취향에 맞는 상품만 골라 보냈더니, 클릭률·ROAS 모두 1.7배 개선 — 바바더닷컴이 블럭스로 일하는 법

바바더닷컴 마케팅팀 김민지 대리님이 들려준, 블럭스로 달라진 CRM 업무 방식 — "혼자 CRM을 담당하면서도 든든한 조수와 사수가 함께 생긴 것 같은 느낌이에요."

30년 넘는 헤리티지를 쌓아온 바바패션, 그리고 올해로 10주년을 맞은 프리미엄 패션 플랫폼 바바더닷컴. '일하는 여성'을 위한 쇼핑 경험을 만들어온 바바더닷컴 마케팅팀에게, 하루 걸리던 캠페인 세팅이 몇 분으로 줄고 감으로 정하던 카피를 데이터로 검증하게 되기까지 — 블럭스가 바꿔놓은 일하는 방식을 직접 들어봤습니다.

① '일하는 여성'의 프리미엄 라이프스타일, 바바더닷컴

Q. 먼저 자기소개와 함께, 바바더닷컴과 마케팅팀이 어떤 곳인지 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 바바더닷컴 마케팅팀에서 데이터 기반 CRM 마케팅을 담당하고 있는 김민지입니다. 저는 온사이트 마케팅 경험을 바탕으로 고객 데이터와 판매 데이터를 분석해 고객 여정에 맞는 CRM 캠페인을 기획·운영하고 있습니다. 특히 첫 구매 고객이 재방문과 재구매를 통해 충성 고객으로 이어질 수 있도록 다양한 캠페인을 설계하고, 고객 반응을 보며 전략을 계속 개선해 나가고 있어요.

바바더닷컴은 일하는 여성을 위한 프리미엄 라이프스타일 패션 플랫폼입니다. 아이잗바바, 지고트, JJ지고트 등 바바패션 브랜드를 비롯해 다양한 디자이너·라이프스타일 브랜드를 선보이며 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고 있습니다.

저희 마케팅팀은 단순히 상품을 판매하는 것이 아니라, 고객이 앱에 들어오는 순간부터 ‘나에게 꼭 맞는 상품을 발견했다’는 경험을 할 수 있도록 고민하고 있어요. 고객의 취향과 상황에 맞는 프로모션과 콘텐츠를 적절한 순간에 전달하는 것이 가장 중요한 역할이라고 생각합니다.

Q. 바바더닷컴의 올해 마케팅 전략은 무엇이며, 그 안에서 CRM은 어떤 역할을 맡고 있는지 궁금합니다.

올해 가장 큰 전략은 AI를 활용해 업무를 자동화하고 생산성을 높이는 것입니다.

바바패션은 30년이 넘는 헤리티지를, 바바더닷컴은 올해 10주년을 맞이했습니다. 이 든든한 자산을 바탕으로 “지난 10년을 함께해주신 고객들과 앞으로의 10년도 어떻게 하면 더 기분 좋게 동행할 수 있을까?”에 초점을 맞추고 있어요. 단기적인 매출보다 고객이 진짜 원하는 것을 이해하고, 오래 함께할 수 있는 관계를 만드는 데 집중하고 있습니다.

그 안에서 CRM은 고객과 가장 가까운 접점이라고 생각합니다. 고객이 필요한 순간에 가장 적절한 메시지와 상품을 제안하는, 고객의 ‘쇼핑 메이트’ 같은 역할이죠. 블럭스를 도입한 이후에는 고객 데이터를 기반으로 더 적절한 타이밍에 개인화된 경험을 제공할 수 있게 되면서, 이런 방향을 훨씬 효과적으로 실행할 수 있게 됐습니다.

Q. CRM에서 가장 중요하게 보시는 핵심 지표는 무엇인지 여쭤보고 싶습니다.

가장 중요하게 보는 지표는 역시 재방문과 재구매입니다. 그 결과를 만들어내기 위해 매일 가장 먼저 확인하는 건 클릭률이에요. 아무리 좋은 특가 상품이나 베스트셀러를 소개해도 고객이 관심을 갖지 않으면 클릭조차 일어나지 않고, 결국 구매로도 이어지지 않으니까요. 실제로 블럭스를 도입한 이후 다양한 테스트를 거듭하면서 발송 모수와 효율이 함께 성장했고, CRM을 통한 매출도 꾸준히 우상향하고 있습니다.

