캠페인 세팅 시간 80%를 전략으로 — 익스트림이 블럭스로 일하는 법

익스트림 IMC팀 연주 님이 들려준, 블럭스로 바뀐 1인 CRM의 일하는 법 — 고객 피로 없이 캠페인을 늘려 거둔 월 1,000만 원+ 추가 매출, 그리고 사라진 야근

건강식품 브랜드 익스트림(EXTREME)의 CRM은 단 한 명의 마케터가 담당하고 있습니다. 외부 채널에서 유입된 고객을 자사몰의 충성 고객으로 전환하는 일. 결코 가볍지 않은 이 역할을 연주 님은 블럭스와 함께 해내고 있습니다.

이번 인터뷰에서는 단순한 ‘발송 툴’을 넘어, 블럭스가 한 명의 CRM 마케터의 일하는 방식을 어떻게 바꿔놓았는지 이야기를 들어봤습니다.

① 익스트림과 연주 님

Q. 먼저 간단한 자기소개 부탁드립니다.

"익스트림 IMC팀 소속으로 그 안에서 CRM을 담당하고 있습니다. 저는 원래 콘텐츠·브랜드 마케터였는데 데이터 마케팅으로 넘어온 케이스예요. 지금은 고객 데이터로 고객 행동을 읽고, 그걸 CRM 액션으로 연결해서 측정 가능한 매출을 성과로 만드는 일을 하고 있습니다."

Q. 익스트림은 어떤 브랜드인지 소개 부탁드립니다.

"익스트림은 건강기능식품을 판매하는 B2C 브랜드입니다. 고객은 네이버 스마트 스토어, 올리브영, 지마켓, 토스 등 다양한 채널을 통해 처음 익스트림을 접하게 되는데요. 저는 그 고객들이 자사몰로 자연스럽게 유입되고, 가입과 구매를 거쳐 재구매 고객으로 자리 잡을 수 있도록 만드는 일을 담당하고 있습니다."

② 익스트림의 마케팅 전략

Q. 익스트림의 전반적인 마케팅 전략은 무엇이며, 그 안에서 CRM은 어떤 역할을 맡고 있는지 궁금합니다.

"크게 보면 고객을 모으는 일과, 모인 고객을 오래 유지하는 일을 함께 하고 있다고 보면 됩니다. 네이버, 카카오, 메타, 구글 등에서 광고와 바이럴을 통해 신규 고객을 확보하면, 저는 그 고객들이 자사몰에서 회원가입을 하고, 구매와 재구매까지 이어질 수 있도록 CRM을 설계하고 운영하고 있어요. 지금은 네이버 스마트 스토어와 자사몰의 역할을 명확하게 나눠 운영하고 있는데요. 네이버 스마트 스토어는 고객이 부담 없이 첫 구매를 할 수 있는 채널이라면, 자사몰은 그 고객이 계속 찾아오는 충성 고객이 되도록 만드는 채널이라고 생각합니다. 외부에서 유입된 고객이 결국 자사몰의 충성 고객이 되는 흐름을 만드는 것이 CRM의 역할입니다."

Q. CRM에서 가장 중요하게 보시는 핵심 지표는 무엇인지 여쭤보고 싶습니다.

"CRM은 단순히 한 번의 구매를 만드는 역할은 아니라고 생각해요. 결국 고객이 우리 브랜드를 계속 찾고, 다시 구매하는 관계를 만드는 게 더 중요하다고 생각합니다. 그래서 물론 구매 전환율이나 매출도 보지만, CRM 담당자로서 저는 고객이 얼마나 자주 방문하고 재구매하는지를 더 눈여겨보고 있습니다. 예를 들어 ‘최근 6개월 이내 방문 고객’처럼 내부적으로 충성 고객으로 정의한 고객군이 매달 얼마나 늘어나고 있는지를 꾸준히 확인하고 있어요."

③ 블럭스 도입과 고도화

Q. 블럭스 도입을 결정하게 된 계기는 무엇이었는지 궁금합니다.

"이전에 사용했던 솔루션은 사용성이 그렇게 좋지는 않았어요. 발송 빈도 제한이나 섬세한 필터링이 어려웠고, 시나리오 기능도 없어서 고정된 시간대 발송만 가능했어요. 그러다 보니 캠페인끼리 발송 시간이 겹쳐 같은 고객에게 중복으로 나가거나 오발송되기도 했고요. 고객 피로가 쌓이는 상황이었죠.

