물건을 파는 일은 사람과의 관계에서 시작됩니다. 그래서 기업은 오래전부터 고객과의 관계를 관리하려는 여러 시도를 해왔습니다. 처음에는 고객 정보를 엑셀에 정리하는 수준이었고, 이후엔 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션이 등장하면서 자동화된 관리가 가능해졌습니다.
그런데 최근 CRM의 중심이 바뀌고 있습니다. AI 기술이 본격적으로 도입되면서 이제는 단순히 고객 정보를 쌓아두는 것이 아니라 그 데이터를 실시간으로 분석하고, 각 고객에게 가장 적절한 메시지를 자동으로 제안하는 방식으로 진화하고 있습니다. 고객 한 명, 한 명에게 꼭 맞는 커뮤니케이션을 하는 일이 가능해진 셈입니다.
특히 반복적인 업무나 수작업이 많았던 CRM 실무에서는 AI 도입만으로도 일의 방식이 크게 달라집니다. 과거에는 마케터가 직접 조건을 설정하고 리스트를 추출한 뒤, 콘텐츠를 제작하고 타이밍을 맞춰 발송해야 했습니다.
이제는 AI가 고객 데이터를 분석해 자동으로 세그먼트를 나누고, 가장 반응이 좋을 메시지를 추천하는 단계까지 발전했습니다. 블럭스(Blux)는 이런 변화 속에서 기술적으로 한발 앞서 움직이고 있으며, 실제로 AI를 활용한 CRM 기능을 실전에 적용해 높은 효율을 입증하고 있습니다.
이번 글에서는 AI가 CRM 솔루션을 어떻게 변화시키고 있으며, 블럭스는 이 흐름을 어떻게 이끌고 있는지 살펴보려 합니다.
CRM은 고객 정보 관리가 아닌 관계 설계의 출발점
CRM은 흔히 ‘고객 관리 시스템’으로 알려졌지만, 실제로는 시스템 그 자체보다 훨씬 더 근본적인 의미를 담고 있습니다. CRM의 핵심은 고객과의 관계를 어떻게 설계할 것인가에 대한 전략입니다. 고객이 우리 브랜드를 언제, 어떻게 인지하고, 어떤 경험을 통해 충성도가 높아지며, 어떤 흐름을 따라 구매로 이어지는지를 설계하는 것이 그 출발점입니다.
고객 수가 수십 명일 땐 개인적인 기억과 감각으로도 충분하지만, 수백 명, 수천 명으로 늘어나면 체계적인 관계 설계 없이는 유지가 불가능합니다. 그래서 CRM은 단순한 데이터 정리나 자동화 기능을 넘어서는 전략적 사고가 필요합니다.
하지만 현실에서 많은 기업은 CRM을 여전히 ‘고객 목록을 저장하는 도구’ 혹은 ‘이메일 발송 시스템’ 정도로만 다루고 있습니다. 실무자들은 고객을 어떻게 나눌지, 어떤 조건으로 타깃을 정할지, 메시지는 언제 어떤 형식으로 보내야 할지를 일일이 수작업으로 고민하게 됩니다. 그러다 보니 CRM 도구를 도입한 후에도 정작 잘 활용은 되지 않는 상태가 이어지고, 마케터 혼자 시스템과 싸우는 상황이 자주 벌어집니다.
이런 문제는 결국 CRM을 ‘기능’ 중심으로만 접근했기 때문에 생기는 현상입니다. CRM은 단순한 시스템이 아니라 ‘누구와 어떤 방식으로 관계를 맺고 싶은가?’라는 질문에서 시작해야 합니다.
바로 이 지점에서 AI가 중요한 역할을 하기 시작합니다. AI는 CRM의 전략 수립 과정을 훨씬 수월하게 만들어줍니다. 고객의 행동 데이터를 바탕으로 구매 가능성이 높은 고객을 찾아주고, 반응이 높은 콘텐츠 유형을 분류하며, 적절한 메시지 시점을 자동으로 추천합니다.
이 모든 과정은 AI가 데이터를 기반으로 스스로 학습하고, 예측하고, 제안하는 방식으로 이루어집니다. 특히 고객 수가 많아질수록 이런 분석과 예측은 사람의 손으로는 감당하기 어려운 영역이기 때문에 AI의 개입은 단순한 효율 개선을 넘어 CRM의 개념 자체를 바꾸는 계기가 됩니다.
