블럭스가 직접 들었습니다. “브레이즈, 실제로 써 보니 어땠나요?”

“브레이즈 도입에만 거의 1년이 걸렸어요. 특히 이벤트 연동과 카카오 알림톡 채널 연결에 각각 몇 개월씩 소요되었죠. 필수 채널 연결을 위한 3개월짜리 개발 스프린트까지 추가되면서, 예상보다 훨씬 더 많은 시간이 걸리더라고요.” (A스타트업 CRM 마케터)

“브레이즈를 사용하는 다른 마케터들과 이야기를 나눠 보면, 과연 한국에서 브레이즈를 제대로 쓰고 있는 기업이 있을까 싶더라고요. 한동안 커머스 업계에서 유행처럼 번졌지만, 막상 써보면 캠페인 관리에 시간을 너무 많이 쏟게 돼요. 그러다 보니 ‘이게 정말 마케터 본질에 맞는 일일까?’라는 생각이 들곤 하죠.” (B기업 최고 마케팅 책임자)

“개인화된 캠페인을 하려면 고객 데이터를 기반으로 추천할 시스템부터 마련해야 하잖아요. 그런데 이 시스템을 사내에서 구축하는 데 시간이 오래 걸리다 보니, 정작 개인화 캠페인을 실제로 적용하는 건 뒤로 미뤄질 수밖에 없어요. 결국 지금 브레이즈로 할 수 있는 건 고객 이름을 메시지에 넣거나, 고객이 이미 본 상품을 중심으로 캠페인을 발송하는 정도에 그치고 있어요.” (C기업 마케팅 리더)

브레이즈(Braze)는 강력한 CRM 마케팅 자동화 솔루션으로 알려져 많은 기업이 도입을 검토합니다. 하지만 높은 비용과 복잡한 도입 과정을 감수한 기업들이 과연 기대했던 효과를 얻고 있을까요?

블럭스(Blux)에서 세일즈를 하며 실제 브레이즈를 사용하는 기업들과 이야기를 나눠 보니, 이 강력한 도구가 마케팅의 정답은 아니라는 이야기가 종종 들렸습니다.

블럭스에서 만난 기업들의 생생한 경험을 통해 브레이즈 도입의 현실적인 면을 함께 파헤쳐 보겠습니다.

“도입 과정에서 높은 수준의 개발 자원이 필요해요”

브레이즈 도입은 강력한 기능만큼이나 많은 기업에게 복잡하고 시간이 많이 소요되는 과제로 평가받습니다. 물론 모든 CRM 마케팅 자동화 솔루션은 도입 과정에서 연동 작업이 필요하지만, 브레이즈는 특히 더 높은 수준의 개발 자원을 요구하는 경우가 많습니다.

그 이유 중 하나는 도입 과정에서 철저한 계획과 기술적 준비가 필수적이기 때문입니다. 데이터를 체계적으로 분류하고 명명하는 작업인 일명 ‘데이터 택소노미’가 선행되어야만 데이터 분석이 가능하고, 이를 통해 캠페인에 필요한 데이터를 끌어와 활용할 수 있습니다. 또한, 브레이즈는 외국 솔루션 특성상 국내 발송 채널과의 연동이 쉽지 않습니다. 특히 한국에서 가장 널리 사용되는 카카오톡도 별도의 연동 과정을 거쳐야만 발송이 가능합니다.

이런 복잡한 과정을 블럭스가 만난 한 커머스 기업에서도 직접 확인할 수 있었습니다. 이 기업은 브레이즈를 도입하기까지 1년 이상이 걸렸습니다. 도입 과정에서 필수 이벤트 연동과 데이터 설계 작업에만 몇 개월이 소요되었고, 카카오 알림톡 연동을 위해 추가로 3개월의 개발 스프린트를 진행해야 했습니다. 스타트업처럼 자원이 제한적이고 빠르게 성과를 내야 하는 상황에서는 이러한 도입 과정이 큰 부담이 될 수 있습니다. 무엇보다 다른 중요한 프로젝트가 지연되는 문제를 초래하기도 했습니다.

