녹아들어 있는 광고) 등 다양한 채널에서 타겟팅 광고를 실행할 수 있습니다.

‘쿠키(Cookie, 사용자의 브라우저에 저장된 작은 데이터 파일로 웹사이트 이용 기록, 로그인 정보, 사용자 설정 등이 담겨 있음)’를 바탕으로 적절한 잠재 고객에게 광고를 노출할 수 있어 넓은 범위의 노출과 높은 트래픽을 확보하는 것도 장점 중 하나입니다. 이런 장점들 덕분에 빠르게 고객 유입을 늘리고자 하는 마케터들이 자주 활용하는 전략이 되었습니다.

퍼포먼스 마케팅의 한계와 변화한 패러다임

그렇지만 최근 퍼포먼스 마케팅의 강점은 한계를 드러내고 있습니다.

첫 번째 이유는 광고 비용의 급등입니다. 디지털 광고 시장이 성장하면서 경쟁이 치열해졌고, 이에 따라 클릭당 비용과 전환당 비용이 계속해서 상승하고 있습니다. 특히 인기 있는 키워드나 경쟁이 높은 업종에서는 광고비가 매년 10~20%씩 상승하는 현상이 나타나고 있습니다. 이는 투자 대비 수익률을 낮추고, 마케팅 예산의 부담만 높일 뿐입니다.

두 번째는 ‘광고 피로도(Ad Fatigue)’입니다. 고객들은 하루에도 수십, 수백 개의 광고에 노출되고 있습니다. 이에 따라라 광고에 대한 관심도가 점점 떨어지고, ‘클릭률(Click-Through Rate, CTR)’이 감소하는 현상이 발생합니다. 이제 고객들은 단순한 광고 메시지에 쉽게 반응하지 않으며, 브랜드에 대한 신뢰가 없으면 광고를 무시하거나 차단하기도 합니다. 특히 광고 차단 소프트웨어의 사용이 확산되면서 광고 노출 자체가 어려워지는 경우도 많아졌습니다.

세 번째 이유는 개인화의 부족입니다. 퍼포먼스 마케팅은 광고 클릭과 전환율에 초점을 맞추다 보니 고객 개개인의 관심사나 구매 여정을 깊이 이해하지 못하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 광고를 클릭한 고객이 장바구니에 상품을 담고 결제하지 않는다면, 그 이유를 파악하고 대응할 방법이 부족합니다. 고객의 행동 데이터가 충분히 반영되지 않기 때문에, 맞춤형 경험을 제공하기 어려워 이탈률이 높아질 수 있습니다.

마지막은 최근 몇 년간 계속 강화 중인 개인정보 보호법과 관련이 있습니다. 퍼포먼스 마케팅에서 자주 사용하는 디지털 광고는 주로 고객의 쿠키 데이터와 행동 데이터를 활용해 타겟팅을 진행합니다. 과거에는 개인정보 보호 규정이 지금보다 느슨했기 때문에, 고객의 명시적인 동의 없이도 데이터를 활용하는 경우가 많았습니다. 그러나 개인정보 보호법의 강화로 데이터를 수집하고 활용하기 위해 고객의 명확한 동의가 필수적인 요소가 되었습니다.

특히 유럽의 ‘일반 데이터 보호 규칙(General Data Protection Regulation, GDPR)’이나 미국의 ‘캘리포니아주 소비자 개인정보 보호법(California Consumer Privacy Act, CCPA)’ 같은 규제는 고객의 동의 없이 데이터를 수집하는 것을 금지하고 있습니다. 퍼포먼스 마케팅에서 흔히 사용되던 ‘리타겟팅(Re-targeting)’ 전략이 어려워졌으며, 타겟팅의 정확도도 떨어지고 있습니다.

이러한 한계는 결국 퍼포먼스 마케팅의 성과 감소로 이어졌습니다. 한때는 클릭 수와 전환율만으로 성과를 평가할 수 있었지만, 이제는 고객의 재방문율, 평균 객단가(Average Revenue Per User, ARPU), 충성도 같은 장기적인 지표가 더 중요해졌습니다.

퍼포먼스 마케팅은 여전히 중요한 고객 유입 채널입니다. 하지만 이젠 단기적인 성과만으로는 부족합니다. 고객의 기대는 점점 높아지고 있으며, 단순한 클릭 기반의 광고로는 그들의 요구를 충족시키기 어렵습니다. 무엇보다 지속적인 관계 구축과 개인화된 경험 제공이 필수적인 요소가 되었습니다.

이 한계를 극복하기 위해 등장한 것이 바로 ‘고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)’ 마케팅입니다.

CRM 마케팅은 고객과의 지속적인 관계 형성을 통해 재방문과 재구매를 유도하는 데 초점을 맞춥니다. 단순히 광고로 클릭을 유도하는 데 그치지 않고, 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 경험을 제공하여 고객이 브랜드에 더 오래 머물도록 돕는 것이 핵심입니다. 퍼포먼스 마케팅이 주로 단기적인 성과를 목표로 했다면, CRM 마케팅은 고객과의 관계를 통해 장기적인 매출 성장과 더 높은 수익을 이끌어냅니다.

