클라이언트 성공을 위한 블럭스의 여정에 함께할 PM을 찾습니다

블럭스(Blux)는 AI를 활용해 클라이언트 경험을 초개인화하며 기업의 성장을 돕는 회사입니다. 그중에서도 Customer Engagement 팀은 클라이언트와 가장 가까운 곳에서 활동하며, 블럭스의 핵심 가치인 ‘고객 유지(리텐션, Retention)’와 ‘성과 창출(레버뉴, Revenue)’을 실현하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 오늘은 이 팀에 새롭게 합류할 PM(Project Manager) 포지션에 대해 팀 리드이자 이번 채용을 담당하는 김예은님과 이야기를 나눠보았습니다.

고신용(Peter, 이하 피터): 지금 Customer Engagement 팀에서 PM을 채용하려는 이유는 무엇인가요?

김예은(Esther, 이하 에스더): 채용 이유를 말씀드리기 전에, 블럭스가 그동안 클라이언트와 어떤 방식으로 접촉해 왔는지를 먼저 설명해 드리는 게 좋을 것 같아요.

지금까지 블럭스에서는 클라이언트와 소통하는 과정이 크게 세 단계로 나뉘어 있었습니다. 첫 번째는 세일즈 단계로, 클라이언트를 직접 찾아가고 모셔 오는 과정입니다. 두 번째는 온보딩 단계로, 계약 이후 클라이언트가 블럭스 솔루션을 만족스럽게 사용할 수 있도록 돕는 과정입니다. 세 번째는 고객 서비스(CS, Customer Service) 단계로, 온보딩 이후 추가적인 요구나 제안 사항을 처리하며 관계를 유지하는 과정입니다.

여지껏 이 세 가지 단계를 모두 한 명이 담당했지만, 블럭스가 성장하고 클라이언트 수가 증가하면서 한 사람이 모든 것을 책임지기 점점 어려워지고 있었습니다.

특히 블럭스 솔루션이 확장되는 상황에서도 클라이언트 만족도를 유지하고 더 높이기 위해 새로운 대안이 필요하다고 판단했습니다. 그래서 온보딩과 CS 업무를 전문적으로 담당할 인재를 찾기로 결정했고, 이번에 PM을 채용하게 됐습니다.

피터: 이 포지션이 팀과 회사에 어떤 변화를 불러올 것으로 기대하시나요?

에스더: 이번 포지션을 통해 크게 두 가지 변화를 기대하고 있습니다.

첫 번째는 클라이언트 만족도를 높이는 것입니다. 새로운 PM이 온보딩과 CS 단계를 전문적으로 담당하게 되면, 클라이언트의 개별 요구를 더 세심히 파악하고 신속히 대응할 수 있을 것으로 생각합니다. 이를 통해 블럭스 솔루션을 사용하는 과정에서 클라이언트가 더 큰 만족감을 느낄 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

두 번째는 솔루션 고도화를 위한 인사이트 확보입니다. 현재 블럭스는 솔루션 발전에 집중하고 있는데, 이 과정에서 클라이언트의 목소리(VOC, Voice of Customer)가 매우 중요한 역할을 합니다. 새로운 PM이 클라이언트 피드백을 체계적으로 수집하고 이를 제품팀과 엔지니어 팀에 전달하면 솔루션 개선 방향을 더욱 구체적이고 효율적으로 설정할 수 있을 것입니다.

이 두 가지 변화는 팀의 효율성을 높이고, 블럭스가 클라이언트와 함께 성장하는 데 큰 기여할 것이라고 기대하고 있습니다.

피터: 채용 정보에 적힌 ‘고객 유지(리텐션)’ 관리는 단순히 클라이언트를 유지하는 것을 넘어서는 의미가 있을 것 같아요. 구체적으로 리텐션 관리는 어떤 업무를 말하나요?

에스더: 맞아요, 리텐션 관리는 단순히 클라이언트가 이탈하지 않도록 하는 데 그치지 않고, 더 깊은 의미를 지니고 있습니다. 기본적으로 클라이언트의 불편을 해결하는 것이 중요한 역할이지만, 이 포지션에서는 리텐션 관리가 두 가지 방향으로 이루어질 예정입니다.

