장바구니에 상품을 담고 떠난 고객, 어떻게 다시 데려올 수 있을까요?
고객을 우리 쇼핑몰에 유입시킨 뒤, 마음에 드는 상품을 장바구니에 담게 만드는 것은 굉장히 어려운 일입니다. (아마 모든 쇼핑몰 담당자들이 공감하실 겁니다.) 하지만 이렇게 유입 된 고객이 결제 직전에 이탈한다면 얼마나 허무할까요?
리서치 회사 베이마드에 따르면 글로벌 이커머스의 장바구니 이탈률은 평균 70%에 달한다고 합니다. 다시 말해, 고객 10명 중 7명은 결제 직전 망설이다가 떠난다는 의미입니다. 마케터 입장에서는 눈앞의 매출이 흘러나가는 장면을 매일 지켜보는 셈이죠.
하지만 이탈한 고객이 영영 사라진 것은 아닙니다. 적절한 타이밍에 맞는 메시지만 보내면 다시 돌아올 수 있어요. 오늘은 이탈을 막고 실제 구매 전환을 만들어내는 5가지 푸시 메시지 전략을 살펴보겠습니다.
✍🏻 푸시 메시지 핵심전략 미리보기
장바구니 리마인드, 재입고 알림 등 타이밍에 맞는 CRM 메시지는 고객 이탈을 효과적으로 막습니다.
고객의 행동 데이터를 기반으로 한 개인화된 메시지는 클릭률과 전환율을 극대화합니다.
CRM 자동화 시스템을 활용하면 이탈 신호를 사전에 감지하고 효율적으로 대응할 수 있습니다.
1. 장바구니에서 구매 전환을 만드는 ‘24-48-72’ 리마인드 전략
고객이 장바구니에 상품을 담았다는 것은 이미 구매 의사가 상당히 높다는 신호입니다. 하지만 다른 일로 바쁘거나, 추가 혜택을 기다리다 구매를 미루는 경우가 많죠. 이때 적절한 리마인드 메시지는 고객의 구매 결정을 다시 한번 상기시켜 전환율을 크게 끌어올릴 수 있습니다.
이때, 핵심은 시간 흐름에 따른 3단계 시퀀스입니다. 첫 24시간 후에는 가벼운 리마인드 메시지를, 48시간 후에는 무료배송 같은 추가 혜택을, 72시간이 지나도 구매가 없다면 할인 쿠폰처럼 결정적인 인센티브를 제공하는 전략이 효과적입니다.
💬 장바구니 리마인드 푸시 메시지, 이렇게 해보세요!
“김OO님, 선택하신 '무선 이어폰'이 장바구니에서 기다리고 있어요. 지금 주문하면 무료배송 혜택도 받을 수 있습니다!”
2. 구매 망설임을 끝내는 ‘가격·재입고’ 자동 알림
고객이 구매를 망설이는 가장 큰 이유 중 하나는 가격과 재고입니다. 고객이 ‘찜’했거나 장바구니에 담아둔 상품의 가격이 인하되거나, 품절되었던 상품이 다시 입고되었을 때 즉시 알림을 보내면 구매 장벽을 효과적으로 낮출 수 있습니다.
이때 중요한 것은 ‘신속함’과 ‘구체화’입니다. 가격이나 재고에 변동이 생기는 즉시 알림을 발송하고, 메시지에는 어떤 상품이 얼마만큼 할인되었는지, 혹은 언제 재입고되었는지를 명확히 명시해야 합니다. 이러한 정보는 고객에게 ‘지금 구매해야 한다’는 확실한 동기를 부여할 수 있습니다.
💬 가격·재입고 푸시 메시지, 이렇게 해보세요!
“김OO님이 찜한 ‘트렌치코트’가 15% 할인 중이에요. 품절되기 전에 확인해 보세요!”
3. 개인 취향 분석으로 고객이 진짜 원하는 상품 추천하기
일괄적으로 발송되는 마케팅 메시지는 고객의 피로도만 높일 뿐입니다. 고객의 클릭률과 전환율을 높이려면 과거 구매 이력, 검색 기록, 페이지 체류 시간 등 행동 데이터를 기반으로 한 초개인화 추천 메시지가 필수적입니다.
AI 기반 추천 엔진을 활용하면 ‘이 상품을 본 고객이 함께 구매한 상품’이나 ‘관심 카테고리의 신상품’을 자동으로 선별해 메시지를 구성할 수 있습니다. 이는 고객에게 ‘내 취향을 잘 아는 브랜드’라는 긍정적인 인식을 심어주고, 자연스럽게 추가 구매로 이어져 객단가(AOV)를 높이는 효과를 기대할 수 있습니다.
