한 번 사고 끝? 쇼핑몰 첫 구매 고객을 다시 부르는 마케팅 전략

쇼핑몰을 운영하다 보면 첫 구매를 만드는 일이 무척 어렵습니다. 하지만 더 어려운 건 한 번 구매한 고객이 다시 찾아오게 만드는 일입니다.

많은 개인 쇼핑몰이 어렵게 첫 구매를 만들어 놓고도 그다음에 무엇을 해야 할지 몰라 결국 고객을 놓치고 맙니다. 이를 해결하려고 새 고객을 모으기 위한 광고를 집행하지만, 소규모 쇼핑몰에는 버거울 만큼 광고비가 계속 올라갑니다.

이처럼 첫 구매로 끝나는 고객이 많아질수록 광고비만 늘고, 매출은 늘지 않는 악순환이 반복됩니다.

광고를 더 집행하기도 어렵고, 새 고객을 찾는 일도 쉽지 않은 상황에서 쇼핑몰 사장님에게 필요한 건 무엇일까요? 바로 ‘첫 구매 이후 고객과의 관계를 어떻게 이어갈 것인가?’입니다. 고객이 다시 찾아오게 하려면 무슨 말을 건네고, 어떤 혜택을 제안할지 미리 고민해야 다음 구매로 이어질 수 있습니다.

문제는 많은 개인 쇼핑몰이 첫 구매 고객을 다시 오게 해야 한다는 걸 알면서도 어떻게 시작해야 할지 몰라 그대로 두는 경우가 많다는 점입니다. 메일 발송과 고객 응대만으로도 벅차다 보니 첫 구매 이후 관리는 항상 뒷전으로 밀립니다.

사실 고객을 다시 오게 하는 방법은 멀리 있지 않습니다. 단지, 직접 챙기기에 시간이 턱없이 부족한 게 현실입니다. 그래서 이번 글에서는 첫 구매 이후 반드시 챙겨야 할 일과 효과적으로 실천할 수 있는 방법을 함께 알아보겠습니다.

개인 쇼핑몰이 바빠서 놓치고 있는 것들

개인 쇼핑몰을 운영하다 보면 한 번쯤 이런 고민을 하게 됩니다.

‘어렵게 첫 구매를 만들었는데, 그다음에 고객을 어떻게 관리해야 하지?’

많은 사람이 고객에게 어떤 말을 언제, 어떻게 건너야 할지 막막해서 망설입니다. ‘혹시 귀찮아하지 않을까?’, ‘부담스럽다고 느끼진 않을까?’하는 걱정 때문에 결국 아무 말도 못 하고 시간이 흘러버립니다.

더 어려운 건 용기를 내서 뭔가 해보려 해도 매일 반복되는 주문 처리, 발송, 고객 응대, 상품 등록, 광고 관리 같은 일만으로 하루가 금방 지나가 버린다는 겁니다. 머릿속으로는 ‘이 고객을 다시 오게 해야 하는데’ 생각하면서도 눈앞의 급한 일들에 밀려 하루하루 넘어가게 됩니다.

무엇보다 첫 구매 고객이 어떤 상품을 샀는지, 어떤 취향인지, 언제쯤 다시 살지 같은 정보를 챙기는 일도 쉽지 않습니다. CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 같은 솔루션을 따로 쓰기엔 여유가 없고, 있더라도 제대로 활용하기 어려워서 엑셀에 고객 명단만 쌓아두는 경우가 많습니다. 그러다 보니 ‘언젠가 고객이 또 와주겠지’하고 막연하게 기다릴 수밖에 없습니다.

하지만 이렇게 기다리기만 하면 고객이 다시 오지 않습니다. 다시 오게 할 방법을 준비하지 않으면, 또다시 광고비를 들여 새 고객을 데려와야 하고, 그렇게 들인 비용만큼 매출이 따라오지 않는 악순환이 반복됩니다.

많은 사장님은 광고로 데려온 고객을 단골로 만드는 게 쇼핑몰을 오래 유지하는 가장 확실한 방법이란 걸 잘 알고 있습니다. 이 일을 우리가 ‘언젠가 해야 할 일’로만 생각하고 ‘지금 당장 할 일’로 여기지 않기 때문에 자꾸 놓치고 있는 겁니다. 중요한 건 이 고민을 머릿속에만 두지 않고, 작게라도 행동으로 옮기는 일입니다.

