쿠키 없는 세상에 등장한 새로운 왕, ‘CRM 마케팅’

2020년, 구글은 디지털 마케팅 업계에 큰 변화를 예고하는 발표를 했습니다. 2022년까지 ‘서드파티 쿠키’를 완전히 중단하겠다는 계획이었죠. 이 발표는 쿠키를 기반으로 한 타겟팅 광고와 개인화된 마케팅 전략에 의존해 온 마케터들에게 큰 충격과 새로운 도전 과제를 던졌습니다. 쿠키는 웹사이트에서 사용자 행동을 추적해 맞춤형 광고를 제공하는 데 중요한 도구였기 때문에 이를 없애는 것은 디지털 마케팅의 근본적인 변화를 의미했습니다.

그러나 2024년 7월, 구글은 이 계획을 철회하면서 새로운 방향을 제시했습니다.

쿠키를 완전히 제거하지 않고, 사용자에게 쿠키 허용 여부를 선택할 수 있는 권한을 부여하는 방식으로 전환한 것입니다. 구글의 이러한 결정은 기술적 한계와 광고주들의 반발, 그리고 소비자 프라이버시 보호에 대한 강화된 요구가 복합적으로 작용한 결과였습니다.

이러한 변화는 단순히 쿠키의 존속 여부를 넘어 마케팅 업계 전체에 새로운 방향성을 제시하고 있습니다. 특히 ‘개인정보 보호’와 ‘프라이버시 규제 강화’로, 이제 마케터들은 쿠키에 의존하지 않고도 고객 데이터를 효과적으로 활용할 수 있는 새로운 전략을 찾아야 합니다. 이에 ‘CRM(Customer Relationship Management) 마케팅’이 새로운 마케팅 환경의 중요한 수단으로 떠오르고 있습니다.

이 글을 통해 구글의 쿠키 중단 철회 결정이 디지털 마케팅에 어떤 영향을 미칠지, 그리고 CRM 마케팅이 왜 중요한 수단으로 부상하는지 살펴보겠습니다.

※ 썸네일 출처: CRM in Procurement: From 1999 Until Now

쿠키 중단 철회는 ‘기술적 한계’와 ‘시장의 복잡성’ 때문

구글의 ‘쿠키 중단 계획’은 디지털 광고 산업에 큰 변화를 예고했습니다. ‘서드파티 쿠키’는 웹 사용자의 행동을 추적하여 개인화된 광고를 제공하는 중요한 도구였기 때문에 이 기술이 사라지면 마케팅 전략 전반을 재구성해야 했기 때문입니다. 그러나 구글은 2020년 발표 이후 쿠키 중단 시행을 계속 연기하다가, 결국 2024년에 도리어 해당 계획을 철회했습니다.

왜 구글은 쿠키 중단을 철회해야만 했을까요?

우선 구글이 제시한 대안 기술의 성숙도가 문제였습니다. 구글은 서드파티 쿠키를 대체할 기술로 ‘FLoC(Federated Learning of Cohorts)’를 제시했습니다. FLoC는 고객 개개인을 추적하지 않고, 유사한 관심사를 가진 사용자들을 그룹으로 묶어 광고를 타겟팅하는 방식이었으나 정작 ‘프라이버시 보호’와 ‘광고 타겟팅의 정밀도’라는 두 가지 문제를 모두 해결하지 못했습니다. 많은 마케팅 전문가들은 FLoC가 개인정보 보호 규제를 충족시키지 못하면서도 광고의 효율성을 저하시킬 수 있다고 지적했습니다.

FLoC의 문제를 해결하기 위해 구글은 ‘Topics API’라는 새로운 기술을 대안으로 제시했습니다. 이 기술은 고객의 웹사이트 방문 기록을 바탕으로 관심 주제를 파악해 그에 맞는 광고를 제공하는 방식이었습니다. 하지만 쿠키와 비교했을 때 광고주들에게 필요한 정보를 충분히 제공하지 못하는 문제가 있었습니다. 또한, 모든 웹사이트에 이 기술을 적용하는 데 있어 기술적 어려움도 컸습니다.

