광고부터 CS까지 혼자인 마케터, 매주 홈 화면 추천 액션으로 CRM을 키워 가기까지 — 샐러디앳홈이 블럭스로 일하는 법

샐러디앳홈 김채원 마케터님이 들려준, 혼자 세팅한 CRM, 그리고 블럭스와 함께한 세 달 — "안 보내면 비용도 안 들고 보냈을 때만 비용이 드니까, 작은 브랜드라도 일단 시작해 보시라고 말씀드리고 싶어요."

샐러디앳홈은 샐러드 브랜드 샐러디와 함께 만든 건강 간편식 브랜드입니다. 부리또, 주먹밥, 통밀 치아바타 등 집에서도 간편하게 즐길 수 있는 제품을 자사몰에서 판매하고 있습니다. 2025년 12월 문을 연 신생 브랜드로, 한 명의 마케터가 퍼포먼스 광고부터 콘텐츠, CRM, 고객 응대까지 폭넓게 담당하고 있습니다.

CRM이라고는 신제품 출시 때 카카오모먼트로 전체 고객에게 메시지를 보내는 것이 전부였던 샐러디앳홈은 7월 초 블럭스를 연동한 뒤, 여름 두 달 동안 고객 행동에 따라 자동으로 발송되는 시나리오 6개를 직접 세팅했습니다. 에이전트 홈 화면의 추천 액션을 활용해 시나리오를 만들고, 주간 요약 화면을 내부에 공유하며 CRM 운영을 이어가고 있습니다. 9월 운영 고도화 미팅에서는 메시지를 받을 수 있는 고객이 적었던 원인을 찾아 당일 바로 개선하기도 했습니다.

블럭스 연동부터 시나리오 세팅, 운영 점검까지. 지난 세 달 동안 샐러디앳홈의 CRM 운영은 어떻게 달라졌을까요? 김채원 마케터님과 함께 그 과정을 돌아봤습니다.

① 샐러디와 함께 만든 건강 간편식, 샐러디앳홈

Q. 먼저 간단한 자기소개와 함께, 샐러디앳홈이 어떤 브랜드인지 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 웨이크버니에서 샐러디앳홈 마케팅을 담당하고 있는 김채원입니다.

샐러디앳홈은 샐러드 브랜드 샐러디와 공동 개발한 건강 간편식 브랜드예요. 부리또, 통밀 치아바타, 주먹밥처럼 집에서도 간편하게 건강을 챙길 수 있는 제품을 만들고 있습니다. 지난해 12월에 런칭해 아직 1년도 채 되지 않은 신생 브랜드예요.

스타트업이다 보니 마케터 한 명이 브랜드 하나를 맡아 퍼포먼스 광고부터 콘텐츠, 온드 미디어, 옥외 광고, 인플루언서, CRM, 고객 응대까지 전반적인 마케팅을 담당하고 있습니다.

그중에서도 가장 많은 시간을 쏟았던 건 광고 소재를 만드는 일이었습니다. 신생 브랜드는 광고를 끄면 매출이 바로 영향을 받으니까요. 그러다 보니 CRM은 늘 우선순위에서 밀릴 수밖에 없었습니다.

Q. 블럭스를 쓰시기 전에는 고객 관리나 메시지 발송을 어떻게 하셨는지 궁금합니다.

신제품이 나오거나 큰 할인 행사를 할 때 카카오모먼트로 채널 친구 전체에게 메시지를 한 번 보내는 게 전부였습니다. 모든 고객에게 같은 메시지를 보내다 보니, 어떤 고객이 어떤 지점에서 구매하는지 파악하기 어려웠어요. 성과도 비용 대비 매출, 즉 전체 ROAS 하나로만 확인했습니다.

가장 답답했던 건 성과의 원인을 추측해야 한다는 점이었어요. 광고 소재가 좋았는지, 문구가 효과적이었는지 여러 변수가 있는데 하나씩 분석하기는 어려웠거든요. 그러다 보니 성과가 잘 나오면 “아마 ‘마감 D-1’이라는 문구에 반응한 것 같다!”라고 짐작하는 정도였어요.

상세페이지에서 이탈하는 고객은 외부 툴을 통해 어느 지점에서 나가는지 확인할 수 있었지만, 이탈한 고객을 다시 데려올 방법은 없었습니다. 이탈 고객에게 다시 메시지를 보내려면 블럭스의 시나리오 같은 기능이 필요했는데, 당시에는 그런 기능이 없었으니까요.