② "우리만의 에이전트를 갖게 되는 셈이더라고요" — 블럭스를 선택한 이유

Q. 수많은 CRM 솔루션 중에서 블럭스 도입을 결정하게 된 계기는 무엇이었는지 궁금합니다.

CRM 솔루션 도입을 위해 정말 많은 업체들과 미팅을 했어요. 그 수많은 솔루션을 검토하면서 블럭스를 선택한 이유는, 우선 자동화 시나리오와 단발성 캠페인을 모두 유연하게 실행할 수 있다는 점이었어요. 타깃을 설정하는 오디언스 화면도 직관적이라 실무자 입장에서 편하겠다고 생각했고요. 이 모든 기능들이 UI, UX까지 깔끔하게 잘 설계되어 있었습니다.

그중에서도 가장 신선하고 매력적이었던 건 에이전트였습니다. 요즘 챗GPT나 제미나이 같은 AI 툴을 많이 쓰지만, 고객 데이터나 사내 데이터를 외부 툴에 그대로 넣을 수는 없잖아요? 저희도 내부적으로 고객 데이터는 외부 AI 툴에 올리지 않는다는 원칙이 있고요. 그런데 블럭스에는 이미 고객 데이터가 연동되어 있기 때문에, 보안 걱정 없이 바바더닷컴만을 이해하는 전용 AI 에이전트를 갖게 되는 셈이더라고요.

③ 감이 아니라 데이터로 — 성과가 달라진 순간들

Q. 도입 이후 처음으로 '성과가 달라졌다'고 체감한 순간은 언제였는지 말씀 부탁드립니다.

가장 먼저 체감한 건 취향 기반 추천 캠페인이었어요. 이전에는 베스트셀러나 기획전 상품을 전체 고객에게 동일하게 발송하는 방식이었는데, 블럭스의 AI 추천을 활용해 고객마다 다른 상품을 담은 개인화 메시지를 발송해봤어요. 그 결과 클릭률과 ROAS가 모두 기존 일괄 발송 대비 2배 가까이 높아졌어요. ‘고객마다 맞는 상품을 보여주면 반응이 달라질 거다’라고 막연히 생각은 했지만, 실제로 데이터로 확인한 건 그때가 처음이었습니다.

또 하나 기억에 남는 건 카피 A/B 테스트예요. 한쪽은 쿠폰 혜택을, 다른 한쪽은 개인화 추천을 강조한 메시지였는데, 당연히 쿠폰이 더 좋은 성과를 낼 거라고 예상했어요. 그런데 예상과 달리 개인화 추천 메시지가 더 높은 성과를 기록해서 정말 놀랐습니다.

그전까지는 할인이나 가격 혜택을 강조하는 것이 가장 효과적이라고 생각했는데, 데이터를 통해 저희 주 고객층인 30대 중반의 일하는 여성들은 할인보다 ‘나에게 맞는 제안’에 더 크게 반응한다는 걸 확인할 수 있었어요. 예전에는 감으로 판단했다면, 지금은 A/B 테스트를 통해 가설을 검증하며 고객을 더 깊이 이해해가고 있습니다.

Q. 블럭스를 통해 비로소 실현할 수 있게 된 캠페인이나 시나리오 사례가 있다면 소개 부탁드립니다.

가장 인상 깊었던 건 AI 상품 추천을 적극 활용한 '원피스 재구매 캠페인'이었습니다. 이전에는 구현하기 어려웠던 개인별 구매 주기와 특정 카테고리 구매 이력을 조합해 원피스를 다시 구매할 시점이 임박한 고객만 정교하게 추출하고, 상품은 AI가 고객마다 취향에 맞게 다르게 추천하도록 설계했어요. 그 결과 매출과 클릭률이 모두 기존 대비 2배 가까이 증가했고, ROAS도 2,000% 이상을 기록했습니다.

자동화 시나리오도 많이 개선했어요. 대표적인 게 장바구니 시나리오인데, 예전에는 장바구니에 담은 고객에게 동일한 리마인드 푸시를 한 번 보내는 방식이었다면, 지금은 담은 직후 한 번, 하루 뒤에는 담아둔 상품과 AI 추천 상품을 함께 담은 캐러셀 메시지를 보내는 단계별 자동화 시나리오로 운영하고 있습니다.

고객이 관심을 보인 상품과 취향에 맞는 추천 상품을 함께 제안할 수 있게 되면서 반응이 확실히 좋아졌고, 실제로 기존 방식보다 성과도 눈에 띄게 개선됐습니다.