기술적 한계와 함께 시장 참여자들의 복잡한 요구도 구글이 쿠키 중단 계획을 철회한 중요한 배경이었습니다. ‘리타겟팅(재방문 유도 광고)’이나 ‘퍼포먼스 마케팅’에 의존하는 광고주들은 쿠키 없이 고객에게 효과적으로 도달하는 방법을 찾는 것이 어렵다고 계속 구글에서 항의했습니다. 이러한 광고주들의 우려와 반발은 구글이 계획을 철회하게 된 주요 이유 중 하나였습니다.

결국 2024년 7월, 구글은 쿠키 중단 계획을 철회하면서 ‘고객이 쿠키 사용 여부를 선택할 수 있는 새로운 방식을 도입하겠다’고 발표했습니다. 또한 쿠키의 완전한 중단 대신 프라이버시 강화와 지속 가능한 광고 기술을 조화롭게 결합하는 방향으로 전환하겠다고 강조했습니다.

그러나 이 결정이 쿠키 기반 마케팅의 영구적 유지를 의미하지는 않습니다. 오히려 구글은 쿠키 사용 여부에 대한 선택권을 고객에게 제공함으로써, 광고주와 소비자 간의 균형을 맞추는 새로운 접근 방식을 채택했습니다. 이는 ‘개인정보 보호’와 ‘광고주 요구’라는 상반된 목표를 동시에 달성하려는 선택입니다. 또한 장기적으로 쿠키에 의존하는 마케팅 전략에서 벗어나 더 안전하고 지속 가능한 대안을 준비하는 데 중점을 두고 있습니다.

이러한 변화 속에서 마케터들은 새로운 환경에 적응할 수 있는 마케팅 전략을 재구성하고, 고객 데이터를 더 안전하고 효과적으로 활용할 방법을 모색해야만 했습니다. 그리고 마케팅 전문가들 사이에서 ‘CRM(Customer Relationship Management)’을 활용한 마케팅 방법이 수면 위로 떠올랐습니다.

디지털 마케팅 업계를 강타한 변화의 물결

구글이 쿠키 중단 계획을 번복하면서 마케터들은 고민에 빠지게 됐습니다.

‘하던 대로 쿠키를 활용한 마케팅에 치중해야 할까?’
‘새롭게 떠오르는 CRM을 더 고도화해야 할까?’

정답이 무엇인지는 아직 확실하지 않습니다. 그렇지만 이번 발표로 확실해진 건 쿠키에 의존하던 시대는 점차 끝나가고 있으며, 이제 고객과 직접적인 관계를 구축하는 새로운 마케팅 전략을 고려해야 할 시점이라는 사실입니다.

이는 프라이버시 보호에 대한 요구와 데이터 규제의 강화 때문입니다.

특히 개인정보 보호법이 갈수록 강화되면서 고객들은 자신의 데이터가 어떻게 사용되는지에 대해 더 많은 통제권을 요구하고 있습니다. 이러한 규제 환경 속에서 쿠키 기반의 추적 마케팅은 더 이상 지속 가능한 전략이 될 수 없습니다.

이것이 바로 전 세계 기업들에게 ‘CRM 마케팅’이 핵심 대안으로 떠오르는 이유입니다.

CRM 마케팅은 쿠키 기반 마케팅과는 본질적으로 다른 방식입니다. 쿠키는 사용자 행동을 단기적으로 추적하는 반면, CRM 마케팅은 기업이 직접 수집한 고객 정보를 바탕으로 장기적인 관계를 구축하는 것을 목표로 합니다. 고객의 구매 이력, 관심사, 상호작용 기록 등을 통해 더 개인화된 경험을 제공하며, 고객과의 지속적인 관계를 유지하고 강화할 수 있도록 도와줍니다.

특히 CRM 마케팅의 핵심은 ‘데이터 소유권’입니다. 쿠키 기반 광고는 제3자가 고객 데이터를 수집하고 활용하는 방식으로 이루어졌기 때문에 프라이버시 보호에 대한 우려가 클 수밖에 없었습니다. 반면, CRM 마케팅은 고객의 동의를 얻어 자발적으로 제공한 데이터를 기반으로 하기 때문에 안심하고 데이터를 활용할 수 있습니다. 이는 기업이 고객 데이터를 더 안전하고 투명하게 관리할 수 있게 하며, 고객 맞춤형 마케팅을 할 수 있는 원동력이 됩니다.

