고객 4.6만 명이 신제품을 정한다: FlutterHabit이 페북 그룹을 'R&D 팀'으로 쓰는 법

올해 초 D2C 속눈썹 브랜드 FlutterHabit은 새 광고 캠페인 모델을 뽑기 위해 에이전시나 프로 모델을 찾지 않았어요. 대신 4.6만 명이 모여 있는 자사 비공개 페북 그룹 “FlutterHabit Family”에 사진과 신청서를 받았어요.

수천 건의 신청이 들어왔고, 그 중 “오랜 고객” 세 명을 캠페인 모델로 뽑았어요. 신청자는 본인 사진, 고객 기간, 좋아하는 lash 스타일을 적었고, 회사는 댈러스 본사와의 거리도 같이 고려했어요. “오래 고객이었고 캠페인에 정말 들뜬 사람들이었어요. 로열티가 분명히 결정 요인이었죠.” FlutterHabit·Grande Cosmetics·Lilly Lashes를 거느린 Performance Beauty Group의 사장 Sabeen Mian이 Modern Retail에 한 말이에요.

캠페인 화보 촬영은 1월에 진행됐고, 이어진 디지털 캠페인은 페북 그룹 자체를 홍보했어요. 인스타 게시물 중 하나는 팔로워에게 이렇게 말했어요. “다음엔 당신일 수도 있어요. 바이오 링크로 FlutterHabit Family 페북 그룹에 들어오세요.”

그런데 이 캠페인 한 건이 전부가 아니에요. 이 페북 그룹은 FlutterHabit이 제품 아이디어를 테스트하고, 고객 피드백을 모으고, 단종된 lash를 부활시키고, 마케팅 콘텐츠를 직접 소싱하는 “R&D 팀” 역할을 해요. 그룹 안의 고객 요청이 곧장 어떤 제품을 출시할지 또는 다시 만들지를 결정하기도 하고요.

7년 키운 “고객들끼리 이야기하는 곳”

그룹은 7년 전쯤 창업자 Kasey Jackson이 FlutterHabit 고객들끼리 연결될 공간으로 만든 게 시작이에요. 그 사이 그룹은 “고객들이 서로 조언을 주고받고, 문제를 풀고, 다음 제품에 의견을 보태는” 적극적인 커뮤니티로 진화했어요.

“이 페북 그룹에 어떤 질문이든 올리면, rapid fire로 답이 돌아와요.” Mian이 말한 분위기예요.

시간이 흐르면서 회사는 점점 더 많은 제품 결정을 이 그룹의 피드백에 맡겼어요. “내부 PM·마케팅팀이 고객이 원할 스타일을 추측하는” 모델에서, “페북 그룹을 테스트 그라운드로 쓰는” 모델로 옮겨갔어요.

“우리한테는 perfect한 포커스 그룹이에요.” Mian의 말이에요.

“퍼펙트한 포커스 그룹”이 만든 제품들

2024년에 회사는 첫 “FlutterHabit Family Edit” 컬렉션을 출시했어요. 그룹 멤버들에게 “이상적인 lash 스타일”이 무엇인지 받은 피드백을 그대로 반영한 라인업이었어요. lash 볼륨·모양·디자인 선호까지 멤버들이 모두 의견을 냈고요.

“커뮤니티가 ‘완벽한 lash 스타일’에 대해 준 모든 피드백을 그대로 가져왔어요.” Mian이 그 과정을 설명한 한마디예요.

결과는요. 한정판이 약 1주일 만에 매진됐고, 회사가 부랴부랴 재고를 다시 채웠어요. 성공에 힘입어 2025년에도 같은 콘셉트로 커뮤니티가 만든 스타일을 추가로 출시했고, 어떤 단종 제품을 부활시킬지도 그룹의 목소리로 결정했어요.

“고객들이 페북 그룹에서 계속 요청하는 단종 제품은, 우리가 듣고 다시 가져옵니다.” Mian의 말이에요.