그럼 구체적으로 어떤 방법부터 실천할 수 있을까요? 이제부터 첫 구매 고객을 다시 오게 만드는 현실적인 방법을 하나씩 짚어보겠습니다.

첫 번째 방법, ‘개인화된 추천 메시지’

많은 사장님이 첫 구매 고객에게 아무런 메시지도 보내지 못하는 이유는 간단합니다. 고객에게 무엇을, 언제, 어떻게 보내야 할지 몰라서입니다. 하지만 고객 입장에서 생각해 보면 ‘무슨’ 메시지를 보내야 할지 충분히 감을 잡을 수 있습니다.

고객 입장에서 가장 자연스럽게 받아들일 수 있는 메시지는 처음 산 상품과 어울리는 추천입니다. 여름 셔츠를 산 고객에게 ‘이 셔츠를 산 분들이 함께 고른 바지’ 같은 메시지를 보내는 건 부담스럽지 않으면서도 흥미를 끌 수 있는 제안이 됩니다.

특히 첫 구매 고객은 내 쇼핑몰에서 무엇을 더 살 수 있는지 잘 모르는 경우가 많습니다. 그래서 처음 산 상품을 바탕으로 다른 상품을 보여주는 것만으로도 ‘이런 것도 있었네?’하며 관심을 가질 수 있습니다.

화장품을 산 고객에게 같은 라인의 로션이나 크림을 보여주거나 반찬을 산 고객에게 함께 먹기 좋은 국이나 밑반찬을 제안하는 것처럼요. 이렇게 자연스럽게 연결되는 추천이야말로 고객이 부담 없이 다시 관심을 가질 수 있는 가장 쉬운 계기입니다.

게다가 고객이 이런 추천 메시지를 받으면 ‘이 쇼핑몰이 나를 기억하고 있구나’라는 인상을 받을 수 있습니다. 단순히 판매가 목적이 아니라 고객의 다음 필요를 챙기는 느낌이 들기 때문에 이 자체가 다시 방문할 이유가 되기도 합니다. 개인 쇼핑몰은 이런 세심한 추천이 곧 브랜드에 대한 신뢰로 이어집니다.

문제는 이런 추천 메시지가 중요하다는 걸 알면서도 쉽게 실천으로 이어지지 않는다는 점입니다. 고객에게 어떤 상품을 추천하면 좋을지 고민하다가도 당장 급한 주문 처리나 고객 문의에 쫓기다 보면 어느새 하루가 지나버리기 때문입니다.

더구나 누가 어떤 상품을 샀는지, 어떤 조합이 잘 맞을지 매번 따로 확인하고 결정하기란 생각보다 훨씬 많은 시간과 정성을 필요로 합니다. ‘추천 메시지를 보내야겠다’는 생각만 머릿속에 맴돌 뿐 하루 일과가 끝나고 나면 이미 늦었다는 걸 깨닫게 됩니다.

이때 고객의 첫 구매 상품을 기준으로 자동으로 어울리는 상품을 추천해 주는 가성비 좋고 효율적인 솔루션이 있으면 좋습니다.

만약 다른 고객들이 함께 구매한 상품 데이터를 바탕으로 알아서 적절한 추천 메시지를 보내주는 서비스를 쓴다면 어떨까요? 사장님이 직접 고민하지 않아도 고객 한 명 한 명에게 맞는 상품을 자연스럽게 소개할 수 있습니다. 고객도 부담 없이 새로운 상품을 발견할 수 있고, 사장님의 시간도 아낄 수 있습니다.

개인화된 추천 메시지는 첫 구매 고객이 다시 방문할 수 있는 가장 자연스럽고 부담 없는 방법입니다. 그래서 이런 추천 상품과 메시지를 자동으로 관리해 주는 서비스가 있다면 소규모 쇼핑몰도 개인화 추천 메시지를 훨씬 수월하게 시작할 수 있습니다.

두 번째 방법, ‘재구매 시점에 맞춘 리마인드 메시지’

두 번째로 할 수 있는 방법은 ‘언제’ 다시 필요할지를 정확히 맞춰 메시지를 보내는 것입니다.