첫 번째는 능동적인 클라이언트 만족 관리입니다. 클라이언트가 문제를 제기하기 전에 먼저 다가가 불편을 해소하려는 방식을 선호합니다. 또한, 클라이언트별 모니터링과 만족도 조사를 통해 솔루션 활용 현황을 진단하고 개선 방안을 제안하기도 하는 등 클라이언트와의 장기적 관계 구축을 위한 다양한 일을 진행하고자 합니다.

이렇게 사전 대응하는 방식은 클라이언트와의 신뢰를 쌓고, 만족도를 높이는 데 크게 기여할 것으로 기대합니다.

두 번째는 클라이언트 대응 과정의 비효율 개선입니다. 클라이언트 문제를 해결하는 과정에서 소요되는 시간과 절차를 최소화해 불편을 줄이는 방안을 팀 전체가 함께 고민하고 개선해 나갈 계획입니다. 이를 통해 제품팀과의 유기적인 협업 플로우를 가져가면서도, 클라이언트의 문제를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 지원할 것입니다.

이러한 업무는 클라이언트의 만족도를 높이고, 블럭스와의 신뢰 관계를 더욱 강화하는 데 핵심적인 역할을 하게 될 것입니다.

피터: 리텐션 업무 외에 ‘성과 창출(레버뉴)’과 관련된 업무도 적혀 있던데, 클라이언트의 비즈니스 목표를 이해하고 솔루션을 제안하는 과정은 어떻게 진행되나요?

에스더: 레버뉴 업무는 클라이언트의 비즈니스 문제를 파악하고, 그에 맞는 해결책을 제안하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

세일즈를 통해 잠재 클라이언트를 만났을 때 흔히 겪는 가장 큰 과제는 클라이언트 스스로 자신의 문제를 명확히 정의하지 못한 경우가 많다는 점입니다. 그래서 이 포지션에서는 먼저 클라이언트가 직면한 문제를 구체적으로 정의하는 데 도움을 주는 것이 중요합니다.

클라이언트의 고민과 목표를 명확히 파악한 뒤, 이를 기반으로 블럭스 솔루션이 어떤 방식으로 문제를 해결할 수 있는지 구체적으로 제시하는 것이 핵심 업무입니다.

이 과정은 클라이언트와의 충분한 대화와 니즈 분석을 통해 이루어질 것입니다. 또한, 단순히 솔루션을 제안하는 데 그치지 않고, 클라이언트의 문제를 정의하고 해결 방안을 설계하는 역할을 맡게 될 것입니다. 이런 과정을 통해 클라이언트의 신뢰를 얻고, 블럭스의 가치를 더욱 효과적으로 전달할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

피터: 대화를 나누다 보니 블럭스는 ‘클라이언트 중심 사고’를 굉장히 강조한다는 느낌을 받았습니다. 이 철학이 실제 업무에서는 어떻게 실현되고 있나요?

에스더: 사실 기술 기반 회사들은 기술의 중요성에 집중하다 보니 클라이언트 중심 사고를 놓치기 쉬운 경우가 많습니다. 기술적으로 구현 가능한 문제를 해결하는 데 초점을 맞추다 보면, 정작 클라이언트가 진정으로 원하는 것을 간과할 위험이 있죠.

블럭스는 이런 함정을 경계하며, 항상 클라이언트의 목소리를 중심에 두는 것을 회사의 핵심 철학으로 삼고 있습니다.

이 철학은 회사의 비전과도 긴밀히 연결되어 있습니다. 블럭스는 단순히 기술 개발을 넘어서 클라이언트에게 실질적인 가치를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이를 위해 클라이언트가 무엇을 필요로 하는지 깊이 이해하고, 그 요구를 제품과 서비스에 적극적으로 반영하려고 노력합니다.

실제 업무에서도 이 철학은 클라이언트와의 VoC(Voice of Customer)를 통해 구체적으로 실현됩니다. 예를 들어, 클라이언트가 제기하는 문제와 피드백을 자세히 분석해 블럭스 솔루션으로 해결 가능한 방법을 모색합니다.