퍼포먼스와 CRM의 시너지

그렇다면 이제 퍼포먼스 마케팅은 그만두고, CRM 마케팅에만 집중해야 할까요? 그건 아닙니다. 기업이 매출 성과를 높이기 위해서는 한쪽에만 치우치기보다 두 전략의 시너지를 활용하는 것이 효과적입니다.

퍼포먼스 마케팅의 핵심은 단순합니다. 신규 고객을 최대한 많이 유입시키는 것이 목표죠. 클릭당 비용, 전환당 비용 등 즉각적인 성과 측정을 통해 짧은 시간 안에 효과를 확인할 수 있습니다. 이런 방식은 특히 세일즈 이벤트나 시즌별 프로모션에서 큰 효과를 발휘합니다. 퍼포먼스 마케팅은 최근에 열린 블랙 프라이데이와 같은 대규모 할인 행사에서는 그 진가가 발휘합니다. 대량의 트래픽을 확보하고, 단기 매출 상승을 이끌어냅니다.

하지만 퍼포먼스 마케팅은 일회성 캠페인으로 그치는 경우가 많습니다. 신규 고객이 광고를 보고 클릭해 유입되어도 이 고객들이 꾸준히 재방문하고 구매로 이어질지는 보장할 수 없습니다. 결국, 고객 확보에만 집중하면 단기적인 매출 증가는 가능하지만, 장기적인 매출 성장에는 한계가 생깁니다. 실제로 많은 기업이 높은 이탈률 문제를 겪고 있으며, 고객 유입에만 집중한 마케팅은 비용 대비 효과가 줄어드는 경향이 있습니다.

반면, CRM 마케팅은 고객 유지에 초점을 맞추어, 장기적인 성과를 추구합니다. 고객을 유입시키는 것에서 그치지 않고, 그 이후의 고객 여정을 세밀하게 관리해 지속적인 관계를 구축하는 것이 목표입니다. 이는 단순히 클릭을 유도하는 것보다 훨씬 더 큰 가치를 만들어냅니다. 기존 고객이 브랜드에 만족하고 재방문하게 되면, 당연히 재구매율과 평균 객단가가 자연스럽게 증가합니다.

이 차이는 ‘고객 평생 가치(LTV, Lifetime Value’) 지표로도 확인할 수 있습니다. 신규 고객의 유입에만 의존하는 퍼포먼스 마케팅은 고객의 LTV를 높이는 데 한계가 있습니다. 반면, CRM 마케팅은 고객의 LTV를 극대화할 수 있는 전략입니다. 조사에 따르면, 기존 고객의 재구매율은 신규 고객보다 3~5배 더 높으며, 평균 구매 금액도 더 많습니다. 이처럼 고객 유지에 집중하면, 장기적으로 더 높은 성과를 기대할 수 있습니다.

▶ 고객 평생 가치(LTV)와 CRM 마케팅의 연관성이 궁금하다면?

쿠키 없는 세상에 등장한 새로운 왕, ‘CRM 마케팅’

이처럼 단기 성과에 집중한 퍼포먼스 마케팅과 장기 성과를 목표로 하는 CRM 마케팅은 상반된 접근 방식을 가지고 있습니다. 그렇지만 한 쪽이 무조건 정답인 건 아닙니다. 퍼포먼스 마케팅은 신규 고객 유입을 통해 빠른 성과를 낼 수 있고, CRM 마케팅은 이 고객들이 이탈하지 않고 장기적인 관계를 이어갈 수 있도록 돕습니다.

결국 균형 잡힌 전략이 필요합니다.

특히 빠르게 변화하는 디지털 마케팅 환경에서는 두 전략의 조화가 중요합니다. 퍼포먼스 마케팅을 통해 유입된 고객 데이터를 CRM 시스템에 통합하고, 이 데이터를 기반으로 개인화된 경험을 제공하면, 더 높은 전환율과 고객 만족도를 기대할 수 있습니다.

균형 잡힌 마케팅 전략의 필요성

퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅은 서로 다른 역할을 수행하지만, 이 두 전략이 서로의 강점을 보완하며 시너지를 낼 수 있습니다. 퍼포먼스 마케팅은 신규 고객 유입에 강점이 있고, CRM 마케팅은 고객 유지와 재방문을 유도하는 데 효과적이기 때문입니다. 따라서 이 두 가지 전략을 잘 결합하면, 단기적인 성과와 장기적인 성과를 동시에 추구할 수 있습니다.

데이터 통합을 통한 개인화 마케팅

퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 시너지를 극대화하기 위해서는 데이터 통합이 필수입니다. 퍼포먼스 마케팅으로 유입된 고객 데이터를 CRM 시스템에 연동하면, 고객의 행동 데이터를 실시간으로 분석할 수 있습니다. 이를 통해 개인화된 메시지와 맞춤형 캠페인을 실행할 수 있게 됩니다.

