Fin이 만든 여유 시간을 매출로 바꾼 Intercom 서포트팀의 실험

Intercom 서포트팀이 AI 에이전트 Fin이 만들어낸 여유 시간을 어떻게 “매출 엔진”으로 재설계했는지 정리한 자사 케이스 스터디예요. 작가는 Intercom의 서포트 운영자 Franka Schwarz로, 2024년 말부터 약 1년 동안 ~16명 규모 자원자 팀과 굴린 프로그램의 결과를 1인칭으로 보고하고 있어요.

6개월간 대조군 비교를 돌렸고, 결과는 명확했어요. 인게이지한 어카운트가 사용량과 확장 매출(expansion revenue) 양쪽에서 약 2배 빠르게 자랐어요. 컨설티브 서포트가 “느낌”이 아니라 측정 가능한 비즈니스 임팩트라는 증거였죠.

Intercom 블로그에 게재된 이 글은, AI가 거래성 업무를 가져간 다음 “사람은 어디로 가는가”라는 질문에 자기 팀의 답을 보여줘요.

capacity가 먼저 생겼어요

2024년 말이었어요. Intercom은 이미 Fin에 올인하고 있었고, 우리 고객 지원 조직은 자체 변환의 한가운데 있었어요. 해결률은 강했고, 효율성은 개선되고 있었고, 처음으로 새로운 것이 등장했어요. capacity.

일상 업무를 위한 시간이 더 많이 생기는 건 좋은 일이었지만, 그건 우리가 운영하는 방식에 대한 완전히 새로운 접근의 문도 열어줬어요. 매일 점점 덜 리액티브해지면서, 우리는 서포트가 앉아 있는 독특한 교차점(고객의 필요와 깊이 연결되어 있고 회사 목표와 가깝게 정렬되어 있는 그 자리)을 활용해 더 컨설티브한 역할을 수행하고, 고객과 비즈니스 양쪽에 능동적으로 가치를 만들 수 있다는 걸 보기 시작했어요.

전략 문서 말고 팀에서 시작했어요

능동적으로 고객을 인게이지하는 방법을 찾는 게 우리 팀에 완전히 새로운 건 아니었어요. 몇 년 전에 RAD(Intercom의 리서치·데이터 사이언스 팀)와 협업해 제품 도입을 추진한 적이 있어요. “next best step”이라는 프로젝트에서, 이미 진행 중인 대화 안에서 고객에게 능동적인 다음 단계를 제공하는 데 집중했죠. 그건 잘 작동했어요. 그런데 Fin이 우리 일하는 방식을 계속 진전시키면서 새로운 기회를 탐색할 준비가 됐어요.

해결책을 처방하는 대신, 우리는 팀으로서 고객을 능동적으로 인게이지할 방법을 열어놓고 토론하기로 했어요. 서포트 타운홀(town hall)을 열고 모두에게 단순한 질문 하나에 답해 달라고 했어요. “서포트가 어떻게 Intercom의 목표를 추진하는 데 도움이 될 수 있을까?”

바로 캠페인 컨셉으로 옮길 수 있는 좋은 아이디어가 쏟아졌어요. 항상 켜져 있는 인-프로덕트 배너로, Fin을 가장 잘 셋업하도록 우리 팀원과의 통화를 제안하는 것 같은 아이디어. 혹은 “Fin 업셀 캠페인”: 고객이 Fin과 긍정적인 인터랙션을 가진 뒤 “도움이 됐어요” 버튼을 누르면, 우리 팀의 Fin 사용 성공 사례와 더 듣고 싶으면 팀과 통화 예약을 제안하는 메시지가 트리거되는 식이에요.

타운홀에서 나온 에너지를 보면서 분명해졌어요. 서포트 팀은 고객이 제품에서 더 많은 걸 얻도록 도울 명확한 아이디어를 가지고 있고, 필요한 건 그걸 공유할 공간뿐이라는 거요.

작게, 의도적으로 시작했어요

시도할 아이디어를 몇 개 추린 다음, 매주 시간의 일부를 새로운 능동 서포트 방식 탐색에 헌신할 소수 자원자 그룹과 시작했어요. 그룹을 일부러 작게 유지한 이유는 두 가지예요.

• Fin이 상당한 capacity를 풀어줬지만, 팀은 여전히 일일 서포트 운영에서 큰 역할을 하고 있었어요.
• 이건 어디까지나 실험이었고, 작동한다는 걸 입증할 때까지 100명 넘는 우리 조직 전체를 뜯어고치진 않을 작정이었어요.

초기 캠페인 중 하나는 셀프서브 고객(전담 영업·성공 담당이 없는 그룹)에 대한 능동 인게이지먼트에 집중했어요. 이 그룹에게 AI 트랜스포메이션의 1차 경험을 가진 우리 팀원과 직접 이야기하고, Fin에서 얻을 수 있는 가치를 보게 해주는 게 목표였어요.

초기 유스케이스에는 Fin 트라이얼을 거치는 고객을 돕는 것, 성숙한 고객과 Fin 최적화 작업을 함께하며 더 많은 가치를 끌어내는 것, Fin에 준비된 것처럼 보이는 하이포텐셜 어카운트를 식별해 능동 아웃리치하는 것이 포함됐어요. 새 팀이나 큰 예산은 필요 없었어요. 주의력과 의도면 충분했죠.

