비싼 CRM 마케팅 솔루션, 100% 활용하고 있나요?

최근 쿠키리스(Cookieless, 고객의 웹사이트 정보를 더이상 저장하지 않는 상황) 이슈로 퍼포먼스 마케팅의 효율이 떨어지면서, 퍼스트 파티(1st party) 데이터를 활용하는 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅의 중요성이 대두되고 있습니다. CRM 마케팅의 경우, 고객이 온라인/모바일 서비스에서 남긴 흔적(데이터)을 잘 활용한다면, 오픈율과 구매 전환율 등의 큰 상승을 기대할 수 있기 때문입니다. 그리고 이러한 성과 개선은 고객 활성도와 거래액 등 이커머스 플랫폼의 매출 상승에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이번 글에서는 기업들이 비싼 CRM 마케팅 솔루션을 최대한 활용하여 쿠키리스 시대에도 지속 가능한 성장을 도모하는 이유에 대해 알아보겠습니다.

브레이즈의 문제점과 블럭스의 해결책

CRM 마케팅 업계에는 데이터를 기반으로 캠페인을 기획(Orchestrate)할 수 있도록 돕는 다양한 자동화 솔루션이 존재합니다. 예를 들어 해외 유명 마케팅 기업 ‘브레이즈(Braze)’는 자사 솔루션에서 고객 타겟팅, 발송 타이밍 등에 대한 다양한 기능들을 제공합니다. 또한 A/B 테스트를 통해 지속적으로 기능들의 변수를 바꾸어 가며 최적의 변수값을 찾아낼 수도 있습니다. 이처럼 브레이즈는 마케터를 위한 강력한 기능들을 보유하고 있고, 이것이 마케팅 솔루션 기업 중 글로벌 1위를 차지하는 주요 요인일 것입니다.

그렇지만 브레이즈는 너무나 어렵고 복잡합니다. 수많은 기능을 모두 인지하는 것도 쉽지 않으며, 심지어 잘 활용하는 것은 더욱 어렵습니다. 따라서 브레이즈를 도입하는 기업들은 추가 마케터를 채용할 수밖에 없으며, 채용 공고에 '브레이즈 활용 경험이 3년 이상 있는' 것을 필수 사항으로 요구하기도 합니다. 문제는 국내에서 브레이즈를 잘 쓰는 마케터가 흔치 않기 때문에 비싼 돈을 내고 도입하고도 제대로 활용하지 못하는 기업이 많습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 기업들은 유료 교육 학원에서 마케터들을 따로 교육하거나 브레이즈 운영 대행사들에게 월 수백만원을 지불하면서 솔루션을 사용하고 있습니다. 하지만 교육에는 시간이 많이 들고, 운영 대행사는 근본적인 문제 해결이 아닙니다. 안 그래도 도입 비용이 많은 브레이즈를 2배 더 비싸게 쓰는 셈이기 때문입니다.

그렇다면 근본적인 문제 해결은 무엇일까요?

브레이즈보다 훨씬 쉽고 직관적이면서도, 브레이즈와 같은 성과와 효율을 내는 솔루션이 있다면 해결이 가능할 것입니다. 바로 저희 블럭스(Blux)와 같은 회사에서 말입니다.

블럭스의 AI로 혁신하는 CRM 마케팅

블럭스는 수년간 개인화 추천 AI를 API로 만들어 이커머스 및 콘텐츠 업체들을 위주로 제공해 왔습니다. 개인화 추천 AI는 CRM 마케팅과 동일하게 퍼스트 파티 데이터를 활용합니다. 그러면서 CRM 마케팅 시장에 대한 이야기들을 접하게 되었고, 위와 같은 문제들에 대해서도 알게 되었습니다.

저희는 직관성과 효율성을 동시에 잡아야 하는 문제를 AI 개인화 기술을 통해 해결할 수 있다고 생각했습니다. 앞서 얘기한 캠페인 기획(Orchestration)의 경우, 현재는 마케터가 브레이즈의 여러 기능을 하나하나 배워가며, A/B 테스트를 해가며 실험하고 있습니다. 그런데 AI가 캠페인을 누구에게, 무엇을, 언제, 어떻게 보낼지 대신 결정해 준다면 어떨까요? 마케터들은 혜택 설계, 유저 경험 설계 등 더욱 창의적인 업무에 집중할 수 있게 될 것입니다.

이미 블럭스는 브레이즈의 ‘서드파티(3rd party integration) 기능(Connected Contents)’을 활용하여 개인화 AI를 활용할 수 있는 MVP 형태의 솔루션을 제공한 경험이 있습니다. 그 결과, AI 알고리즘의 기획이 마케터의 기획과 최소한 비슷하거나 오히려 더 높은 성과를 기록했습니다. 이에 따라 블럭스 팀은 AI를 통해 직관성과 효율성의 두마리 토끼를 모두 잡을 수 있다고 생각하게 되었습니다.

이러한 판단 결과, 저희는 최근 자체 CRM 마케팅 솔루션을 출시했습니다. 솔루션에는 고객 타겟팅(세그먼테이션), 발송 자동화, 개인화 상품 추천 등 다양한 AI 기능은 물론 기존 솔루션들이 제대로 해결하지 못하고 있었던 비합리적인 발송 단가와 부정확한 성과 측정 등의 문제도 함께 해결했습니다.

CRM 마케팅 분야에서는 여전히 AI로 해결할 수 있는 문제가 많습니다. 예를 들어, 프로모션 캠페인을 진행할 때 쿠폰의 할인율을 몇 %로 설정해야 구매 고객 수와 거래액을 최대화할 수 있을지와 같은 고민이 있습니다. 블럭스 팀은 CRM 마케팅에서 이러한 문제들에 대해 임시방편이 아닌 근본적인 해결책을 제시하고자 합니다. 앞으로도 많은 관심 부탁드립니다!