퍼포먼스 마케팅을 통해 이커머스 플랫폼에 유입된 고객이 상품을 장바구니에 담기만 하고 결제를 완료하지 않았다면, CRM 시스템은 이 데이터를 자동으로 감지해 장바구니 리마인드 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 메시지는 고객이 관심을 가졌던 상품에 대해 다시 한번 상기시키며, 재방문과 구매를 유도할 수 있습니다. 또한, 고객의 이전 구매 이력을 분석해 관련 상품 추천이나 맞춤형 할인 혜택을 제공하면, 고객의 구매 전환율이 더욱 높아질 수 있습니다.

고객 이탈 예측과 리텐션 캠페인

퍼포먼스 마케팅으로 새로 유입된 고객은 보통 시간이 지나며 재방문하지 않거나 구매 활동이 줄어드는 등 플랫폼 탈 확률이 커집니다. 이때 CRM 시스템은 고객의 행동 데이터를 분석해 이탈 가능성이 높은 고객을 자동으로 식별할 수 있습니다. 데이터를 활용해 마지막 구매 이후 일정 기간 활동이 없는 고객이나 구매 빈도가 갑자기 줄어든 고객을 감지할 수 있습니다.

또한, 이 데이터를 바탕으로 맞춤형 리텐션 캠페인도 실행할 수 있습니다. 비활성 상태의 고객에게는 특별 할인 쿠폰을 제공하거나 개인화된 메시지를 통해 다시 관심을 끌어올리는 것처럼 말이죠. VIP 고객에게는 새로운 제품 출시 소식을 먼저 알리거나 프리미엄 서비스를 제공해 충성도를 강화할 수도 있습니다. CRM 마케팅을 활용한 맞춤형 접근은 단순한 광고 메시지보다 훨씬 더 높은 전환율을 가져오며, 퍼포먼스 마케팅으로 유입된 고객의 재방문율과 충성도를 높이는 데 기여합니다.

맞춤형 리마케팅과 타겟팅 전략

퍼포먼스 마케팅의 타겟팅 광고는 주로 클릭 유도와 신규 고객 유입에 초점을 맞춥니다. 그렇지만 CRM 데이터를 활용하면 더 정교한 맞춤형 리마케팅이 가능합니다. 고객의 구매 이력, 선호도, 행동 패턴을 기반으로 각 고객에게 가장 적합한 광고를 노출할 수 있기 때문입니다. 심지어 최근에 특정 카테고리의 상품을 자주 본 고객에게는 해당 카테고리의 신규 상품이나 할인 상품을 맞춤형으로 광고할 수 있습니다.

이와 함께 CRM 시스템은 고객의 구매 주기를 분석해 적절한 시점에 광고를 노출할 수 있습니다. 가령, 화장품을 구매한 고객이라면 일반적으로 한 달에서 두 달 사이에 다시 리필이 필요할 가능성이 높습니다. 이 시점에 맞춰 리마케팅 광고를 실행하면 전환율이 크게 상승할 수 있습니다. 이처럼 퍼포먼스 마케팅의 타겟팅 기능에 CRM의 데이터를 결합하면 광고 효율성이 크게 개선됩니다.

클릭을 넘어, 관계를 설계하라

퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅은 각각의 강점 있으며, 이를 적절히 결합하면 더 높은 성과와 지속 가능한 성장을 이끌어낼 수 있습니다. 퍼포먼스 마케팅은 신규 고객을 유입시키고, CRM 마케팅은 이들을 충성 고객으로 전환될 수 있도록 돕습니다.

과거에는 클릭 수와 전환율만으로 마케팅 성과를 평가할 수 있었습니다. 이제는 단순히 클릭 수와 전환율을 높이는 것을 넘어서 고객과의 관계를 설계하고, 장기적인 성과를 창출할 수 있는 통합적인 마케팅 접근이 필요합니다.

마케팅 패러다임이 변화했기 때문입니다.

과거에 퍼포먼스 마케팅만으로 매출을 냈다면 이제 CRM 마케팅의 역할도 중요해졌습니다. CRM 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 개인화된 경험과 맞춤형 메시지를 제공하여 고객이 브랜드와 지속적인 관계를 맺도록 돕습니다.

이 과정에서 고객은 단순한 구매자가 아닌, 충성도 높은 팬으로 성장하게 됩니다. 고객 여정에서 퍼포먼스 마케팅이 고객 유입의 첫 단계라면, CRM 마케팅은 이 고객들이 오랫동안 머물고 재방문하도록 만드는 역할을 합니다.

미래의 마케팅 전략은 고객 중심의 CRM 마케팅의 활용도가 더 높을 것입니다. 그렇지만 꾸준한 성과를 내기 위해서는 한 쪽에 치우친 것이 아닌, 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 통합적 접근이 필요합니다. 한 번의 클릭을 넘어서, 고객과의 관계를 설계하고 유지하는 것이 더 높은 수익률과 장기적인 성과를 이끌어냅니다.

이제는 클릭 중심이 아닌, 관계 중심의 마케팅 패러다임으로 전환할 때입니다.