CRM이 여전히 ‘관계를 설계하는 일’이라면, AI는 그 설계를 더 빠르고 정밀하게, 그리고 자동으로 실행에 옮기는 기술입니다. AI를 도입한 CRM은 고객을 정적인 데이터로 다루지 않습니다. 그 대신 살아 있는 존재처럼 실시간 반응에 따라 설계를 조정하고, 변화에 맞춰 계속해서 관계를 재정의합니다.
이처럼 CRM과 AI의 결합은 마케터의 일하는 방식을 근본적으로 바꾸고 있습니다. 과거엔 많은 조건을 고민하며 캠페인을 수작업으로 설계했다면, 이제는 AI가 그 설계의 기초를 먼저 만들고, 마케터는 그 위에서 전략적 판단을 내리며 방향을 조율하는 역할로 전환되고 있습니다.
단순히 일을 줄이는 도구가 아니라 더 나은 판단을 돕는 도구로써 CRM은 진화하고 있습니다. 이 변화의 흐름을 이해하는 것이 CRM을 제대로 활용하는 첫걸음입니다.
AI가 바꾸는 CRM의 실전 변화 3가지
AI가 CRM에 도입되면서 가장 눈에 띄게 달라진 건 마케팅 실무의 ‘속도’와 ‘정확도’입니다. 이전에는 마케터가 고객 데이터를 일일이 분석해서 타깃을 나누고, 조건을 정해 메시지를 만들며, 그 반응을 다시 확인하는 데 많은 시간과 노력이 들었습니다.
하지만 이제는 AI가 이 과정을 거의 실시간으로 처리해 줍니다. 단순히 시간을 줄여주는 게 아니라 사람이 놓치기 쉬운 데이터의 패턴까지 파악해서 더 정교한 결과를 만들어냅니다. 특히 반복 작업이 많고, 변수가 많은 CRM 업무 특성상 AI의 도입은 필수가 되고 있습니다.
가장 먼저 달라진 건 고객 세분화 방식입니다. 과거에는 마케터가 연령, 성별, 구매 이력 등 기준을 직접 정해서 고객을 나눴습니다. 이 방식은 예외 상황이나 미묘한 행동 패턴을 반영하기 어렵습니다. 하지만 AI는 수천 개의 고객 행동 데이터를 분석해, 유사한 행동 경로를 가진 고객들을 자동으로 묶어냅니다. 이를 통해 더 실제적인 그룹이 만들어지고, 맞춤형 메시지도 훨씬 정밀하게 전달할 수 있게 됩니다.
두 번째 변화는 메시지 타이밍과 콘텐츠의 자동 최적화입니다. 고객에게 어떤 말을, 언제, 어떤 채널로 전달하느냐에 따라 반응이 크게 달라지는데, AI는 이 세 가지 요소를 모두 분석합니다. 예를 들어, 같은 쿠폰이라도 오전에 보내면 클릭률이 높고, 오후엔 무응답인 고객이 있습니다.
또는 상품 설명보다 후기 콘텐츠에 더 반응하는 사람도 있고요. AI는 이런 개인별 반응 패턴을 학습해서, 콘텐츠의 종류와 전달 시점을 자동으로 추천하거나 아예 설정까지 대신합니다. 마케터는 결과를 보며 조정만 하면 됩니다.
세 번째는 이탈 조짐을 조기에 포착하고 자동으로 대응하는 기능입니다. 대부분의 CRM 실무에서 ‘휴면 고객 관리’는 항상 뒤로 밀리는 일입니다. 누가 떠날 가능성이 있는지 파악하기 어렵고, 대응 방법도 고민해야 하니 부담이 크기 때문입니다. 하지만 AI는 고객의 행동 감소나 특정 패턴의 변화를 학습해서 이탈 가능성이 높은 고객을 미리 알려줍니다.
AI와 CRM이 만나 생긴 3가지 변화는 모두 실무에서 직접 체감할 수 있는 수준으로 작동하고 있습니다. 단순히 기술적으로 가능한 일이 아니라 마케터가 기존에 하던 일을 더 빠르고 정확하게, 그리고 더 적은 시행착오로 해낼 수 있게 도와주는 변화입니다.
CRM 시스템은 이미 AI 덕분에 도구에서 전략의 일부로 바뀌었고, 그 중심에는 데이터를 해석하고 활용하는 방식의 변화가 있습니다. 지금까지 수동으로 반복하던 일들이 점점 자동화되고, 마케터는 그 위에서 더 나은 판단을 내릴 수 있는 위치로 올라서고 있습니다.
CRM에 AI가 들어오면, 일 자체가 달라집니다.