② 시간을 줄여줄 도구, 블럭스

Q. 블럭스를 알게 되고 도입을 결정하신 계기가 궁금합니다.

상세페이지에서 이탈한 고객을 어떻게 다시 데려올 수 있을지 고민하던 때에 마침 블럭스에서 제안을 주셔서 타이밍이 좋았습니다.

무엇보다 큰 이유는 시간이었어요. CRM 데이터를 따로 들여다보고 분석하고 싶어도 물리적으로 시간이 부족했습니다. 급한 업무를 모두 처리하고 나서야 밤에 시간을 내볼 수 있는 상황이었는데, 그것도 한계가 있었죠. 반복적인 업무 부담을 줄이면서 CRM을 더 효율적으로 운영할 방법이 필요했고, 그게 블럭스였습니다.

Q. 도입 전에 걱정됐던 부분은 없으셨나요?

처음 세일즈 미팅에서 데모를 보여주셨을 때, 시나리오를 하나씩 굉장히 쉽게 설정하시는 모습을 봤어요. 그런데 그때는 담당자분이 전문가이시니까 저렇게 쉽게 하시는 거라고 생각했어요. 저는 CRM을 전문적으로 다뤄본 경험이 많지 않다 보니, 실제로 제가 직접 설정하려면 어렵지 않을까 걱정도 됐고요.

그런데 막상 콘솔에 들어가 직접 설정해 보니 생각보다 훨씬 쉬웠습니다. 복잡한 코드를 작성하거나 별도로 개발을 요청할 필요 없이, 필요한 블록을 끌어다 놓고 원하는 조건에 맞게 연결하면 되더라고요. 실제로 사용해 보니 누구나 직접 설정할 수 있도록 만들어진 도구라는 걸 알게 됐어요. 덕분에 CRM을 처음 운영하는 입장에서도 부담 없이 시나리오를 만들 수 있었습니다.

③ 첫 두 달, 직접 세팅한 시나리오 여섯 개

Q. 처음 연동하시고 첫 시나리오가 돌아가기까지 어떤 과정을 거치셨는지 말씀 부탁드립니다.

가장 먼저 세팅한 건 장바구니 이탈 시나리오였어요. 처음 세팅하다 보니 모르는 것도 많아서 담당 매니저님께 이것저것 계속 여쭤봤는데요. 특히 좋았던 건 단순히 설정 방법만 알려주시는 게 아니라, 저희 데이터를 직접 다시 살펴보고 그에 맞는 답을 주셨다는 점이에요.

장바구니 이탈뿐만 아니라 주문서 이탈 시나리오도 운영하면 좋겠다고 먼저 제안해 주셔서 그것까지 세팅하게 됐어요. 그렇게 하나씩 시나리오를 늘려가다 보니 두 달 만에 자동으로 운영되는 시나리오가 총 6개가 됐습니다. 처음부터 혼자 했다면 어디서부터 시작해야 할지 막막했을 텐데, 데이터에 맞는 방향을 함께 고민해 주신 덕분에 훨씬 수월하게 CRM 운영을 시작할 수 있었어요. 정말 많은 도움을 받았습니다.

Q. 그 과정에서 블럭스 에이전트는 어떻게 활용하셨나요?

에이전트도 정말 많이 활용했어요. 결국 에이전트를 쓰는 가장 큰 이유는 시간을 줄이기 위해서잖아요. 예를 들어 카페24 데이터를 바탕으로 이탈 고객을 다시 데려올 수 있는 시나리오를 만들어 달라고 요청하면 에이전트가 시나리오를 만들어 주는데, 그걸 그대로 활용했어요. 블럭스 이전에는 다른 CRM 도구를 사용해 본 적도 없었는데, 에이전트의 도움을 받아 필요한 시나리오를 직접 세팅할 수 있었습니다.

메시지 소재를 만드는 데도 에이전트를 활용했어요. 원래라면 디자이너에게 별도로 요청해야 하는 작업이지만, 저는 최대한 빠르게 메시지를 보내고 싶었거든요. 그래서 기존에 발송했던 CRM 소재들을 넣고 비슷한 톤으로 만들어 달라고 요청했어요. 한두 번 정도 대화를 주고받으니 제가 원하던 소재가 나왔고, 바로 발송까지 할 수 있었습니다. 내부 담당자들도 메시지를 보고 ‘이거 우리가 만든 거 아니야?’라고 할 정도로 퀄리티가 좋아서 깜짝 놀랐어요.