또한 CRM 마케팅은 고객과의 상호작용이 일회성에 그치지 않고, 지속적인 소통을 가능하게 한다는 점에서 큰 강점을 가집니다. 쿠키는 웹사이트 방문 시점에서만 정보를 수집할 수 있지만, CRM은 고객의 전체적인 여정을 추적합니다. 예를 들어, 이메일 마케팅, 고객 지원 기록, 구매 후 리뷰 등 다양한 채널에서 수집된 데이터를 활용해 고객의 요구를 미리 파악하고 적시에 맞춤형 제안을 할 수 있습니다. 이는 고객에게 더 나은 구매 경험을 제공해 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

이와 함께 많은 마케터 강조하는 CRM 마케팅의 주요 장점 중 하나는 ‘고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, LTV)’의 극대화입니다. 고객이 제공한 데이터를 바탕으로 장기적인 관계를 맺고, 이를 바탕으로 최적화된 마케팅 전략을 제공할 수 있습니다. 아울러 기업은 고객의 재구매율을 높이고, 충성도 높은 고객층을 형성할 수 있습니다.

이처럼 쿠키 없는 환경이 다가옴에 따라 CRM 마케팅은 기업이 고객과의 관계를 유지하고 성장시키는 데 필수 도구로 자리 잡고 있습니다. 이에 따라 마케터들은 고객 데이터를 더 효과적으로 관리하고, 맞춤형 메시지를 전달하기 위해 그 어느 때보다 CRM 마케팅 솔루션의 중요성이 높아지고 있습니다.

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변화하는 환경과 CRM 마케팅 솔루션의 중요성

앞서 강조했듯이 디지털 마케팅의 방향성은 분명히 쿠키 없는 환경을 향해 나아가고 있습니다.

이러한 변화 속에서 CRM 마케팅은 선택이 아닌 필수 전략으로 자리 잡고 있습니다. CRM 마케팅의 가장 큰 강점은 고객의 전체 여정을 관리할 수 있다는 점입니다. 단순히 웹사이트 방문 기록이나 클릭 데이터를 추적하는 것이 아니라 고객이 기업과 상호작용하는 모든 순간을 기록하고 분석할 수 있습니다.

고객이 제품을 처음 구매한 순간부터, 구매 후 피드백을 제공하거나 고객 지원을 요청하는 순간까지 모든 데이터를 활용합니다. 이를 바탕으로 한 맞춤형 마케팅 전략은 고객의 요구를 더 정확하게 예측하고, 더 효과적으로 대응할 수 있게 해줍니다.

이에 따라 마케팅 업무에 최적화한 CRM 마케팅 솔루션은 고객의 종합적인 데이터를 활용하여 더 장기적인 관계를 구축할 수 있는 기반을 제공합니다. 마케터들은 본인의 기업에 최적화된 솔루션을 활용해 고객이 첫 구매 후 남긴 피드백이나 이메일 상호작용, 재구매 패턴 등을 분석하여 고객이 원하는 시점에 맞춤형 혜택을 제공할 수 있습니다.

이러한 방식은 단순히 재구매율을 높이는 것을 넘어 고객의 필요를 예측하고 그에 맞춰 전략적으로 대응할 수 있게 해 줍니다. 특히 마케터는 CRM 마케팅 솔루션을 통해 쿠키에 의존하지 않고도 고객의 행동 패턴을 이해할 수 있기 때문에 더 안전하고 효율적인 고객 맞춤화를 가능하게 합니다. 이는 고객과의 관계를 더욱 지속 가능하게 만들며, 결과적으로 비즈니스 성과를 높일 수 있습니다.

CRM 마케팅 솔루션의 중요한 이점 중 하나는 고객 데이터의 통합 관리입니다. 여러 채널에서 얻은 데이터를 하나의 CRM 마케팅 솔루션에서 통합 관리할 수 있다면 고객의 행동과 니즈를 전체적으로 파악할 수 있습니다. 이는 쿠키와 같은 일회성 데이터와 달리 장기적인 관계를 구축하는 데 더 큰 이점을 제공합니다.