AI로 CRM 마케팅의 흐름을 다시 쓰는 블럭스
블럭스는 CRM이 단순히 메시지를 보내는 도구가 아니라 고객과의 관계를 정교하게 설계하는 전략의 중심이 되어야 한다고 믿고 있습니다. 그리고 그 중심에는 반복적인 수작업을 줄이고, 데이터 기반으로 판단을 내릴 수 있도록 돕는 AI 기술이 자리하고 있습니다.
블럭스의 AI 기반 CRM 솔루션 ‘블럭스 메시지(Blux Message)’는 고객의 행동 데이터를 실시간으로 분석한 뒤, 누구에게 어떤 메시지를 언제 보내야 가장 효과적인지를 자동으로 제안합니다.
상품을 장바구니에 담고 구매하지 않은 고객, 최근 활동이 줄어든 고객 등 다양한 상황을 AI가 인식하고, 그에 맞는 메시지와 타이밍을 알아서 판단합니다. 마케터는 대상 조건을 복잡하게 설정하지 않아도 되고, 추천된 메시지를 검토하고 실행만 하면 됩니다.
저희는 ‘많이 보내는 것’보다 ‘정확하게 보내는 것’이 더 중요하다고 생각합니다. 실제로 전체 고객 15만 명 중 AI가 추출한 6만 명에게만 메시지를 발송했을 때, 기존 전체 발송과 동일한 열람 수를 기록한 사례가 있습니다.
발송량은 줄었지만 결과는 그대로였고, 이는 효율과 고객 경험을 동시에 개선한 대표적인 사례입니다. AI는 캠페인 성과를 극대화하는 동시에 고객의 피로도는 낮추고 브랜드에 대한 신뢰는 높여주는 역할을 합니다.
자동화뿐 아니라 고객 한 사람 한 사람에게 맞춤형 콘텐츠를 전달하는 경험도 중요하게 생각합니다. 대표적으로 개인화 랜딩 페이지 기능은 고객이 어떤 상품을 둘러봤는지, 어떤 콘텐츠에 관심을 가졌는지를 AI가 분석해 각 고객에게 가장 적합한 콘텐츠와 상품을 자동으로 배치합니다. 이 기능을 활용한 기업은 기존 대비 구매 전환율이 50%에서 많게는 80%까지 상승하는 효과를 확인했습니다. 개발자 도움 없이도 마케터 혼자 클릭 몇 번으로 실행할 수 있어 실무 효율성 또한 크게 높아집니다.
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또 하나 중요한 기능은 AI 기반 개인화 키워드 추천입니다. 블럭스는 고객마다 반응하는 단어나 문구가 미묘하게 다르다는 점에 주목해 고객의 검색 이력, 클릭한 콘텐츠 유형, 구매 흐름 등을 바탕으로 가장 반응이 높을 만한 표현을 자동으로 추천합니다.
‘재입고’, ‘마감 임박’, ‘리뷰 인기’처럼 고객 성향에 따라 효과적인 키워드는 달라지는데, 이 차이를 AI가 실시간으로 감지해 각 고객에게 최적화된 언어를 제안하는 방식입니다. 단순한 문구 추천을 넘어 실질적인 클릭률과 전환율 개선으로 이어집니다.
블럭스가 지향하는 것은 AI 기술이 전면에 드러나는 CRM이 아니라 전략이 자연스럽게 작동할 수 있도록 기술이 뒤에서 받쳐주는 CRM 솔루션입니다. 마케터가 데이터 정리에 묶이지 않고, 고객의 흐름을 설계하는 본연의 일에 집중할 수 있는 환경을 만드는 것이 저희 블럭스가 AI를 통해 CRM 마케팅의 흐름을 다시 쓰는 방식입니다.
AI 시대, 마케터의 역할은 줄어들까, 달라질까?
AI가 CRM에 도입되면서 반복적인 작업들이 자동화되고, 메시지 발송과 캠페인 설계까지도 기계가 대신할 수 있게 되었습니다. 그러다 보니 자주 듣게 되는 질문이 하나 있습니다.
“AI가 마케터의 역할을 대체하게 되는 건 아닐까?”
실제로 데이터를 분류하고 조건을 설정하고 타이밍을 조정하는 업무는 이전보다 훨씬 줄어들었습니다. 하지만 그만큼 마케터의 역할은 단순한 실행자에서 전략 기획자로 바뀌고 있습니다. 일 자체가 줄어드는 게 아니라 일의 방향이 달라지고 있는 것입니다.
과거에는 고객을 세분화하고, 각 세그먼트별로 어떤 메시지를 보낼지 수작업으로 기획하고 테스트하는 데 많은 시간을 쏟아야 했습니다. 문제는 이 과정에서 정확한 판단보다 ‘시간 안에 처리하는 것’이 더 우선시되는 경우가 많았다는 점입니다.