Q. 지금 운영 중인 시나리오는 어떻게 구성돼 있고, 왜 그렇게 설계하셨는지 궁금합니다.

상세페이지 이탈, 장바구니 이탈, 주문서 이탈, 재구매 유도, 신규 회원 첫 구매 유도, 그리고 부리또를 구매한 고객에게 주먹밥을 추천하는 크로스셀까지 총 6개의 시나리오를 운영하고 있어요. 여기에 매달 1일 10% 쿠폰을 안내하는 정기 메시지도 발송하고 있습니다.

블럭스를 도입한 가장 큰 이유가 고객이 자사몰에 방문했을 때 적절한 메시지를 자동으로 보내 다시 방문하고 구매하도록 유도하는 것이었어요. 그래서 자연스럽게 재구매를 늘릴 수 있는 방향으로 시나리오를 구성했습니다.

장바구니 이탈은 블럭스 도입 전부터 내부에서 꼭 시도해 보자고 이야기했던 시나리오라 처음부터 계획했던 방향대로 세팅했어요. 주문서 이탈 시나리오는 8월에 담당 매니저님이 추가로 제안해 주셔서 운영을 시작했고요.

크로스셀 시나리오는 조금 다른 계기로 세팅하게 되었어요. 콘솔 홈 화면에 ‘이번 주 추천 액션’이 있는데, 여기서 추천해 주는 액션을 활용해 별도로 고민하지 않고 바로 시나리오를 만들었습니다. 실제로 운영해 보니 효율도 좋았어요. 마침 당시 주먹밥 재고가 많았는데, 부리또를 구매한 고객에게 주먹밥을 추천하면 좋겠다는 제안이 상황에도 잘 맞았던 거죠.

④ 운영 고도화 미팅, 모수가 적었던 이유

Q. 9월 운영 고도화 미팅을 앞두고 어떤 고민이 있으셨나요?

가장 큰 고민은 메시지를 받을 수 있는 고객 수가 적다는 점이었어요. 시나리오 성과도 잘 나오고 블럭스도 만족스럽게 사용하고 있었지만, 정작 메시지를 보낼 수 있는 고객이 너무 적으니 이 문제를 어떻게 해결할지가 내부적으로 큰 숙제였습니다.

그러던 중 운영 고도화 미팅에서 카카오 간편가입 시 필수 항목에 연락처를 추가할 수 있다는 걸 처음 알게 됐어요. 저뿐만 아니라 내부에서도 아무도 모르고 있었던 부분이었죠. 이후 가입 항목을 변경했고, 전화번호 수집률도 눈에 띄게 높아졌습니다.

Q. 미팅에서 그 부분 말고 어떤 점이 도움이 되셨나요?

제가 세팅한 시나리오를 하나하나 구체적으로 점검해 주신 점이 가장 기억에 남아요. 한 번 시나리오에 들어온 고객이 다시는 진입할 수 없도록 설정돼 있던 재진입 조건이나, 밤늦은 시간에 발송되던 메시지처럼 제가 미처 놓치고 있던 부분들을 짚어 주셨거든요.

미팅 이후에도 매니저님이 신규 가입 고객의 전화번호가 100% 수집되고 있다는 사실을 구체적인 수치로 확인해 주시면서 진행 상황을 공유해 주셨어요.

CRM 운영에 드는 시간을 줄이기 위해 블럭스를 도입했는데, 실제로 시나리오를 만드는 시간뿐 아니라 제가 놓치고 있던 문제를 발견하고 개선하는 시간까지 줄일 수 있었습니다.

한 가지 더 기억에 남는 건 매니저님의 미팅 준비와 진행 방식이에요. 미팅을 위해 정말 많이 준비해 오셨다는 게 느껴졌고, 한 시간 동안 단 1분도 헛되이 쓰이지 않을 만큼 알차게 진행해 주셨어요. 필요한 내용을 빠짐없이 짚어 주시면서도 흐름이 매끄러워서, 미팅이 끝난 뒤 팀장님과 함께 정말 잘 준비해 오셨다고 감탄했던 기억이 있습니다.

⑤ 세 달 동안 달라진 것

Q. 에이전트 홈 화면은 평소에 어떻게 쓰셨나요?

콘솔에 들어가면 한 주 요약을 바로 확인할 수 있어요. 홈 화면이 바뀐 뒤로는 상단에 ‘이번 주 추천 액션’이 표시되는데, 추천된 시나리오를 살펴보고 괜찮으면 몇 번의 클릭만으로 바로 만들 수 있습니다. 앞서 말씀드린 부리또 구매 고객에게 주먹밥을 추천하는 크로스셀 시나리오도 이렇게 추천 액션을 활용해 만들었어요. 분석 결과를 확인하는 데서 끝나는 게 아니라, 실제 액션으로 바로 이어진다는 점이 정말 편리합니다.