표준 서포트 트레이닝 위에, 우리는 자원자들이 즉각적인 문제를 푸는 데서 멈추지 말고 고객의 고유한 맥락을 더 잘 이해하기 위해 깊이 파고들도록 의도적으로 옮겨가도록 도왔어요. 영업·성공 팀이 능동적으로 고객에게 다가가고 적절한 순간에 관심을 끄는 방법을 알아내는 데 도움이 됐어요.

영향을 측정했어요

우리 접근이 실제로 작동하는지, 아니면 그냥 느낌만 성공인지를 확인할 데이터가 필요했어요.

그래서 단순하지만 엄격한 비교를 만들었어요. 우리가 인게이지한 어카운트와 아웃리치는 했지만 응답이 오지 않은 대조군. 6개월 동안 두 그룹 전반에 걸쳐 피처 도입, Fin 사용량, 확장 매출을 추적했어요.

결과는 명확했어요. 인게이지한 어카운트는 사용량과 확장 양쪽에서 약 2배 빠르게 성장했어요.

능동 서포트의 가치를 더 입증하기 위해, 컨설티브 인터랙션 이후 생성된 직접적인 Fin 해결 건수, 인게이지한 어카운트의 해결률·자동화율 개선, 그해 우리가 작업한 모든 것에 걸친 영향받은 확장 ARR도 추적했어요.

숫자를 보는 게 진짜 전환점이었어요. 우리가 하는 일이 더 이상 실험이 아니라 측정 가능한 비즈니스 임팩트를 만들 수 있는 무언가라는 게 명확해졌거든요.

파트너십으로 확장했어요

결과가 가시화되면서, 다른 팀이 주목하기 시작했어요.

시간이 지나면서, 능동 서포트의 임팩트를 확장하기 위해 비즈니스 전반의 팀과 파트너십을 맺기 시작했어요. 셀프서브 엔지니어링 팀은 의도적인 사람 터치포인트의 가치를 인정했고, 고객 라이프사이클 마케팅은 캠페인 응답 처리 파트너를 찾았고, 제품 팀은 우리와 함께 임팩트 큰 인게이지먼트 기회를 찾기 시작했어요. 디지털·스케일·하이터치 성공 팀과도 가까운 협업 관계를 만들었어요. capacity가 부족한 곳에 사람 터치포인트로 들어가고, Intercom에서 최선을 끌어내는 깊은 기술 가이드를 제공하면서요.

단순한 아웃리치로 시작한 일이 비즈니스 목표에 직접 묶인 고도로 타겟팅된 전략 이니셔티브로 진화했어요.

1년 동안, 자원자 그룹은 지역에 걸쳐 ~16명으로 늘었고, 모두 새로운 걸 시도하는 데 호기심과 동기가 있는 사람들이에요. 컨설티브 서포트 기능이 어떤 모양인지를 계속 확장하면서 새 프로젝트에 참여하고 있어요. 최근 예로, 셀프서브 트라이얼 전환을 이끌고 신규 Intercom 고객이 경험에서 최선을 얻도록 돕는 “sales assist” 팀을 새로 맡았어요.

다른 서포트 팀을 위한 5가지 학습

비슷한 시도를 고려하고 있다면, 제가 배운 핵심은 이래요.

전략 문서가 아니라 팀에서 시작하세요. 최고의 아이디어는 고객과 가장 가까운 사람들에게서 와요. 우리가 연 타운홀이 프로그램의 초기 방향을 잡았어요. 리더십이 미리 결정한 솔루션이 아니라요.

입증 전에 스케일하지 마세요. 작고 동기 부여된 그룹이 큰 롤아웃보다 빠르게 움직였고 더 명확한 결과를 만들었어요. 조직 차원의 buy-in이 필요할 때, 작지만 엄밀한 입증 포인트가 가능성만 큰 컨셉보다 더 값져요.

다른 마인드셋을 위해 훈련하세요. 컨설티브 일은 호기심, 비즈니스 인식, 그리고 더 넓은 맥락을 잡고 있는 능력을 필요로 해요 (제품 지식만이 아니에요). 이걸 맞추려면 의도적으로 투자할 가치가 있는 다른 종류의 트레이닝이 필요해요.

대조군 대비 측정하세요. 그게 없으면 스토리고, 있으면 비즈니스 케이스예요. 스케일하려고 할 때 그 차이는 엄청나게 크게 작용해요.

다르다는 점에 기대세요. 영업·성공으로부터 이 새 종류의 일에 어떻게 접근할지에 대한 가이드를 받는 건 도움이 되지만, 그들과 정확히 같은 방식으로 운영해야 한다고 느끼지 마세요. 다르다는 데 힘이 있어요.

서포트 리더에게 던지는 새로운 질문

Intercom에서 컨설티브 서포트 기능을 스핀업하는 건 우리가 하는 일을 생각하는 방식을 완전히 바꿔놨어요. 서포트는 더 이상 응답만 하기 위해 있는 게 아니에요. 이제 도입을 추진하고, 유지율에 영향을 주고, 확장 매출을 생성하고, 많은 경우 셀프서브 고객의 1차 터치포인트로 작동해요.

Fin이 모든 거래성 업무를 처리하는 AI 우선 세계에서, 이런 종류의 일은 훨씬 더 중요해져요. 서포트 리더의 질문은 더 이상 “어떻게 더 많은 티켓을 처리할까?”가 아니에요. “어떻게 서포트를 활용해 비즈니스를 키울까?”예요.

본 글은 Intercom Blog에서 발행한 원문 How we turned support into a revenue engine at Intercom을 번역한 것입니다. 원문의 의도와 다를 수 있으며, 정확한 내용은 원문을 참고하세요.