그러던 중 팀장님이 블럭스를 제안해주셔서 미팅을 했는데, 너무 좋았던 게 — 단순한 CRM 집행 솔루션을 넘어서 의사결정을 도와주는 솔루션이더라고요. 발송 툴은 시장에 이미 많지만, 블럭스는 데이터를 기반으로 한 발 더 나아가 마케터가 더 빠르고 정확하게 의사결정하도록 도와준다고 느꼈어요. ChatGPT나 Claude로 분석하려면 고객 데이터를 외부 서비스에 업로드해야 하는 경우가 많은데, 블럭스는 솔루션 안에 데이터가 다 있으니까 외부 유출 없이 안전하게 분석할 수 있다는 점도 블럭스를 도입하게 된 큰 이유였습니다."

Q. 도입 이후 블럭스를 실무에 본격적으로 활용하기까지, 어떤 고도화 과정을 거치셨는지 말씀 부탁드립니다.

"처음에는 기존 CRM 캠페인을 블럭스로 이관하는 작업부터 시작했는데, 이 과정에서도 에이전트 기능을 적극 활용했어요. 기존 솔루션에서 ROAS나 매출이 잘 나와서 성공한 캠페인이라고 생각했는데, 이관하면서 에이전트로 분석해보니 아니더라고요. 다른 캠페인과 발송 시간이 겹치면서 같은 고객에게 중복 발송되고 있었고, 그 영향으로 성과가 실제보다 높게 집계되고 있었던 거죠. 이처럼 에이전트로 단순히 캠페인을 쉽고 빠르게 옮기는 데 그치지 않고, 중복을 정리하면서 전반적인 캠페인 구조까지 함께 고도화했습니다. 이관 이후에는 블럭스만의 AI 오디언스 기능도 타겟팅에 정말 많이 활용하고 있어요."

Q. 블럭스를 처음 사용하셨을 때의 인상이 궁금합니다. 초반에는 '결과를 그대로 믿어도 될까' 하는 낯섦도 있으셨을 것 같은데, 어떠셨나요?

"처음 써봤을 때 가장 먼저 든 생각은 '이런 걸 다 해주네?' 였어요. SQL을 직접 돌리지 않아도 분석을 해주고, 거기서 끝나는 게 아니라 후속 액션까지 제안해주더라고요. 베타 버전부터 사용했는데 베타라고 느껴지지 않을 정도로 완성도가 높았고, 결과를 시각화까지 해줘서 별도로 디자인할 필요도 없었습니다. 사실 처음에는 너무 쉽게 나오는 결과에 반신반의해서 SQL로 결과를 다시 확인해봤어요. 그런데 결과가 다 일치하더라고요. 그때부터는 100% 믿고 SQL을 따로 돌리지 않고 있습니다."

Q. 블럭스를 통해 비로소 실현할 수 있게 된 캠페인 사례가 있다면 소개 부탁드립니다.

"기존 솔루션에서는 발송 빈도 제한도 어렵고, 고객 행동이나 속성을 기준으로 타겟을 세밀하게 나누는 데 한계가 있었어요. 그런데 블럭스에서는 그게 가능해지니까 타겟이 서로 겹치지 않는 주기성 캠페인을 10개 정도 추가로 운영할 수 있게 됐습니다. 그렇게 만들어둔 캠페인들만으로도 월 1,000만~1,200만 원 정도의 추가 매출이 꾸준히 나오고 있어요. 주기성 캠페인은 한 번 세팅해두면 계속 자동으로 돌아가기 때문에 운영 공수는 거의 들지 않으면서도, 고정적인 월 매출을 안정적으로 만들어주는 역할을 하고 있습니다.

데이터를 기반으로 기존 운영 방식 자체를 바꾼 사례도 있었어요. 원래 웰컴 쿠폰팩은 사용 기간이 60일이었는데, 데이터를 분석해보니 가입 고객의 80~90%가 가입 당일에 첫 구매를 하더라고요. 여기에 에이전트가 객단가와 주문 금액까지 함께 분석해주면서 ‘쿠폰 효과는 주문 금액 기준으로 보는 게 더 적절하다’는 인사이트도 얻을 수 있었습니다. 그 데이터를 근거로 쿠폰 정책을 다시 설계했고, 이를 바탕으로 웰컴 쿠폰팩 개편안을 내부에 제안할 수 있었어요."