➡️ 블럭스는 브레이즈처럼 유료 발송 채널을 별도로 계약하거나 복잡하게 연동할 필요가 없습니다. 한 번의 연동만으로 모든 발송 채널을 통합하여 사용할 수 있어 추가적인 작업 없이 빠르게 시작할 수 있습니다. 평균 2주 정도의 간단한 연동만으로 발송을 시작할 수 있으며, 이를 통해 마케터는 핵심 업무에 더 집중할 수 있습니다.

“타겟 설정 시 너무 많은 시간이 소요돼요”

브레이즈는 타겟 설정의 자유도가 높다는 점에서 뛰어난 CRM 솔루션으로 평가받습니다. 그러나 이러한 높은 자유도는 때로는 마케터에게 큰 부담이 될 수 있습니다. 만약 이탈 고객을 대상으로 캠페인을 집행한다고 가정해 보겠습니다. 이때 이탈 고객의 정의는 상황에 따라 달라질 수 있습니다.

• 최근 한 달 이내 미접속한 고객

• 최근 3개월 동안 구매 이력이 없는 고객

• 마지막 접속일로부터 60일이 지난 고객

이 중 어떤 정의가 가장 적합할까요?

사실 이탈 고객을 제대로 정의하려면 수많은 데이터 분석과 실험이 선행되어야 합니다. 이렇게 세분화된 타겟 설정은 마케팅 효과를 극대화할 가능성을 높이는 장점이 있지만, 동시에 마케터에게 과도한 시간 투자와 복잡한 작업을 요구합니다.

이러한 불필요한 실험과 고민을 줄일 수 있다면, 마케터는 이탈 고객의 복귀를 유도하기 위한 메시지 개발에 집중할 수 있을 것입니다. 이는 브레이즈를 사용하는 많은 마케터들이 공통적으로 직면하는 고민입니다.

효율적으로 타겟 설정 고민을 줄이고 캠페인 메시지에 집중하여 성과를 낸 대표적인 사례로 게임 회사 ‘넥슨’이 있습니다. 넥슨은 사람이 직접 이탈 고객을 정의하는 대신 AI 모델을 활용해 이탈 고객을 분류하고 타겟으로 설정했습니다. 데이터 분석 과정을 최소화하고, 고객별 게임 플레이 기록(게임 시작 시점, 특정 레벨 도달 시점 등)을 기반으로 개인화된 이미지를 생성하여 이메일과 푸시 알림에 활용했습니다. 이를 통해 많은 이탈 고객을 복귀시키는 데 성공했습니다. (출처: 넥슨, 게임 업계 UA 고민에 ‘개인화 마케팅’ 꺼내들다)

넥슨의 사례는 불필요한 타겟 설정 실험을 줄이고, 캠페인 성공의 핵심인 메시지와 콘텐츠 품질에 집중한 결과가 성공으로 이어졌음을 보여줍니다. 효과적인 CRM 마케팅을 위해 마케터는 기술적 작업보다 본질적인 고객 경험 설계와 메시지에 집중해야 함을 잘 보여줍니다.

브레이즈는 고도화된 세팅과 캠페인 관리를 요구하기 때문에 이를 효과적으로 활용하려면 마케터에게 많은 시간과 자원이 필요합니다. 마케터가 타겟 설정 기준 정의와 세밀한 세팅값 조정에 지나치게 많은 에너지를 쏟는다면, 가장 중요한 메시지와 고객 경험 설계에 충분히 집중하지 못하게 됩니다.

➡️ 블럭스는 마케터가 본질적인 고민과 전략 설계에 집중할 수 있도록 AI 기반 타겟 설정 기능을 제공합니다. 이 기능은 다음 두 가지 기준을 바탕으로 효율적으로 타겟을 설정할 수 있습니다.

(1) 고객의 활성 정도에 따른 세분화

고객을 ‘활성 고객’, ‘이탈 위험 고객’, ‘이탈 고객’으로 자동 분류하여, 원클릭으로 손쉽게 타겟을 선정할 수 있습니다.