이제 AI가 실시간 분석과 자동 추천을 해주기 시작하면서 마케터는 더 이상 조건 설정에 시간을 쓰지 않고도 전략적인 선택에 집중할 수 있게 됐습니다. AI가 세그먼트를 나누고 메시지 타이밍을 추천해주면, 마케터는 그 결과를 보고 ‘왜 이 고객군에 이 메시지가 효과적인가?’, ‘여기서 더 나은 흐름을 만들 수 있는가?’ 같은 고민에 집중할 수 있게 됩니다.
또한, 실험 설계의 중요성이 커졌습니다. AI가 제안하는 추천안이 항상 정답일 수는 없습니다. 데이터를 어떻게 바라보고, 어떤 기준으로 실험을 설계할지에 따라 결과는 달라집니다. 즉, 마케터는 데이터를 해석하는 능력과 함께 ‘어떤 가설을 세우고 어떤 흐름으로 검증할 것인가?’를 설계할 수 있어야 합니다.
블럭스 CRM 솔루션의 AI 기능도 마케터의 판단 없이 모든 것을 결정하지는 않습니다. 오히려 정교한 판단과 실험을 반복하는 마케터일수록 AI의 제안과 데이터를 더 유용하게 활용합니다. 기술은 도구일 뿐이며, 그 도구를 어떻게 쓰느냐에 따라 결과는 전혀 달라질 수 있습니다.
무엇보다 중요한 건 CRM의 중심이 기술이 아니라 관계라는 점입니다. 고객의 기대와 관심이 어떻게 바뀌고 있는지, 브랜드가 어떤 언어로 대화해야 신뢰를 얻을 수 있는지, 이런 판단은 여전히 사람의 영역입니다. 특히 B2C 중심의 캠페인이나 커머스 환경에서는 메시지 하나의 어조, 단어 선택 하나가 반응률을 좌우하기도 합니다.
AI는 마케터의 자리를 없애는 것이 아니라 마케터가 더 나은 자리에서 일할 수 있게 돕는 존재입니다. 전략과 판단, 관계를 설계하는 감각은 여전히 사람의 역할이며, AI는 그 능력을 더 잘 발휘할 수 있도록 만드는 조력자입니다.
CRM이 전략 도구로 자리 잡는 지금, 마케터는 단순한 오퍼레이터가 아닌 기획자이자 설계자로 다시 정의되고 있습니다. AI가 도입된 환경에서 중요한 건 ‘기술을 쓸 줄 아는 사람’이 아니라, ‘기술을 어떤 전략에 연결할 줄 아는 사람’입니다. 지금 CRM에서 마케터의 역할은 결코 줄어들지 않았습니다. 오히려 더 깊고, 더 중요해졌습니다.
CRM의 본질은 기술이 아닌 ‘관계’
분명 CRM에 AI가 도입되면서 마케팅 환경은 크게 달라졌습니다. 하지만 그 변화의 핵심은 ‘기술’ 자체가 아니라, 그 기술을 통해 관계를 더 잘 설계할 수 있게 되었다는 점입니다.
고객의 데이터를 분석하고, 가장 적절한 타이밍에 메시지를 보내는 일은 이제 시스템이 알아서 처리할 수 있습니다. 그렇다고 해서 고객 관계의 본질까지 시스템이 대신할 수 있는 건 아닙니다.
어떤 말로 고객과 소통할지, 어떤 경험을 설계할지, 결국 이 모든 판단은 마케터의 몫입니다.
CRM은 여전히 관계를 설계하는 도구입니다. AI는 그 과정을 더 빠르고 정밀하게 도와주는 수단일 뿐입니다. 블럭스는 기술이 아니라 전략이 중심이 되는 CRM을 지향하며, 마케터가 더 창의적으로 판단하고 일할 수 있는 환경을 만들기 위해 기술을 계속해서 발전시키고 있습니다. 반복되는 작업을 줄이고, 실험과 관찰에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 만든다면 CRM은 계속 ‘사람을 위한 도구’로 활용될 것입니다.
CRM이 기술 중심에서 전략 중심으로 넘어가는 지금이야말로 고객 관계의 본질을 다시 생각할 때입니다. 고객을 숫자로만 보지 않고, 브랜드와 맺는 하나의 흐름으로 이해할 수 있을 때 CRM은 단순한 도구를 넘어 마케팅 전체를 움직이는 축이 될 수 있습니다.
AI는 그 길을 빠르게 만드는 도구일 뿐, 그 길을 설계하고 걷는 건 여전히 사람입니다.