한 번 구매한 고객이 다시 찾아오는 일은 생각보다 어렵습니다. 고객이 처음 내 쇼핑몰에서 제품을 구매했다고 해서 다음번에도 자연스럽게 다시 올 거라는 보장은 없습니다. 시간이 지나면 처음 구매한 곳을 잊거나 다른 브랜드를 한 번쯤 경험해 보고 싶다는 생각이 들 수 있기 때문입니다.

하지만 고객이 다시 필요할 때 적절한 메시지를 받으면 상황이 달라집니다. 화장품, 건강기능식품, 생활용품 같은 상품은 일정 주기가 지나면 자연스럽게 떨어지고, 고객은 다시 구매해야 하는 시점에 놓이게 됩니다. 문제는 그때까지 아무런 연락이 없다면 고객은 처음 샀던 쇼핑몰을 기억하지 못하고, 검색을 통해 다른 곳에서 다시 사버릴 가능성이 큽니다.

그래서 중요한 것은 고객이 ‘다시 필요하겠다’는 순간을 정확히 맞추는 것입니다. 하지만 쇼핑몰 일을 하면서 사장님이 매번 고객별로 ‘언제쯤 다시 살까?’를 계산하는 건 사실상 불가능합니다. 하루에도 여러 주문이 들어오고, 고객 문의에 답변하느라 바쁜데, 그 모든 고객의 재구매 시점을 일일이 챙기는 건 엄두도 내기 어렵습니다.

이럴 때는 계절이나 특정 시즌과 연관된 메시지를 활용해 고객이 다시 구매할 시점을 자연스럽게 떠올릴 수 있도록 하는 것이 효과적입니다.

예를 들어, 보습 크림을 구매한 고객에게는 ‘건조한 계절이 시작되었어요. 피부 보습을 유지할 크림을 준비해 보시는 건 어떨까요?’ 같은 문장을, 건강기능식품을 구매한 고객에게는 ‘꾸준히 챙겨 드시는 게 중요해요. 이번에도 같은 제품으로 준비해 드릴까요?’ 같은 메시지를 더 자연스럽게 받아들일 수 있습니다.

특히 개인 쇼핑몰이라면 사장님이 직접 모든 고객의 구매 주기를 챙기기 어렵기 때문에 이런 메시지를 자동으로 발송하는 기능을 활용하면 훨씬 수월하게 관리할 수 있습니다. 다만 중요한 것은 무조건 일정 기간이 지나면 보내는 것이 아니라 상품과 고객의 소비 패턴을 분석해 적절한 타이밍을 조정하는 것입니다.

화장품이나 건강기능식품처럼 정기적으로 필요한 제품은 소비주기에 맞춰 메시지를 보내는 것이 효과적이고, 계절에 따라 수요가 달라지는 상품이라면 해당 시즌이 시작되기 전에 미리 안내하는 것이 더 적절합니다. 가을이 시작되기 전에 보습 크림을 추천하거나 여름철이 다가오면 자외선 차단제를 안내하는 방식이 그 예시입니다.

재구매 메시지는 단순한 알림이 아니라 고객이 다시 찾아올 계기를 만들어 주는 중요한 터치포인트입니다. 고객이 ‘이 시점에 다시 사야겠구나’라고 자연스럽게 느낄 수 있도록 돕는 것이 핵심입니다. 처음 구매한 곳에서 다시 사야 하는 이유를 만들어 줄 수 있다면, 고객은 두 번째, 세 번째 방문으로 자연스럽게 이어지게 됩니다.

세 번째 방법, ‘첫 구매 감사 인사와 혜택 제공’

세 번째로 중요한 방법은 첫 구매 고객에게 감사 인사와 함께 다음 구매로 이어질 수 있는 작은 혜택을 전하는 것입니다. 많은 소규모 쇼핑몰이 첫 구매 고객에게 아무 말도 하지 않고 조용히 주문만 처리하는 경우가 많습니다. 하지만 고객 입장에서 처음 만나는 쇼핑몰에서 받은 경험은 앞으로 그 쇼핑몰을 기억할지, 잊을지를 결정짓는 중요한 순간입니다.

특히 온라인 쇼핑몰에서는 상품이 아닌 ‘경험’ 자체가 쇼핑몰을 구분 짓는 가장 큰 차이점이 될 수 있습니다. 아무리 상품이 좋아도 고객이 받은 첫 경험이 밋밋하거나 무관심하게 느껴진다면 다시 찾을 이유가 사라질 수밖에 없습니다. 반대로 따뜻한 인사 한마디나 작은 혜택만으로도 ‘이곳은 뭔가 다르네’라는 기억을 남길 수 있습니다.