(2) 기획전 또는 상품 선호도 기반 타겟 설정

고객의 선호도를 분석해 특정 기획전이나 상품과 관련해 전환 가능성이 가장 높은 고객을 자동으로 선별합니다.

“브레이즈만으로는 고도화된 개인화 캠페인 집행이 어려워요”

개인화 캠페인은 이제 마케팅의 기본 전략입니다. 하지만 이를 효과적으로 구현하려면 데이터 수집, 분석, 실행까지 다양한 작업이 필요하며, 이 과정에서 많은 기업이 현실적인 어려움을 겪고 있습니다.

브레이즈는 ‘기본 제공 변수(Standard Attributes)’를 통해 고객 이름, 가입 날짜, 최근 장바구니에 담긴 상품 등 과거 행동 데이터를 활용한 메시지 발송을 지원합니다. 이를 통해 고객의 과거 행동 데이터를 기반으로 한 캠페인은 비교적 쉽게 집행할 수 있습니다. 그러나 고객의 미래 행동을 예측하는 캠페인을 구현하기에는 한계가 있습니다.

예를 들어, 고객이 장바구니에 담았던 상품을 기반으로 메시지를 발송할 수는 있지만, 유사한 다른 상품을 추천하거나 앞으로 관심을 가질 가능성이 높은 상품을 제안하는 캠페인은 브레이즈만으로는 구현하기 어렵습니다. 과거 행동 데이터만으로 진행한 캠페인이 구매 전환을 유도하는 데 효과적이지 않기 때문입니다.

장바구니에 오래 전 담긴 상품은 이미 고객이 다른 유사 상품을 구매했거나 더 이상 관심이 없을 가능성이 높습니다. 따라서 동일한 상품과 함께 자주 구매되는 다른 상품을 추천하는 방식이 구매 전환에 더 효과적입니다.

이제 앞으로의 고객 행동을 예측하고 이를 바탕으로 진행되는 맞춤형 캠페인이 개인화 마케팅의 다음 단계로 평가받고 있습니다. 하지만 이런 캠페인을 실행하려면 기업 내부에서 별도의 추천 알고리즘을 개발해야 하며, 이는 많은 시간과 자원을 요구합니다.

따라서 현재의 개인화 캠페인은 기술적 제약과 자원 부족으로 인해 완전한 효율성을 달성하는 데 한계가 있습니다. 미래 행동 예측을 통한 개인화 마케팅으로 나아가기 위해서는 기술적 진보와 함께 새로운 접근 방식이 필요합니다.

마케팅의 본질에 집중할 수 있는 도구의 필요성

이처럼 브레이즈는 CRM 마케팅 자동화 솔루션으로 강력한 기능을 제공하지만, 높은 복잡성과 개발 자원 요구로 인해 마케터가 본연의 업무에 집중하지 못하는 상황을 가져옵니다. 실제로 블럭스가 만난 클라이언트 중 한 곳은 브레이즈 사용에 익숙했던 마케터가 퇴사하면서 CRM 캠페인 집행이 중단되었고, 다른 클라이언트 역시 리퀴드 구문을 익히고 브레이즈를 세팅하느라 새로운 시도를 전혀 하지 못하고 있었습니다.

마케터의 본질은 고객과의 관계를 구축하고 강화하는 데 있습니다. 구글과 메타가 타겟 설정과 광고 세팅을 자동화하면서 퍼포먼스 마케터들이 캠페인에 대한 창의적인 가설을 세우고 전략을 기획하는 본질적인 업무에 집중할 수 있게 된 것처럼, CRM 마케팅도 비슷한 변화를 맞이하고 있습니다.

이제 복잡한 기술적 요구에서 벗어나 고객 경험 중심의 캠페인을 실행하는 것이 성공적인 CRM 마케팅의 핵심입니다. 블럭스는 이러한 변화를 선도하기 위해 마케터가 기술적 작업 대신 더 나은 캠페인 전략 설계에 집중할 수 있는 환경을 제공하는 솔루션으로 자리 잡고자 합니다.