실제로 가장 성공한 출시 몇 개는 그 대화에서 직접 나왔어요. Modern Retail에 공유된 회사 데이터에 따르면, 2023년 “Birth Flower” 컬렉션(1년 12개월에 영감을 받아 만든 12종 lash 라인)은 페북 그룹에서 입소문이 난 뒤 sold out 됐고, 출시 후에도 일곱 종 넘게 재출시됐어요.

그 중 두 스타일, Snowdrop(현재 The Bestie로 이름 바뀜)과 Waterlily는 결국 FlutterHabit 역대 베스트셀러 톱 10에 올랐어요. 각각 10번 이상 sold out됐고요.

Taylor Swift “Showgirl”에 맞춰 2개월 만에 출시, 1시간 sold out

이 커뮤니티는 바이럴 순간에 회사가 빠르게 반응하게도 해줘요.

2024년 FlutterHabit은 Taylor Swift의 약혼 소식에 대한 리액션 영상을 올렸는데, TikTok·Instagram 합쳐 200만 뷰가 넘게 나왔어요. 회사는 “Showgirl”이라는 lash 스타일 아이디어를 SNS와 페북 그룹에 슬쩍 던졌어요.

반응이 워낙 즉각적이어서 개발을 가속했어요. 패키징 개발까지 합쳐 컨셉부터 출시까지 약 2개월 만에 끝냈고, 10월 3일(Swift의 “The Life of a Showgirl” 발매에 맞춰) 제품을 풀었어요. 1시간 만에 sold out. 2025년 11월에 재입고된 후로도 추가로 세 번 더 sold out 됐다는 게 회사 데이터예요.

전문가가 짚는 한계: “가장 시끄러운 고객”의 편향

Gartner의 director analyst Brad Jashinsky는 이 전략을 “전통적 포커스 그룹의 현대판”이라고 봐요. 다만 기존 소셜 플랫폼 위에 올린 형태일 뿐이라는 거예요.

“오래된 방식을 다시 푼 거예요. 디지털로, 그것도 페북 그룹 같은 off-the-shelf 도구로 할 수 있다는 게 작은 브랜드들에게 훨씬 접근하기 쉽게 만들어주죠.” Jashinsky의 말이에요.

작은 컨슈머 브랜드한테 페북 그룹이 특히 매력적인 이유는, 고객이 이미 이 플랫폼에 들어와 있어서 커뮤니티를 만들고 관리하는 비용이 상대적으로 낮다는 점이에요. “만드는 것도 쉽고 저렴해요. 고객이 들어오기도 쉽고요.”

다만 그가 강하게 경계한 지점이 하나 있어요. 가장 적극적으로 참여하는 멤버가 항상 전체 고객 베이스를 대표하지는 않는다는 거예요.

“보통 가장 익스트림한 유저들이 실제 대화에 참여하는 사람들이에요.” 가장 시끄러운 목소리에 너무 기대지 말라는 경고예요.

그래서 다음 단계는 “제품 결정 더 앞단에 커뮤니티 끼우기”

FlutterHabit은 이제 제품 개발 과정의 더 앞단에 그룹을 끼워 넣고 있어요. Mian에 따르면 최근 회사는 미공개 lash 샘플 여섯 종을 그룹에 공유하고, 그 중 어떤 게 다가오는 홀리데이 컬렉션에 들어가야 할지 멤버들의 투표를 받았어요. 패키징 디테일과 제품 이름도 같이 의견을 받고요.

“커뮤니티가 전체 여정에 참여하고 있어요. 사실상 우리 이노베이션 팀의 일부예요.” Mian의 마지막 말이에요.

본 글은 Modern Retail에서 발행한 원문 How FlutterHabit uses its 46,000-member Facebook group for product development을 번역한 것입니다. 원문의 의도와 다를 수 있으며, 정확한 내용은 원문을 참고하세요.