고객이 처음으로 상품을 주문한 날, ‘첫 구매 감사드립니다. 이렇게 찾아와 주셔서 정말 고맙습니다’라는 인사를 받는다면 어떨까요?, 단순한 주문 하나가 아니라 사람과 사람이 만나는 느낌이 남을 수 있습니다.

여기에 다음 구매 때 사용할 수 있는 쿠폰이나 소소한 사은품 안내가 함께 들어간다면 고객 입장에서 ‘이 쇼핑몰은 나를 환영하는구나’라는 인상을 받을 수 있습니다. 이런 인상은 단순히 할인 쿠폰 때문이 아니라 나를 환영하고 기억해 주는 곳이라는 감정으로 남기 때문에 이후에도 자연스럽게 다시 찾게 됩니다.

이런 인사와 혜택은 대형 쇼핑몰이 흉내 내기 어려운 소규모 브랜드만의 강점이 될 수 있습니다. 대형 쇼핑몰은 수천, 수만 건의 주문을 처리하느라 고객 한 명 한 명에게 마음을 쓰기 어렵지만, 소규모 쇼핑몰은 오히려 고객 한 명 한 명과 진짜 관계를 맺을 기회를 가질 수 있습니다. ‘여기는 나를 알아봐 주는 곳’이라는 느낌을 줄 수 있는 것, 그것이 결국 다시 찾고 싶은 브랜드로 이어지는 가장 강력한 이유가 됩니다.

또 하나 중요한 점은 이런 인사와 혜택이 단순히 그 순간의 매출만을 위한 것이 아니라는 점입니다. 첫 구매 고객이 두 번째, 세 번째로 이어질 때 쇼핑몰의 성장도 시작됩니다.

사실 첫 구매는 마케팅 비용을 많이 써서 어렵게 얻어낸 결과인 경우가 많습니다. 그런데 그 고객을 잘 챙기지 않으면 다시 오지 않고, 결국 계속해서 비싼 광고비를 들여 새로운 고객만 찾아야 하는 상황이 반복됩니다. 반대로 한 명의 첫 구매 고객이 두 번, 세 번 사주는 고객으로 이어진다면 광고비 없이도 안정적인 매출을 만들 수 있습니다. 그 시작이 바로 ‘첫 구매 이후의 인사와 혜택 메시지’입니다.

상품을 받아본 고객에게 아무 연락이 없으면 쇼핑몰을 잊는 건 시간문제지만, 따뜻한 인사 한마디와 작은 혜택만 있어도 ‘여기서 또 사고 싶다’는 생각을 남길 수 있습니다. 고객이 처음 구매한 이후 어떤 경험을 하느냐에 따라 쇼핑몰의 미래가 달라질 수 있는 셈입니다.

혼자서 다 못 챙길 때는 어떻게 해야 할까?

지금까지 이야기한 세 가지 방법이 모두 고객의 재구매를 이끌어내는 데 효과적이라는 점은 많은 사장님이 공감할 겁니다. 문제는 이렇게 좋은 방법을 알면서도 혼자 운영하는 쇼핑몰에서는 쉽게 실천하기 어렵다는 데 있습니다. 고객 한 명 한 명의 구매 내역을 확인하고, 어울리는 상품을 골라 타이밍에 맞춰 메시지를 보내는 일을 매번 챙기기는 현실적으로 불가능하기 때문입니다.

그렇다고 이런 관리를 포기하면 처음 찾아온 고객이 다시 오지 않고 사라지는 일이 반복될 수 있습니다. 그래서 많은 사장님들이 ‘이걸 자동으로 할 수 없을까?’라고 고민하게 되는 것도 자연스러운 일입니다. 실제로 고객 목록을 엑셀로 관리하거나 메시지를 복사해서 일일이 보내는 방식으로 버티는 경우도 많습니다. 하지만 이런 방식은 시간이 지날수록 고객이 늘어나면서 한계에 부딪힐 수밖에 없습니다.

