디지털 환경이 빠르게 변화하면서 소비자들의 쇼핑 방식도 복잡해지고 있습니다. 과거에는 온라인과 오프라인이 분리된 채널로 운영되었다면, 이제는 하나의 연결된 여정 속에서 자연스럽게 브랜드를 경험하는 ‘옴니채널 마케팅’이 당연한 시대입니다.
고객들은 모바일에서 제품을 검색하고, 오프라인 매장에서 실물을 확인한 뒤 최종 구매는 브랜드 공식몰이나 소셜미디어에서 하는 등 다양한 채널을 넘나들며 쇼핑합니다. 이에 따라 각 채널에서 끊김 없는 고객 경험을 제공하는 것이 기업에게 중요한 과제가 됐습니다.
특히 2025년에는 AI 기술의 발전, 온·오프라인 통합 경험의 중요성 증가, 개인정보 보호 강화 등 다양한 요인들이 옴니채널 마케팅의 전략을 바꾸고 있습니다. AI는 고객 행동을 실시간으로 분석해 더욱 정교한 맞춤형 경험을 제공하는 데 활용되고 있으며, 매장의 역할은 단순한 구매 공간을 넘어 브랜드 경험을 강화하는 체험형 공간으로 변화하고 있습니다. 또한, 쿠키 기반 데이터 수집이 어려워지면서 기업들은 고객이 직접 제공하는 데이터를 활용한 새로운 마케팅 방식을 고민해야 하는 상황입니다.
그렇다면 올해 기업들은 어떤 전략을 통해 옴니채널 마케팅을 발전시켜야 할까요? AI 기반 맞춤형 경험과 온·오프라인 통합 경험의 진화, 그리고 데이터 보호 및 제로 파티 데이터 활용은 기업들이 옴니채널 마케팅을 강화하기 위해 반드시 주목해야 할 변화입니다. 이번 글을 통해 이러한 변화들이 왜 중요한지 알아보겠습니다.
옴니채널 마케팅이란?
‘옴니채널 마케팅’은 고객이 브랜드를 접하는 모든 경로를 유기적으로 연결해 어디에서나 일관된 경험을 제공하는 마케팅 전략입니다. 이는 단순히 온라인과 오프라인을 함께 운영하는 것을 넘어 각 채널이 독립적으로 작동하지 않고 서로 데이터를 공유하며 자연스럽게 이어지는 구조를 만드는 것을 의미합니다.
고객이 모바일 앱에서 특정 상품을 검색한 후 매장을 방문했을 때 매장 직원이 고객의 관심 상품을 미리 파악하고 관련 추천을 제공할 수 있다면 이것이 진정한 옴니채널 경험입니다. 혹은 온라인에서 장바구니에 담은 제품을 오프라인 매장에서 직접 체험하고 구매하거나 반대로 오프라인에서 본 제품을 집에서 다시 온라인으로 주문할 수 있다면 고객 입장에서는 채널을 이동해도 불편함 없이 동일한 브랜드 경험을 유지할 수 있습니다.
이러한 옴니채널 마케팅이 중요한 이유는 이제 고객이 단일한 쇼핑 경로를 따르지 않기 때문입니다. 소비자는 브랜드 웹사이트를 둘러보다가 소셜미디어에서 광고를 접하고, 다시 오프라인 매장에서 제품을 확인한 후 모바일에서 결제하는 등 다양한 경로를 활용합니다. 기업이 이러한 고객 여정을 이해하고 각 접점에서 일관된 서비스를 제공하지 못한다면, 경험의 단절이 발생하여 고객의 이탈로 이어질 수 있습니다.
옴니채널 마케팅의 핵심은 고객이 브랜드를 접하는 모든 순간이 하나의 연결된 경험으로 작동하도록 하는 것입니다.
핵심 1. AI가 만드는 맞춤형 고객 구매 경험
옴니채널 마케팅에서 AI(Artificial Intelligence, 인공지능)의 역할은 더욱 정교해지고 있습니다. 과거에는 고객의 구매 이력과 웹사이트 방문 기록을 분석해 단순한 추천을 제공하는 수준이었다면, 이제는 실시간 데이터를 활용해 고객의 행동을 예측하고 맞춤형 경험을 제공하는 단계로 발전하고 있기 때문입니다.