이렇게 클라이언트 중심 사고를 실무에 녹여내면서, 클라이언트가 원하는 결과를 제공하고 동시에 회사의 비전인 ‘클라이언트와 함께 성장하는 가치’를 실현하고자 합니다.

피터: 이 포지션에서 가장 큰 도전은 체계가 부족한 스타트업 환경에서 업무를 진행하는 방식에 대해 고민해야 한다는 점이라고 생각합니다. 이런 상황에서 성공적으로 업무를 수행하려면 어떤 역량이 필요할까요?

에스더: 말씀하신 대로 이 포지션의 가장 큰 도전은 체계가 거의 없는 상태에서 일을 시작해야 한다는 점입니다. 이는 스타트업 환경에서 흔히 마주치는 어려움이지만, 동시에 개인이 빠르게 성장할 수 있는 기회가 되기도 합니다.

이런 상황에서는 단순히 시간을 많이 들이거나 일을 많이 처리하는 데 집중하기보다는 체계가 없는 상태에서도 생산적이고 효과적으로 일할 방법을 고민하는 자세가 중요합니다. 특히 오너십이 가장 중요한 역량으로 작용합니다. 자신의 업무를 주도적으로 관리하고, 문제 해결을 위해 스스로 방향을 설정하며, 결과를 만들어내는 능력이 필요합니다.

이러한 태도를 갖춘다면 체계가 부족한 환경에서도 효과적으로 업무를 수행할 수 있을 뿐 아니라, 개인적으로도 성장의 동력을 확보할 수 있을 것입니다.

피터: 블럭스처럼 빠르게 성장하는 스타트업에서 이 포지션을 맡으면 지원자에게 어떤 성장 기회를 제공할 수 있을까요?

에스더: 제가 생각하기에 이 포지션은 회사가 요구하는 역량을 발휘하면서도 동시에 개인적으로 성장할 수 있는 기회를 제공합니다. 특히 두 가지 중요한 역량을 개발할 수 있습니다.

첫 번째는 문제를 정의하는 능력입니다. 이는 클라이언트가 겪고 있는 문제를 구체적으로 파악하고, 블럭스 솔루션이 이를 어떻게 해결할 수 있을지 명확히 정의하는 과정에서 자연스럽게 키워집니다.

더 나아가 내부적으로도 팀이 더 효율적으로 일할 수 있도록 문제를 분석하고 개선점을 도출하는 사고력을 발전시킬 수 있습니다. 문제 정의 능력은 단순한 분석을 넘어 실질적인 해결 방안을 제시하는 데 필수적인 역량이 될 것입니다.

두 번째는 클라이언트와 신뢰를 구축하는 역량입니다. 단순히 논리적으로 클라이언트를 설득하는 데 그치지 않고, 진정성 있는 소통을 통해 신뢰 관계를 형성하는 과정에서 이 능력을 키울 수 있습니다. 이는 클라이언트의 입장을 이해하고, 그들과 깊은 관계를 구축하는 데 필요한 중요한 소통 능력을 포함합니다.

즉, 블럭스 Customer Engagement 팀의 PM 포지션은 클라이언트 중심 사고와 문제 해결 능력을 중심으로 개인의 역량을 폭넓게 성장시킬 기회를 제공할 것입니다. 이는 단순히 기술적인 성과를 넘어 인간적인 관계 형성과 사고력 향상으로 이어지는 중요한 경험이 될 것입니다.

피터: 클라이언트뿐만 아니라 블럭스 내부의 다양한 팀들과도 협업이 많을 것 같은데, 협업에서 가장 중요한 점은 무엇이라고 생각하시나요?

에스더: Customer Engagement 팀은 특히 블럭스 제품팀과의 협업이 많을 것으로 예상됩니다. 제가 생각하기에 협업에서 가장 중요한 점은 클라이언트의 온도감을 정확히 전달하는 것입니다.

온도감이란, 클라이언트의 요청이나 문의 사항이 얼마나 심각한지, 그리고 얼마나 긴급하게 대응해야 하는지를 말합니다. 이러한 정보를 종합적으로 파악하고, 제품팀에게 명확히 전달하는 것이 핵심입니다.