Q. 블럭스 도입 이후, 전반적인 CRM 운영과 성과에는 어떤 변화가 있었는지 궁금합니다.

"가장 크게 달라진 건 데이터를 근거로 의사결정을 할 수 있게 됐다는 점이에요. 예를 들어 에이전트로 분석해보니 회원가입 고객의 약 50%가 카카오톡 채널 친구를 추가한다는 사실을 확인할 수 있었어요. 그러면 신규 유입이 늘어날수록 카카오 발송 모수도 함께 늘어난다는 판단을 할 수 있죠. 예전에는 이런 의사결정을 경험이나 감에 의존했다면, 지금은 데이터라는 근거가 있으니까 신규 고객 확보를 위한 예산을 요청할 때도 훨씬 설득력이 생겼습니다.

또 데이터 분석 요청이 들어오면 예전에는 대행사와 소통하느라 며칠씩 걸렸는데, 이제는 블럭스 에이전트로 5~10분 만에 분석을 마치고 더 나아가 결과에 대한 인사이트까지 함께 전달할 수 있게 됐어요."

④ 주요 기능 활용 — 에이전트

Q. 블럭스에서 가장 잘 활용하고 계신 기능은 무엇인지 궁금합니다.

"단연 에이전트예요. 회사에서 사람들과 이야기하는 시간보다 에이전트와 대화하는 시간이 더 길 정도니까요. (웃음) 예전에는 오디언스를 만들 때 AND, OR 조건을 하나하나 직접 걸어야 하는 게 가장 헷갈리는 작업이었는데, 이제는 원하는 타겟을 에이전트에게 설명하면 알아서 생성해 줍니다. 오히려 제가 모호하게 이야기하면 ‘이런 의미인가요?’, ‘저런 의미인가요?’ 하고 되물어주면서 제 생각도 더 구체화되더라고요. 거기서 끝나는 게 아니라 시나리오나 캠페인까지 함께 만들어주니까, 예전에는 복잡했던 작업도 훨씬 수월해졌습니다."

Q. 블럭스를 활용하신 이후, 연주 님의 일하는 방식에는 어떤 변화가 있었는지 궁금합니다.

"예전에는 업무 시간의 80~90%를 캠페인 세팅에 썼다면, 지금은 그 비중이 20% 정도로 줄었어요. 대신 남은 시간은 데이터를 분석하고, 그 결과를 바탕으로 새로운 전략을 기획하거나 내부 시스템을 개선하는 데 쓰고 있습니다. 웰컴 쿠폰팩 개편이나 정기 구독 고도화도 그렇게 시작된 프로젝트들이고요.

그리고 제가 후기에 쓴 내용이 정말 사실이에요. 야근이 없어졌거든요. 단순한 캠페인 세팅이나 데이터 정리에 쓰던 시간이 크게 줄면서, 요즘은 팀에서 제가 제일 먼저 퇴근하는 것 같아요. (웃음) 저는 단순 반복 업무 때문에 야근하는 게 가장 싫었는데, 그 시간을 더 중요한 일에 쓸 수 있게 된 거죠.

특히 저는 1인 CRM 담당이라 의논할 사람이 없어 늘 고민이 많았는데, 블럭스 에이전트가 아이디어를 함께 정리해주고 방향까지 제안해주면서 혼자 일하면서 느끼던 공백도 많이 채워지고 있습니다."

Q. 블럭스를 활용하시면서 터득하신 연주 님만의 노하우가 있다면 말씀 부탁드립니다.

"에이전트 홈에 있는 기본, 심화 추천 질문을 많이 활용하고 있습니다. 익스트림 맞춤 질문들이 제안되는데, 그걸 보면서 '아, 추가로 이런 것도 해보면 좋겠다', '에이전트가 이런 것도 가능하구나'를 많이 배우고 있어요. 답변을 받고 나면 이어서 후속 질문도 추천해주는데, 그걸 따라가면서 생각을 계속 확장하게 되더라고요. 요즘은 AI를 잘 쓰려면 질문을 잘하는 것도 중요하잖아요. 에이전트를 계속 사용하다 보니 프롬프트를 작성하는 감각도 자연스럽게 늘고 있는 것 같습니다."