고객들은 더 이상 일방적인 마케팅 메시지에 반응하지 않으며, 필요한 순간에 적절한 정보를 제공받기를 기대합니다. 이에 따라 기업들은 AI를 활용해 온·오프라인 채널에서 끊김 없는 맞춤형 경험을 구축하는 데 집중하고 있습니다.
실시간 개인화 추천 시스템이 대표적인 사례입니다. 기존에는 고객이 특정 제품을 검색하면 비슷한 상품을 추천하는 방식이 일반적이었지만, 이제는 AI가 고객의 행동 패턴과 현재 맥락을 분석하여 최적의 경험을 제공합니다. 예를 들어, 고객이 오프라인 매장에서 신발을 살펴보면, AI가 이를 감지해 모바일 앱에서 동일 제품의 온라인 재고를 보여주거나 할인 쿠폰을 제공하는 방식입니다. 고객이 구매 확률이 높은 순간을 예측해 프로모션을 제공하는 전략이 활성화되고 있는 셈입니다.
AI는 또한 ‘예측 분석(Predictive AI)’을 활용해 고객의 구매 패턴을 분석하고, 필요한 시점에 맞춤형 메시지를 자동으로 제공하는 방식으로 발전하고 있습니다. 만약 고객이 정기적으로 사용하는 스킨케어 제품이 있다면, AI는 소비 주기를 분석해 리필 시점이 다가올 때 자동으로 알림을 보내거나 관련 신제품을 추천할 수 있습니다. 이러한 방식은 고객이 필요할 때 적절한 정보를 제공받을 수 있어 전환율과 브랜드 충성도를 높이는 효과를 가져옵니다.
AI 기반 챗봇과 가상 컨시어지(Virtual Concierge) 서비스도 옴니채널 마케팅에서 중요한 역할을 하고 있습니다. 기존 챗봇이 단순한 질문 응답 기능에 그쳤다면, 이제는 고객의 과거 구매 내역과 관심사를 분석하여 더욱 정교한 맞춤형 응대를 제공하고 있습니다.
최근에는 고객이 특정 제품에 대해 문의하면 AI 챗봇이 개인의 취향과 선호도를 반영해 가장 적절한 제품을 추천해 줍니다. 또한, 매장을 방문하기 전에 온라인에서 AI 컨시어지를 통해 원하는 제품의 재고를 확인하고, 방문 시 실시간 안내를 받을 수도 있습니다.
이처럼 AI는 고객 데이터를 실시간으로 분석해 최적화된 맞춤형 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 하고 있으며, 기업들은 이를 적극 활용해 옴니채널 전략을 더욱 강화하고 있습니다. AI 기술이 발전할수록 고객이 원하는 정보를 ‘알아서’ 제공하는 수준까지 개인화 경험이 정교해질 것입니다. 기업들은 이를 통해 고객의 충성도를 높이고, 구매 전환이 더욱 자연스럽게 이루어지도록 만들 수 있습니다.
핵심 2. 온·오프라인을 잇는 매끄러운 구매 경험
옴니채널 마케팅에서 중요한 것은 각 채널이 독립적으로 운영되는 것이 아니라 고객의 쇼핑 여정 속에서 유기적으로 연결되는 것입니다.
과거에는 온라인과 오프라인이 개별적으로 분리되어 있어 고객이 한 채널에서 경험한 내용이 다른 채널에서는 이어지지 않는 경우가 많았습니다. 그래서 오프라인 매장에서만 파는 물건을 사기 위해 직접 구매하러 가는 일이 종종 있었습니다. 그러나 이제는 두 채널이 하나의 흐름 속에서 작동하며, 고객이 원하는 방식으로 자유롭게 이동할 수 있도록 하는 방향으로 발전하고 있습니다.
구매 환경이 발전함에 따라 고객들은 모바일에서 제품을 검색한 뒤 매장에서 직접 체험하고, 다시 온라인에서 정보를 확인한 후 최종 구매를 결정하는 방식에 익숙해지고 있습니다. 이에 따라 기업들은 각 채널을 단순히 연결하는 것을 넘어 고객이 이동하는 과정 자체를 원활하게 만드는 전략을 강화하고 있습니다.
대표적인 변화는 매장의 역할이 단순한 ‘판매 공간’에서 ‘체험 공간’으로 변화하고 있다는 점입니다. 이에 따라 많은 브랜드가 매장을 단순히 상품을 구매하는 곳이 아니라 고객이 브랜드를 깊이 경험하고 소통하는 공간으로 활용하고 있습니다.