제품팀은 직접적으로 클라이언트의 목소리를 듣기 어려운 경우가 많기 때문에 저희 팀이 전달하는 클라이언트의 온도감은 제품 고도화나 문제 해결의 우선순위를 정하는 데 중요한 역할을 할 것으로 예상합니다.

그리고 이러한 협업 과정을 통해 블럭스 내부 팀들이 클라이언트의 상황을 보다 정확히 이해하고, 효과적으로 대응할 수 있을 것으로 기대합니다. 따라서 클라이언트의 의견과 필요를 적절히 해석하고, 그 중요도와 시급성을 내부 팀 간에 명확히 공유하는 것이 블럭스의 협업에서 가장 중요한 부분이라고 생각합니다.

피터: 이 역할을 잘 해내기 위해 AI나 SaaS 같은 기술이나 산업적 배경을 얼마나 이해하고 있어야 할까요?

에스더: 이 역할을 잘 해내려면 클라이언트에게 AI나 SaaS 개념을 설명할 수 있을 정도의 기본적인 이해도는 필요합니다. 하지만 처음부터 이 분야에 대해 깊은 지식을 가지고 있어야 하는 것은 아닙니다. 오히려 기본 지식을 바탕으로 실무 경험을 통해 빠르게 배워나가는 과정이 더 중요하다고 생각합니다.

저 역시 처음에는 이 분야에 대해 높은 이해도를 가지고 시작한 것은 아니었습니다. 하지만 약 1년 동안 다양한 클라이언트를 만나 문제를 해결하고, 제품과 고객의 니즈를 깊이 이해하는 과정을 통해 지금은 상당히 높은 수준의 지식을 갖출 수 있었습니다. 이러한 경험을 바탕으로, 새로운 팀원이 빠르게 적응하고 성장할 수 있도록 적극적으로 지원할 계획입니다.

중요한 것은 처음부터 모든 것을 알고 있는 것이 아니라, 실전 경험을 통해 배우고 성장하려는 자세입니다.

피터: 이 포지션에서 뽑힌 사람과 함께 이루고자 하는 최종 목표는 무엇인가요?

에스더: 이 포지션뿐만 아니라 저희 팀의 최종 목표는 클라이언트와 함께 성장하는 블럭스를 만드는 것입니다. 블럭스는 클라이언트의 성공이 곧 우리의 성공이라는 철학을 바탕으로 운영되고 있습니다.

이 철학을 실현하기 위해 클라이언트의 목소리를 더 잘 듣고, 그들의 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 솔루션을 만들어 나가는 데 집중하고 있습니다.

따라서 이 역할은 단순히 클라이언트와 블럭스 간의 소통을 중재하는 데 그치지 않고, 클라이언트의 성공을 돕는 든든한 가교 역할을 해야 합니다. 이를 통해 클라이언트가 목표를 이루도록 지원하고, 나아가 클라이언트와 블럭스 모두가 함께 성장할 수 있는 환경을 구축하고자 합니다.

이런 목표를 함께 이루어나가는 과정은 지원자분들에게도 큰 동기부여가 될 것이며, 이 포지션이 단순한 업무를 넘어 개인적으로도 의미 있는 성취를 경험할 수 있는 기회가 될 것이라 확신합니다.

“블럭스와 함께 고객 중심의 미래를 만들어 보세요”

Customer Engagement 팀의 PM으로서 클라이언트의 성공을 돕고, 팀과 함께 성장해 나갈 열정적인 동료를 찾고 있습니다. 블럭스는 클라이언트의 성공이 곧 우리의 성공이라는 철학을 바탕으로, 고객 중심 사고를 통해 문제를 해결하고 가치를 창출하는 여정을 이어가고 있습니다.

이 포지션은 단순히 업무를 수행하는 것을 넘어 클라이언트와 블럭스의 성장에 실질적인 변화를 만들어낼 기회가 될 것입니다. 여러분의 경험과 열정이 더해진다면, 클라이언트와 블럭스 모두가 함께 성장하는 미래를 만들어갈 수 있을 것입니다.

새로운 도전을 즐기며 클라이언트와의 신뢰를 바탕으로 더 나은 솔루션을 함께 만들어 가고 싶다면, 블럭스에서 의미 있는 여정을 시작해 보세요.

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