여기서 중요한 건 추천의 근거를 자연스럽게 알리는 것 입니다. "최근 구매하신 미니멀 디자인과 잘 어울려요" 같은 식으로 왜 이 상품을 추천하는지 연결점을 보여주면 고객이 더 신뢰하게 됩니다.
💬 개인화 푸시 메시지, 이렇게 해보세요!
“지난주 ‘캠핑 의자’를 구매하셨네요! 함께 쓰기 좋은 ‘미니 화로대’ 신상이 입고됐어요.”
Q. 푸시 메시지 발송 시간, 언제가 가장 좋을까요?
푸시 메시지는 내용 만큼이나 발송 시간도 중요합니다.
보통 평일 오전 9-11시나 저녁 6-8시가 가장 효과적인 것으로 알려져 있지만, 고객별로 과거 앱 사용 패턴을 분석해서 개인화된 시간에 보내는 것을 추천드립니다.
4. FOMO를 활용한 푸시 메시지 전략으로 구매 동기 끌어올리기
FOMO(Fear Of Missing Out)는 강력한 구매 동기입니다. 특히 시즌 세일이나 플래시 세일처럼 기간이 한정된 프로모션은 고객의 긴급성을 자극해 빠른 구매 결정을 유도할 수 있습니다.
성공적인 세일 알림을 위해서는 고객을 관심 카테고리나 과거 구매 이력에 따라 세분화하고, 시점에 맞는 메시지 시퀀스를 설계해야 합니다. 예를 들어, 세일 시작 전에는 ‘예고’ 메시지를, 당일에는 ‘시작 알림’을, 종료가 임박했을 때는 ‘마감 리마인드’를 보내는 식입니다. 메시지에는 ‘한정 수량’, ‘오늘 자정 마감’처럼 희소성과 긴급성을 강조하는 문구를 포함하는 것이 효과적입니다.
다만 이 전략을 진짜 한정적인 상황에서 최대의 효과를 발휘합니다. 매주,매일 "마지막 기회"를 외치면 오히려 신뢰도가 떨어질 수 있으니 주의하세요.
💬 FOMO 푸시 메시지, 이렇게 해보세요!
“블랙프라이데이 인기 상품, ‘노이즈캔슬링 헤드폰’ 재고가 얼마 남지 않았어요! 3시간 후 딜이 종료됩니다.”
5. 고객 이탈을 ‘미리’ 막는 이탈 시그널 자동화
가장 이상적인 이탈 관리는 고객이 떠나기 전에 그 신호를 먼저 감지하고 대응하는 것입니다. 30일 이상 앱을 방문하지 않았거나, 장바구니에 상품을 담은 채 반복적으로 이탈하는 등 고객의 행동 변화에는 분명한 ‘이탈 신호’가 숨어 있습니다.
CRM 자동화 시스템을 활용하면 이러한 이탈 신호를 사전에 정의하고, 신호가 감지되었을 때 자동으로 ‘웰컴백 쿠폰’이나 ‘피드백 요청’ 메시지를 발송하는 워크플로우를 설계할 수 있습니다. 이는 고객 이탈률을 낮추는 동시에, 고객 경험을 개선하는 선제적인 전략입니다!
💬 자동화 푸시 메시지, 이렇게 해보세요!
“오랜만에 뵙네요, 김OO님! 다시 찾아주셔서 감사해요. 전 상품에 사용 가능한 15% 웰컴백 쿠폰을 드려요.”
[성공사례1] 이탈률 막는 푸시 메시지의 중요성을 보여준 ‘듀오링고’
듀오링고는 푸시 메시지로 사용자 재활성화에 성공한 가장 유명한 사례 중 하나입니다.
듀오링고의 성공 포인트는 단순한 알림이 아니라 사용자가 잃고 싶지 않은 구체적인 가치를 메시지에 담았다는 점에 있습니다. 예를 들어 “오늘로 연속 학습 10일째, 놓치면 처음부터 다시 시작해야 해요!”라는 알림은 지금까지 쌓아온 성취가 한순간에 사라질 수 있다는 아쉬움을 건드려, 사용자가 다시 앱을 열게 만드는 강력한 동기가 됩니다.
여기에 메시지의 톤앤매너도 중요한 역할을 합니다. 다른 서비스들이 보내는 무미건조한 알림과 달리, 듀오링고는 마치 친구가 살짝 걱정하며 보내는 메시지처럼 위트 있고 따뜻한 문장을 사용합니다. “부엉이가 기다리고 있어요”, “지금 멈추면 아쉬워할 거예요”와 같은 문구는 단순한 기능 알림을 넘어 감정적인 교감으로 다가옵니다.