이처럼 CRM 마케팅 솔루션은 고객의 구매 이력, 웹사이트 방문 기록, 이메일 상호작용 등 다양한 데이터를 통합하여 고객 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 따라서 올바른 솔루션을 선택하는 것은 기업의 마케팅 성과를 극대화하고 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 데 매우 중요한 요소로 떠오르고 있습니다.

CRM 마케팅을 통한 기업 성공 전략

구글이 ‘쿠키 중단 철회’를 발표했지만, 도리어 쿠키 없는 시대를 대비해야 한다는 기업들의 목소리가 더욱 커지고 있습니다. 이미 많은 글로벌 기업이 CRM 마케팅을 바탕으로 고객과의 상호작용을 통해 얻은 데이터를 활용해 개인화된 경험을 제공함으로써 충성도를 높이고, 고객의 장기적인 가치를 극대화하고 있습니다.

국내에서도 쿠키에 의존한 마케팅에서 벗어나 고객 관계 중심의 새로운 전략을 준비해야 할 시점입니다.

특히 CRM 마케팅 효과를 극대화하기 위해서는 자신의 기업에 최적화된 CRM 마케팅 솔루션이 필수입니다. 이메일, SNS, 웹사이트 등 다양한 채널에서 수집된 데이터를 한 곳에서 관리하고, 이를 통해 고객의 전체적인 여정을 파악할 수 있기 때문입니다. 특히 쓰기 편한 솔루션은 마케터들에게 고객의 요구를 예상하고, 적절한 시점에 맞춤형 제안을 제공할 수 있도록 돕습니다.

구글의 쿠키 중단 철회가 단기적으로는 쿠키 기반 마케팅을 연장하는 의미일 수 있습니다. 하지만 미래의 마케터들은 쿠키 없는 시대를 준비해야 합니다.

CRM 마케팅은 그 대안으로서 고객 데이터를 안전하게 관리하고, 고객과의 관계를 지속적으로 발전시키는 전략을 제공합니다. 고객 중심의 마케팅으로 전환하지 않는다면, 급변하는 마케팅 환경에서 도태될 가능성이 큽니다.

앞으로 CRM 기반의 고객 맞춤형 마케팅 전략은 기업들이 변화하는 마케팅 환경에서 경쟁력을 유지하고, 지속 가능한 성장을 이끌어갈 핵심 동력이 될 것입니다.

디지털 마케팅 혁신 속 블럭스의 도전과 비전

저희 블럭스는 빠르게 변화하는 디지털 마케팅 환경에서 CRM 마케팅의 중요성을 깊이 인식하고 있습니다. 특히 쿠키 없는 시대가 도래하면서 기업들은 고객 데이터를 직접 관리하고 이를 기반으로 더 개인화된 경험을 제공할 수 있는 솔루션이 필요합니다. 블럭스는 이러한 변화에 맞춰 고객 중심의 마케팅을 강화하기 위해 AI 기술과 CRM 마케팅을 결합한 혁신적인 솔루션을 제공하는 데 주력하고 있습니다.

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블럭스의 AI 기반 CRM 마케팅 솔루션, ‘블럭스 메시지(Blux Message)’는 고객 데이터를 효과적으로 분석하고, 이를 바탕으로 개인화된 마케팅 전략을 수립하는 데 도움을 줍니다. 특히 고객 생애 가치를 극대화하는 동시에 기업이 고객과의 신뢰를 쌓는 것을 목표로 하고 있습니다.

이를 위해 블럭스는 AI 기술을 활용해 고객의 니즈를 사전에 파악하고, 적극적인 고객 관리를 실현하는 데 중점을 두고 있습니다. 또한 데이터 분석 기술을 통해 고객의 행동 패턴을 정밀하게 파악하고, 이를 기반으로 더 개인화된 마케팅을 지원해 기업의 장기적인 성장을 돕는 역할을 하고 있습니다.

특히 ‘개인화 상품 추천’의 성공을 바탕으로 많은 기업들과 미팅하며 국내외 마케팅 업계를 분석한 결과, CRM 마케팅이 단순한 기술 변화 그 이상이라는 결론에 도달했습니다. CRM 마케팅은 단순히 고객 데이터를 관리하는 것을 넘어서 고객과의 관계를 강화하고, 고객 경험을 최적화하는 최고의 마케팅 전략입니다.

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