Q. 이런 실험 성과를 바탕으로, 앞으로 어떤 확장 계획을 갖고 계신지 궁금합니다.

이제는 실험으로 확인한 성과를 정기 캠페인으로 자리 잡게 하려고 해요. 실제로 한 달 동안 매주 AI 개인화 추천 캠페인을 테스트해 봤는데, 클릭률과 ROAS, 매출이 모두 기존 대비 2배 정도 높아져 내부 반응이 굉장히 좋았거든요. 반복 운영하는 캠페인은 한 번 체계를 갖춰두면 실무 부담도 크게 줄어드는 만큼, 앞으로는 정기 캠페인으로 안정적으로 성과를 만들어갈 계획입니다.

장기적으로는 고객분들이 "내가 고민하고 있던 걸 어떻게 알았지?"라고 느낄 만큼 자연스럽고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 것이 목표예요. 단순히 매출을 만드는 것을 넘어, 바바더닷컴이 '나를 잘 이해해 주는 플랫폼'이라는 인식을 만들어가는 데에도 CRM이 중요한 역할을 할 수 있다고 생각해요.

④ '캠페인 발송하는 작업자'에서 '고객을 이해하는 전략가'로

Q. 블럭스 도입 전후로, 대리님의 일주일은 어떻게 달라졌는지 궁금합니다.

가장 큰 변화는 마케터로서 제 일의 성격과 시간 배분이 완전히 달라졌다는 점이에요. 예전에는 캠페인을 세팅하고 발송하는 데 많은 시간을 쓰는 '실행자'에 가까웠다면, 지금은 고객을 더 깊이 이해하고 새로운 가설을 검증하는 '전략가'의 역할에 더 집중하게 됐어요.

예전에는 타깃 데이터를 요청하고 수기로 세팅하느라 캠페인 하나를 준비하는 데 하루가 걸리기도 했는데, 지금은 기획부터 발송까지 몇 분이면 끝나요. 업무 속도가 빨라지다 보니 회의 중에 "이 테스트도 한번 해볼까요?", "이 아이디어도 바로 적용해 볼까요?"라는 이야기가 나오면 망설이지 않고 바로 실행해볼 수 있는 유연성이 생겼어요.

발송 전에는 에이전트가 조건에 맞는 타깃을 선별해 주고, 발송이 끝나면 이전 캠페인과 비교해 개선점까지 제안해주기 때문에 혼자 CRM을 담당하면서도 든든한 조수와 사수가 함께 생긴 것 같은 느낌이에요. 회의에서 제 의견에 더 힘이 실리게 된 것도 큰 변화예요. 예전에는 감으로 이야기했다면, 지금은 데이터를 근거로 설득할 수 있으니까요.

Q. 블럭스 에이전트가 팀의 업무 방식에는 어떤 변화를 가져왔는지 궁금합니다.

가장 먼저 신생 브랜드 캠페인에 활용해봤는데, 타깃 대상자 수가 예상보다 적게 나와서 에이전트에게 모수를 조금 더 넓혀달라고 요청해봤어요. 그랬더니 여러 조건을 종합적으로 검토해 적절한 타깃을 다시 추출해주더라고요. 몇 분 만에 결과가 나왔는데, 제가 직접 했다면 훨씬 더 오래 걸렸을 작업이라 정말 놀랐어요.

초반에는 '이 결과를 그대로 믿어도 될까?' 하는 마음에 하나하나 검증해 봤어요. 그런데 몇 번을 확인해도 결과가 정확해서 자연스럽게 신뢰가 쌓였고, 지금은 분석이나 타깃 추출이 필요하면 가장 먼저 에이전트에게 요청하고, 저는 그 결과를 바탕으로 최종 판단을 내리는 방식으로 일하고 있습니다.

이제는 저뿐만 아니라 팀장님을 포함한 마케팅팀 전체가 에이전트를 활용하고 있어요. 주간 보고 데이터를 정리하기도 하고, 최근 일주일 베스트 상품을 뽑아 기획에 활용하기도 하고요. 필요한 데이터를 스스로 확인하고 바로 다음 액션으로 이어갈 수 있다는 점이 가장 큰 변화인 것 같아요.