일부 패션 브랜드는 AI 스마트 미러를 도입하여 고객이 옷을 착용하면 자동으로 스타일링을 추천해 주고, 온라인에서 색상이나 사이즈를 변경해 주문할 수 있도록 하고 있습니다. 이는 단순한 매장 방문을 넘어서 온라인과 오프라인이 자연스럽게 연결된 새로운 쇼핑 경험을 제공하는 방식입니다.
BOPIS(Buy Online, Pick up In Store)와 BORIS(Buy Online, Return In Store) 같은 하이브리드 쇼핑 방식도 빠르게 확산되고 있습니다. BOPIS는 온라인에서 주문한 제품을 가까운 매장에서 픽업하는 방식이며, BORIS는 온라인에서 구매한 제품을 오프라인 매장에서 간편하게 반품하는 방식입니다.
이러한 전략은 고객의 편의성을 높이는 동시에 브랜드가 물류 비용을 절감하고 매장 방문율을 증가시킬 수 있는 장점이 있습니다. 최근에는 매장 픽업 시 AI가 고객의 취향을 분석해 추가 추천 제품을 제안하거나 방문 고객에게 맞춤형 프로모션을 제공하는 방식으로 옴니채널 전략을 더욱 정교화하고 있습니다.
QR 코드 및 NFC 기술을 활용한 스마트 쇼핑 역시 온·오프라인 통합의 중요한 요소가 되고 있습니다. 고객이 매장에서 QR 코드를 스캔하면 실시간 리뷰, 제품 정보, 가격 비교 등을 확인하고 즉시 온라인 구매까지 가능한 방식입니다. 또한, 일부 브랜드는 NFC 태그를 활용하여 스마트폰을 가까이 대면 제품의 생산 과정, 친환경 인증 여부, 실시간 재고 정보 등을 확인할 수 있도록 지원하고 있습니다.
옴니채널 마케팅에서 온·오프라인 통합 경험은 각 채널을 개별적으로 운영하는 것이 아니라 고객이 브랜드를 자연스럽게 경험하도록 연결하는 방향으로 발전하고 있습니다. 고객들은 더 이상 온라인과 오프라인을 분리해서 생각하지 않으며, 브랜드가 어떤 방식으로든 자신에게 최적화된 경험을 제공하기를 기대합니다.
앞으로 기업들은 온·오프라인을 유기적으로 연결하는 전략을 강화하여, 고객이 원하는 방식으로 자유롭게 이동하면서도 일관된 브랜드 경험을 할 수 있도록 설계해야 할 것입니다.
핵심 3. 고객 신뢰 높이는 제로 파티 데이터 활용법
옴니채널 마케팅에서 개인화된 경험 제공은 필수입니다. 그래서 이를 위해 ‘고객 데이터를 어떻게 수집하고 활용할 것인가?’가 기업의 핵심 과제가 되고 있습니다.
과거에는 쿠키(Third-Party Cookies)를 활용한 타겟팅이 일반적이었지만, 개인정보 보호 규제가 강화되면서 기존 방식이 점점 어려워지고 있습니다. 웹 브라우저에서 외부 사이트의 쿠키를 차단하기 시작했고, ‘유럽 연합 일반 데이터 보호 규칙 (General Data Protection Regulation)’처럼 개인정보 보호 규제도 강화됐기 때문입니다.
특히 고객들도 자신의 개인정보가 어떻게 활용되는지에 대한 관심이 높아지면서, 무작위로 수집한 데이터를 활용하는 마케팅 방식이 더 이상 효과적이지 않게 되었습니다. 이에 따라 기업들은 고객이 직접 제공하는 데이터(Zero-Party Data, 제로 파티 데이터)를 활용하는 방향으로 전환하고 있으며, 이를 통해 신뢰를 기반으로 한 맞춤형 경험을 구축하는 것이 중요해지고 있습니다.
제로 파티 데이터란 고객이 직접 제공하는 데이터로 주로 선호도, 관심사, 제품 추천 설정, 멤버십 가입 시 입력한 정보 등이 포함됩니다. 퍼스트 데이터(First-Party Data)가 고객의 행동을 분석해 도출한 정보였다면, 제로 파티 데이터는 고객이 직접 입력하는 정보이기 때문에 더욱 정확하고 신뢰할 수 있으며, 기업이 데이터 활용에 대한 법적 리스크를 줄일 수 있는 장점이 있습니다.