Q. 비슷한 고민을 하는 다른 브랜드 마케터가 블럭스에 대해 묻는다면, 어떻게 설명해 주시겠습니까?

"콘텐츠 마케터나 브랜드 마케터도 충분히 활용할 수 있다고 말씀드리고 싶어요. 데이터 분석이 어렵게 느껴질 수 있지만, 에이전트를 사용하면 생각보다 훨씬 쉽게 필요한 정보를 얻을 수 있거든요. 예전에는 경험이나 감에 의존했던 의사결정도 이제는 데이터를 바탕으로 체계적으로 할 수 있고요. 결국 마케터에게 가장 중요한 건 우리 브랜드와 고객을 가장 잘 이해하는 거라고 생각하는데, 에이전트를 활용하면 우리 고객이 누구인지, 무엇을 좋아하는지, 어떻게 구매하는지까지 자연스럽게 파악할 수 있습니다. 그래서 CRM뿐 아니라 콘텐츠나 브랜드 마케팅까지 데이터 기반으로 연결해주는 솔루션이라고 생각해요."

Q. 에이전트 외에, 블럭스만의 또 다른 장점은 무엇이라고 보시는지 궁금합니다.

"업데이트와 개발이 정말 빨라요. 사용하다가 불편한 점이나 필요한 기능을 말씀드리면 정말 빠르게 반영해주시더라고요. 예전에 쓰던 솔루션은 업데이트가 거의 없었어서 제품의 한계에 갇히는 느낌이 있었는데, 블럭스는 계속해서 빠르게 발전하는 게 체감됐습니다. 가이드 문서도 잘 되어 있고, PM이나 엔지니어분들도 세팅부터 꼼꼼하게 도와주셔서 새로운 솔루션인데도 금방 적응할 수 있었어요."

⑤ 미래 비전과 추천 메시지

Q. 앞으로 익스트림 CRM이 나아갈 방향성은 무엇인지 궁금합니다.

"지금은 고객의 LTV를 높이는 데 가장 집중하고 있어요. 자사몰을 단순히 판매 채널이 아니라 로열티와 리텐션을 만드는 채널로 키우고, 신규 고객이 자연스럽게 정착할 수 있는 시퀀스도 계속 고도화하고 있습니다. 카카오톡 채널 친구를 늘려 CRM을 운영할 수 있는 고객 기반도 함께 키우고 있고요. 결국 회원을 중심으로 한 CRM이 고객의 로열티와 리텐션을 만드는 데 가장 중요한 역할을 한다고 생각합니다."

Q. 마지막으로, 블럭스 도입을 고민하는 브랜드에게 한 말씀 부탁드립니다.

"단기 매출을 내는 건 저는 '장사'라고 생각해요. 우리 고객을 더 깊이 이해하고, 어떻게 하면 더 오래 함께할 수 있을지 고민하는 게 '비즈니스'라고 생각합니다. 그런 관점에서 블럭스는 고객을 더 잘 이해하고, 데이터를 바탕으로 의사결정을 내리면서 LTV를 높여가는 데 많은 도움이 됐어요.

단순 발송 솔루션은 시장에 많지만, 데이터를 기반으로 의사결정을 돕는 솔루션은 블럭스라고 생각해요. ‘행동 데이터를 다시 쌓아야 하지 않을까’ 하는 부담 때문에 솔루션 이전을 망설이는 분들도 계실 텐데, 그건 시간이 지나면 자연스럽게 해결되는 문제예요. 오히려 더 빨리 시작해서 데이터를 쌓고 활용하는 경험을 만드는 것이 장기적으로는 더 큰 도움이 된다고 생각합니다."

인터뷰 말미, 연주 님은 웃으며 이렇게 덧붙였습니다.

"블럭스 덕분에 어깨가 이만큼 올라갔어요. 이제는 데이터를 들고 자신 있게 의견을 낼 수 있고, 의사결정에도 훨씬 확신이 생겼습니다. 칭찬도 많이 받아요."