내부적으로 성과를 공유할 때도 이 화면을 활용하고 있어요. 따로 보고서를 만들 여유는 없지만, 상사분들이 성과를 물어보시면 콘솔을 열어 메인 화면에 나오는 요약을 바로 보여드려요. 이전에는 정해진 보고 체계 없이 성과를 공유하는 정도였다면, 지금은 실제 운영 현황과 성과를 화면 그대로 보여드릴 수 있게 됐습니다.

Q. CRM 마케터로서 세 달 사이 가장 달라졌다고 느끼시는 점은 무엇인가요?

가장 큰 변화는 추측이 아니라 정확한 숫자로 성과를 확인할 수 있게 됐다는 점이에요. 이전에는 어디에서 문제가 생겼는지 짐작만 했다면, 지금은 콘솔에 들어가면 시나리오별 성과를 바로 확인할 수 있거든요. ‘이 시나리오에서 이 정도 성과가 나오고 있으니, 이런 메시지도 보내보면 좋겠다’는 식으로 데이터를 바탕으로 다음 액션을 고민할 수 있게 됐습니다.

그리고 무엇보다 시간을 많이 아낄 수 있게 됐어요. CRM 운영에 들이던 시간이 줄어든 만큼 퍼포먼스 광고처럼 더 집중해야 하는 업무에 시간을 쓸 수 있게 된 점도 큰 변화입니다.

Q. 마지막으로, CRM을 처음 시작하려는 브랜드에 한 말씀 부탁드립니다.

CRM이 어렵고 시간이 많이 들 것 같아 망설이고 계신다면, 일단 시작해 보시라고 말씀드리고 싶어요. 직접 해보면 분명히 달라지는 점이 있거든요.

샐러디앳홈처럼 규모가 작은 브랜드라도 고객 수가 적다는 이유로 주저할 필요는 없다고 생각해요. CRM은 무조건 많은 메시지를 보내야 하는 것도 아니니까요. 직접 메시지를 보내 보면서 우리 자사몰 고객들이 어떤 메시지에, 어떤 시점에 반응하는지 알아가는 것부터 시작하면 좋겠습니다.

데이터 분석도 너무 어렵게 생각하지 않으셨으면 좋겠어요. 구매 데이터를 일일이 들여다보며 분석하지 않아도, 에이전트에게 최근 6개월 데이터를 분석해 달라고 요청하면 필요한 내용을 확인할 수 있으니까요.

저는 이 부분이 블럭스가 다른 솔루션들과 가장 차별화되는 지점이라고 생각해요. 기존에는 마케터가 먼저 가설을 세우고, 이를 검증하기 위해 직접 분석하고 세팅해야 다음 단계로 나아갈 수 있었다면, 블럭스는 에이전트 홈 화면에서 우리 브랜드가 지금 어떤 지표를 살펴봐야 하는지, 어떤 액션을 취하면 좋을지 먼저 짚어 줍니다. 저도 매주 분석 결과와 추천 액션을 확인하고, 실행해 볼 만한 것들은 바로 적용하는 방식으로 운영했어요.

이런 경험을 통해 분석과 액션 제안은 솔루션이 먼저 하고, 마케터는 이를 확인하고 실행하는 데 집중하는 것이 블럭스가 장기적으로 지향하는 방향이라고 느꼈습니다. 특히 CRM이 처음인 브랜드라면 무엇부터 시작해야 할지 고민하는 시간을 줄이고, 에이전트의 도움을 받아 하나씩 시도하면서 우리 고객을 더 잘 알아갈 수 있다는 점에서 더욱 잘 맞는 방식이라고 생각해요.

처음부터 모든 걸 잘하려고 하기보다는, 작은 시도부터 시작해 고객을 알아가고 운영을 발전시켜 나가셨으면 좋겠습니다!

“샐러디앳홈처럼 작은 브랜드라도 일단 해보시라고 말씀드리고 싶어요. 직접 메시지를 보내 보면서 우리 고객이 어떤 지점에서 반응하는지 확인하고, 고객에 대해서 더 알아가 보세요.
그리고... 회원가입 설정은 꼭 한 번 점검해 보세요 ( •̀ᴗ•́ )و”