이제 기업들은 고객이 자발적으로 데이터를 공유할 수 있도록 유도하는 다양한 전략을 도입하고 있습니다. 대표적으로 특정 브랜드의 멤버십 가입 시 고객이 자신의 관심 카테고리를 직접 선택하게 하고, 이를 기반으로 맞춤형 추천을 제공하는 방식이 있습니다. 고객이 데이터를 제공하는 대가로 포인트 적립, 할인 쿠폰, 개인 맞춤형 서비스 등의 보상을 제공하는 방식도 자주 사용됩니다.
이러한 방식은 기업 입장에서 단순히 데이터를 확보하는 것뿐만 아니라 고객과의 신뢰 관계를 구축하는 데도 중요한 역할을 합니다. 고객이 직접 정보를 제공하고 그에 따른 혜택을 받는 구조에서는 데이터 활용에 대한 거부감이 줄어들고, 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 강화되는 효과를 기대할 수 있기 때문입니다.
이와 함께 기업들은 데이터를 투명하게 관리하고 활용할 수 있도록 고객이 자신의 정보를 직접 통제할 수 있는 시스템을 도입하고 있습니다. 고객이 브랜드 웹사이트나 모바일 앱에서 데이터 활용 범위를 직접 설정할 수 있도록 하거나 언제든지 데이터를 수정하거나 삭제할 수 있도록 하는 방식이 대표적입니다.
일부 브랜드에서는 고객이 데이터 제공을 중단하면 이에 맞춰 마케팅 메시지 수신 설정이 자동으로 변경되거나 맞춤형 추천 기능이 비활성화되는 기능을 제공하기도 합니다. 이러한 방식은 고객들에게 데이터 활용에 대한 신뢰를 심어줄 뿐만 아니라, 브랜드와의 장기적인 관계 형성을 유도하는 데도 긍정적인 영향을 미칩니다.
앞으로 기업들은 고객과의 신뢰를 바탕으로 데이터를 수집하고 활용하는 능력이 옴니채널 마케팅의 성패를 좌우할 것이며, 데이터를 활용하는 방식 자체가 브랜드의 경쟁력이 될 것입니다.
2025년 옴니채널 마케팅의 핵심은 ‘AI 활용’, ‘연결된 경험’ 그리고 ‘신뢰’
옴니채널 마케팅의 핵심은 단순히 여러 채널을 운영하는 것이 아니라 고객이 브랜드를 접하는 모든 순간을 하나로 연결된 경험으로 만드는 것입니다. 그렇기 때문에 모든 접점에서 끊김 없는 경험을 제공하는 것이 기업의 필수 과제가 되고 있습니다.
2025년, 옴니채널 마케팅의 성공을 위해서는 앞서 설명한 세 가지 핵심 트렌드를 정확히 이해하고 효과적으로 활용하는 것이 중요합니다.
AI는 고객 데이터를 실시간으로 분석해 개인화된 서비스를 제공하며, 온·오프라인 통합 전략은 고객이 어떤 경로를 이용하든 일관된 경험을 유지하도록 지원합니다. 또한, 제로 파티 데이터를 활용하면 고객이 브랜드와 상호작용하는 과정에서 자연스럽게 데이터를 공유할 수 있으며, 이를 바탕으로 더욱 정교한 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 단순한 마케팅이 아니라 고객 신뢰를 바탕으로 지속적인 관계를 형성하는 과정이기도 합니다.
이제 고객들은 단순히 제품을 구매하는 것이 아니라 브랜드가 제공하는 전반적인 경험과 가치를 고려해 선택을 내립니다. 따라서 기업들은 모든 접점에서 고객과 지속적으로 소통하며, 신뢰를 기반으로 한 장기적인 관계를 구축해야 합니다. 기술을 활용한 자동화와 효율성뿐만 아니라 고객의 요구에 맞춘 맞춤형 서비스와 감성적 경험을 제공하는 것이 마케팅 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소가 될 것입니다.
옴니채널 마케팅, 더 나아가 CRM 마케팅을 효과적으로 실행하는 기업만이 변화하는 시장에서 경쟁력을 유지하고, 고객과의 신뢰를 바탕으로 지속적인 성장을 이끌어 갈 수 있습니다. 결국, 고객이 원하는 방식으로 소통하고 가치를 제공하는 브랜드만이 선택받을 것이며, 지속적인 혁신과 최적화가 마케팅 성공의 핵심이 될 것입니다.
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