덕분에 사용자는 ‘앱이 나를 귀찮게 한다’가 아니라 ‘앱이 나와 관계를 맺고 있다’는 느낌을 받게 되고, 알림을 긍정적으로 받아들이며 다시 행동에 나서게 됩니다.
결과적으로 듀오링고는 푸시 메시지를 귀찮은 방해물이 아니라 습관을 유지하게 만드는 장치이자, 고객과의 친밀한 접점으로 활용하는 데 성공했습니다. 실제로 일일 활성 사용자(DAU)전년 대비 40% 증가라는 놀라운 성장과 함께 월간 활성 사용자(MAU) 1억 2,830만 명을 기록하게 되었죠!
듀오링고의 성공전략, 어떻게 반영할 수 있을까?
고객이 놓치면 아쉬워할 구체적 가치 찾기
브랜드와 고객 간 친밀한 관계 형성하는 톤 개발
단순 상품 홍보가 아닌 고객의 감정적 연결점 활용 [성공사례2] 클릭률을 6배 끌어올린 ‘29CM’의 푸시 메시지 전략
29CM는 푸시 알림이 단순히 방해 요소로 여겨지던 인식을 깨고, 고객이 ‘정보’로 받아들이는 메시지를 설계해 클릭률을 무려 6배나 끌어올렸습니다.
핵심은 무작위로 메시지를 뿌리는 대신, 누가 어떤 정보를 필요로 하는지 정확히 짚어낸 세분화 전략이었습니다. 고객의 구매 맥락과 관심사에 맞춰 알림을 설계했기 때문에 사용자는 알림을 ‘광고’가 아니라 ‘도움이 되는 정보’로 받아들였죠.
여기에 메시지의 톤앤매너 역시 중요한 차별점이었습니다. 일반적인 쇼핑몰 푸시가 “세일 시작!”처럼 일방향적인 느낌이었다면, 29CM는 “당신이 좋아할 만한 새로운 선택지를 발견했어요”처럼 고객의 취향과 맥락을 존중하는 문장을 사용했습니다. 푸시의 시점 또한 사용자의 행동 패턴을 반영해 ‘받아들일 준비가 된 순간’에 도착하도록 설계했죠.
덕분에 고객은 푸시 알림을 귀찮은 방해물이 아니라 쇼핑 경험을 더 풍성하게 만드는 맞춤형 안내로 받아들이게 되었고, 이는 자연스럽게 행동(클릭)으로 이어졌습니다.
결과적으로 29CM는 푸시 메시지를 단순한 재고 알림이나 할인 홍보가 아니라, 고객과의 관계를 강화하는 커뮤니케이션 채널로 활용하는 데 성공했습니다.
29CM의 성공전략, 어떻게 반영할 수 있을까?
고객을 세분화하고, 맥락에 맞는 정보를 전달하기
단순 홍보가 아닌 ‘도움이 되는 정보’로 메시지 설계하기
브랜드와 어울리는 톤앤매너로 관계 중심 커뮤니케이션 만들기
고객 행동 데이터를 반영해 최적의 타이밍에 발송하기
이탈률 막는 푸시 메시지 전략, 블럭스와 함께 실행해보세요!
지금까지 푸시 메시지 전략을 살펴보았습니다. 결국 푸시 메시지도 다른 마케팅 전략들과 마찬가지로 적절한 타이밍, 개인화된 콘텐츠, 자동화된 워크플로우가 핵심이었습니다. 하지만 리소스가 부족한 상황에서 이를 직접 설계하고 운영하기란 쉽지 않죠.
이때, AI CRM 에이전트 블럭스와 함께라면 클릭 한 번으로 이탈 위험 고객을 예측하고, 고객 행동 데이터를 기반으로 AI 오디언스를 생성할 수 있습니다. 또, AI 메시지 빌더가 브랜드 톤앤매너를 반영해 채널별 푸시 메시지를 자동으로 작성해주어, 누구나 손쉽게 고도화된 CRM 캠페인을 실행할 수 있습니다.
장바구니 리마인드, 재입고 알림 같은 타이밍 메시지 자동화
고객별 행동 데이터 기반의 초개인화 메시지 추천
이탈 신호를 미리 감지하고 대응하는 CRM 자동화
⭐ 이 모든 기능을 손쉽게 활용하고 싶다면?