기술을 수단 삼아 CRM(Customer Relationship Management)) 마케팅 메시지가 더 이상 고객들이 보고 무시하는 ‘광고’가 아닌, 고객들이 기다리는 유의미한 ‘정보’로 느껴질 수 있는 서비스를 만드는 블럭스(Blux)입니다. 오늘은 CRM 마케팅에서 콘텐츠가 가지는 중요성과 해당 콘텐츠를 만들어내는 데에 발생하는 ‘페인 포인트(Pain Point)’와 해결 수단으로서의 ‘CMS(Content Management System, 콘텐츠 관리 시스템)’를 소개해 보겠습니다.
CRM 마케팅의 숨겨진 복잡성
CRM 마케팅의 최종 아웃풋 형태는 매우 직관적입니다. ‘특정한 고객 그룹에게, 특정 채널을 통해, 맞춤화된 메시지를 전달하는 것'입니다. 그렇지만 이 간단해 보이는 과정의 뒤에서는 많은 복잡한 작업이 숨어 있습니다. 가령, 이전 캠페인의 성과에 대한 데이터 분석, 데이터 분석에 기반한 고객 세그먼테이션, 채널별 효율성 평가, 소재에 대한 고도화 기획에 이르기까지, 새로운 캠페인을 기획하기 위해 다양한 업무가 필요합니다.
또한, 이러한 과정에서 필요한 새로운 페이지 디자인, 이미지 제작 등의 작업은 CRM 마케터 뿐만 아니라 개발팀, 디자이너와의 협업을 필수로 합니다. 이는 CRM 마케터의 시간과 리소스가 반복적으로 투입되는 일이며, 특히 여러 부서 간의 협업으로 인한 딜레이는 실제 마케팅 집중해야 하는 시간을 방해하기도 합니다.
예를 들어, 브랜드의 새로운 프로모션을 위한 페이지 기획 업무가 있다고 해봅시다.
사례 1: 새로운 프로모션 페이지의 기획, 디자인 및 개발
브랜드가 새로운 제품 출시를 앞두고 있으며, 이를 알리기 위한 프로모션 페이지를 준비해야 하는 상황입니다. CRM 마케터는 다음과 같은 단계를 거치게 됩니다.
기획 단계: 제품 특성과 타겟 고객을 분석하여, 캠페인의 목표와 메시지를 정의합니다. 이 단계에서는 팀 내부 회의뿐만 아니라, 시장 조사와 경쟁사 분석도 때에 따라 포함될 수 있을 것입니다.
디자인 협업: CRM 마케터는 분석한 정보를 바탕으로 디자인 팀에게 프로모션 페이지의 비주얼과 사용자 경험(UX)에 대한 요구 사항을 전달합니다. 디자인 팀은 이를 기반으로 몇 차례의 수정과 승인 과정을 거쳐 최종 디자인을 완성합니다.
개발 협업: 디자인이 확정되면, 개발팀은 해당 디자인을 웹사이트에 구현하기 시작합니다. 이 과정에서는 기술적 문제 해결, 반응형 디자인 적용, 테스트 및 디버깅 등이 포함됩니다.
배포 및 최적화: 페이지가 개발되어 배포된 후에는 고객의 반응을 분석하고 이를 기반으로 지속적인 최적화를 진행합니다.
캠페인 집행: 배포된 페이지를 활용하여 최종적으로 CRM 마케터가 해당 페이지를 활용한 캠페인을 집행합니다.
또 다른 예로, CRM 마케팅에서 많이 사용되는 채널 유형인 '인앱 메시지'를 들어보겠습니다. 인앱 메시지의 종류는 해당 메시지가 포함하고 있는 정보에 따라 아주 다양하기 때문에, 각각에 대한 디자인 HTML 커스텀이 필요합니다. 이를 위해 CRM 마케터는 다음과 같은 과정을 거치게 됩니다.
사례 2: 인앱 메시지를 위한 HTML 팝업 커스텀 제작
메시지 전략 수립: 인앱 메시지의 유형과 해당 메시지가 포함해야 하는 정보를 기획합니다.
디자인 및 개발 요청: 이 메시지를 고객에게 효과적으로 전달하기 위해, 디자이너와 개발자에게 HTML 기반의 팝업 디자인을 요청합니다. 이 과정에서 디자인의 수정과 승인이 필요하며, 개발자는 이 디자인을 인앱 메시지로 구현해야 합니다.
테스트 및 최적화: 구현된 팝업의 테스트를 실시하고, 고객 반응을 분석하여 최적화를 진행합니다.