Q. 도입 초기 온보딩부터 지금까지, 블럭스 팀과 함께 일하는 경험은 어떠셨는지 궁금합니다.

이런 솔루션 도입이 처음이라 걱정이 있었는데, 온보딩 과정부터 정말 든든했습니다. 담당 매니저분이 저희 데이터 구조와 캠페인 목표를 같이 정리해 주시고, "바바더닷컴이라면 이런 캠페인부터 시작해 보면 좋겠다"는 제안까지 해 주셔서 도입 초기부터 실제 성과를 내는 캠페인을 빠르게 운영할 수 있었어요.

도입 이후에도 요청이나 피드백에 대한 반영 속도가 굉장히 빨랐어요. 저희 세로형 상품 썸네일에 맞게 메시지 이미지 비율을 개선해 주신 것은 물론, 비인기 카테고리의 추천 정확도가 아쉽다고 말씀드렸더니 며칠 만에 저희 데이터 특성을 반영해 추천 모델까지 고도화해 반영해 주셨습니다.

보통 솔루션은 정해진 기능을 그대로 사용하는 것이라고 생각했는데, 저희 고객과 상품 특성에 맞춰 모델까지 함께 개선해 나가는 모습을 보면서 '우리 서비스에 맞는 솔루션을 함께 만들어가고 있구나'라는 느낌을 받았습니다.

회의를 하다가 다른 팀원분들이 "블럭스로 이런 것도 가능할까요?"라고 물어보시면, 이제는 자연스럽게 "일단 한번 문의해 볼게요."라고 답하게 되더라고요. 블럭스는 요청을 드리면 항상 가능한 방법을 함께 고민해 주시고, 실제로 구현할 수 있는 방향을 최대한 찾아주시니까요. 덕분에 처음부터 "안 될 것 같다"고 아이디어를 접기보다, 일단 가능성을 열어두고 기획해 보는 문화가 생겼어요. 마케터로서 시도해 볼 수 있는 기획의 폭도 훨씬 넓어졌고요. 이제는 솔루션을 단순히 사용하는 것이 아니라, 마케팅팀 곁에서 함께 고민해 주는 든든한 기술 조직이 하나 더 생긴 것 같은 느낌으로 일하고 있습니다.

⑤ '나를 알아봐 주는 플랫폼'을 향해

Q. 앞으로 바바더닷컴 CRM이 나아갈 방향성은 무엇인지 궁금합니다.

가장 큰 목표는 고객의 LTV를 높이는 것입니다. 고객이 메시지를 광고로 느끼기보다 “내가 필요했던 걸 딱 맞는 타이밍에 추천해 주네?”라고 생각할 수 있는 경험을 만들고 싶어요. 최근 블럭스와 함께 진행한 구매 주기 기반 캠페인처럼, 앞으로도 고객 한 사람 한 사람에게 맞는 개인화 마케팅을 계속 고도화해 나갈 계획입니다.

또 하나의 목표는 고객 경험을 더욱 넓히는 것입니다. 바바패션 브랜드뿐 아니라 디자이너 브랜드, 패션 잡화, 콘텐츠까지 고객의 다양한 관심사에 맞춰 자연스럽게 다음 경험으로 이어질 수 있도록 CRM도 함께 발전시켜 나가고 싶어요.

올해는 블럭스를 활용하는 구성원을 더 늘려 마케팅팀을 넘어 MD까지 활용 범위를 확대하는 것이 목표입니다. 더 많은 고객의 취향과 관심사를 세밀하게 반영할 수 있는 마케팅 환경을 만들어가고 싶습니다.

Q. 마지막으로, 블럭스 도입을 고민하는 브랜드에게 한 말씀 부탁드립니다.

CRM 경험이 많지 않은 마케터분들도 충분히 쉽게 활용할 수 있는 솔루션이라고 생각해요. 에이전트 하나만으로도 캠페인 기획부터 타깃 세팅, 발송 전 이슈 체크, 발송 후 성과 분석까지 지원해 주거든요. 저희 팀에서는 CRM 담당자인 저뿐만 아니라 광고, 프로모션 담당자분들도 각자 기획에 필요한 인사이트를 얻는 데 활용하고 있어서, 이제는 CRM 솔루션이라기보다 마케팅팀 전체가 함께 활용하는 데이터 기반 의사결정 도구에 더 가깝다고 생각합니다.

"마케팅 업무를 훨씬 더 편리하게, 빠르게, 그리고 무엇보다 주도적이고 다양하게 해보고 싶다면, 고민할 필요 없이 블럭스가 확실한 정답이라고 확신합니다."

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