이 두 사례로 알 수 있듯이 CRM 마케터는 목표한 마케팅 시나리오를 실현하기 위해 여러 부서와 협업 과정을 진행합니다. 이때 단계마다 소요되는 시간과 자원, 또한 예상치 못한 지연은 캠페인의 더욱 빠른 실행과 ‘피드백 루프(Feedback Loop, 지속적인 개선을 주도하고 혁신을 촉진하며, 고객 만족도 향상을 목표로 하는 방법)’를 방해하는 요인이 됩니다. 결국 이는 CRM 마케팅 전반적인 효율성의 저하로도 이어지게 됩니다.
마케터들을 위한 CMS의 필요성
이러한 문제를 해결하기 위해 블럭스는 CRM 마케터들의 업무 효율성을 대폭 향상시킬 수 있는 CMS를 자체 솔루션 내에 탑재하기로 했습니다.
CMS를 간단히 말하자면, '노코드 디자인 툴'의 일종으로 생각할 수 있습니다. 사용자가 복잡한 코딩 없이도 웹사이트 혹은 필요한 이미지들을 쉽게 생성, 편집, 관리할 수 있게 해주는 도구입니다. CMS를 활용하여 마케터는 텍스트를 입력하고, 이미지를 삽입하며, 페이지 레이아웃을 쉽게 조정할 수 있습니다. 특히 기술적인 배경지식이 없는 사용자도 여러가지 웹사이트나 팝업 디자인 등을 쉽게 제작할 수 있도록 도와줍니다. 마케터는 CMS를 활용해 시간을 절약하고, 콘텐츠의 신속한 업데이트가 가능해집니다.
앞서 언급한 사례들에서 CMS를 활용했다면 얼마나 효율적인 업무를 할 수 있을까요?
(1) 노코드 툴을 사용한 새로운 프로모션 페이지 기획 및 실행
노코드 디자인 툴을 활용하면, CRM 마케터는 디자이너나 개발자의 도움 없이도 직접 랜딩 페이지를 디자인하고, 콘텐츠를 배치할 수 있습니다. 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여, 이미지, 텍스트 박스, 버튼 등을 쉽게 추가하고, 페이지 레이아웃을 실시간으로 조정할 수 있습니다. 이는 새로운 프로모션 페이지의 기획에서 배포까지의 시간을 대폭 줄여주며, 추후 변경이 필요할 때 수정 또한 매우 쉽게 반영할 수 있습니다.
(2) 인앱 메시지 캠페인의 간소화된 제작 과정
노코드 툴을 사용하면, 인앱 메시지나 HTML 팝업과 같은 캠페인 요소들도 쉽게 제작할 수 있습니다. 마케터는 다양한 템플릿 중에서 선택하고, 필요에 따라 텍스트, 색상, 이미지 등을 직접 수정할 수 있습니다. 이러한 직관적인 방식은 캠페인의 메시지와 디자인을 의도에 맞게 신속하게 커스터마이즈하고, 테스트 및 최적화 과정을 단순화하여 마케팅 메시지의 효과를 증대시켜줄 수 있을 것입니다.
업무 효율성을 높이는 블럭스의 혁신적 접근
블럭스는 이러한 CMS 기능 도입을 통해 마케터가 보다 중요한 전략적 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 돕고자 합니다. 즉, CRM 마케터가 관련 업무의 ‘end-to-end’를 관리하면서, 다른 부서에 업무를 의뢰하고 타임라인을 재조정하는 번거로움 없이 더 효율적으로 일을 수행할 수 있도록 도와줄 계획입니다.
저희는 이러한 제품 철학을 바탕으로 근본적으로 CRM 마케팅의 패러다임을 변화시키겠습니다. CRM 마케터로서 일하며 '이런 게 불편하다' 혹은 '이런 것들이 있으면 훨씬 좋을 것 같다'고 생각하시는 것들이 있으면 언제나 저희 블럭스에게 편하게 전달해 주세요. CRM 마케터들이 더 효율적으로 성과를 낼 수 있도록 항상 최고의 기능을 선보이겠습니다.
글쓴이 구민성(Jenny) 블럭스 Product Owner 도전을 즐기고 호기심이 많은 블럭스의 PO로, 새로운 사업을 구상하고 키워나가는 여정을 즐기고 있습니다. 현재 ‘클릭 한 번으로 초개인화 알림 경험’을 제공하는 블럭스 서비스의 더 나은 미래를 구상하고 있습니다. |