이럴 때 필요한 게 바로 이런 반복적인 고객 관리를 대신해 주는 도구입니다. 고객이 어떤 상품을 샀는지 자동으로 파악하고, 비슷한 고객들의 행동을 바탕으로 추천 상품을 고르고, 다시 살 시점을 맞춰 알아서 메시지를 보내주는 일까지 모두 자동으로 할 수 있다면 사장님은 주문 처리와 발송, 고객 문의 같은 기본적인 일에만 집중해도 자연스럽게 고객과 관계를 이어갈 수 있습니다.

블럭스 CRM 솔루션은 바로 이런 일을 자동으로 도와주는 서비스입니다. 복잡한 설정 없이 첫 구매 고객만 골라서 관심 가질 만한 기획전이나 혜택을 개인화해 보내고, 이전에 산 상품은 재구매할 때가 되면 리마인드 메시지로 알려주는 기능을 제공합니다. 덕분에 사장님이 일일이 확인하지 않아도 고객은 마치 매장에 다시 방문한 것처럼 자연스럽게 다음 구매로 이어지는 경험을 하게 됩니다.

특히 처음 시작하는 소규모 쇼핑몰이라면 혼자서도 가능한 고객 관리 방법을 찾는 게 정말 중요한데, 블럭스는 그런 분들이 쉽게 시작할 수 있는 현실적인 해결책이 될 수 있습니다. 무엇보다 좋은 솔루션을 활용하면 반복적인 고객 관리를 훨씬 덜 수 있어서 더 중요한 일에 집중할 수 있습니다.

고객이 다시 찾아오게 만드는 일은 거창한 마케팅이 아니라 ‘첫 번째 구매 이후 어떤 경험을 주느냐’에 달려 있습니다. 모든 걸 혼자서 할 수 없다면, 나 대신 이 일을 맡아줄 도구를 활용하는 것도 현명한 방법일 수 있습니다.

첫 구매 이후 전략이 필요한 이유와 제안

한 번 찾아온 고객이 다시 오게 만드는 일은 단순히 매출을 늘리는 방법이 아니라, 쇼핑몰이 안정적으로 성장하기 위한 핵심 요소입니다. 하지만 사장님 입장에서 이걸 알고 있어도 실천하기 쉽지 않습니다.

특히 소규모 쇼핑몰은 주문 처리, 상품 관리, 고객 문의 대응 등 당장 눈앞의 업무만으로도 하루가 빠듯합니다. 그 와중에 첫 구매 고객을 따로 챙긴다는 건 현실적으로 어렵죠. 그러다 보면 ‘나중에 해야지’ 하며 미루게 되고, 어느새 처음 찾아왔던 고객들은 조용히 떠나버립니다.

처음에는 몰라도, 시간이 지나면서 이 문제는 더 크게 다가옵니다. 고객이 한 번 사고 끝나버리면, 매출은 늘지 않는데 계속해서 새로운 고객을 모으기 위해 광고비를 써야 하는 상황이 반복됩니다. ‘한 번 구매한 고객이 자연스럽게 다시 찾도록 만드는 구조’를 만들어야 쇼핑몰이 장기적으로 살아남을 수 있습니다.

물론 혼자서 모든 걸 챙기기 어렵다는 것도 잘 알고 있습니다. 그래서 혼자 할 수 없는 일은 시스템의 도움을 받아야 합니다. 특히 고객에게 꼭 필요한 말, 다시 사고 싶어지는 제안을 제때 건네는 것부터 시작해야 합니다.

고객이 다시 오게 만드는 건 거창한 마케팅이 아니라 첫 구매 이후 어떤 경험을 주느냐에 달린 문제입니다.

고객도 사람입니다. 한 번 사줬다고 해서 다시 찾아올 이유가 없으면 떠나는 게 당연합니다. 하지만 내가 먼저 기억하고, 고맙다는 인사를 전하고, 필요한 순간에 말을 걸면 고객도 그 마음을 기억하게 됩니다. 그래서 첫 구매 이후 고객과의 관계를 이어가는 일은 단순히 매출을 위한 일이 아닙니다.

완벽하게 모든 걸 다 하려고 욕심내기보다 지금 내가 할 수 있는 작은 시도부터 하나씩 시작해 보세요. 첫 구매 이후 한 번 더 말을 거는 일, 짧은 인사를 남기는 일, 맞춤 상품 하나를 소개하는 것. 그 작은 행동이 내 쇼핑몰의 미래를 바꾸는 시작이 될 수 있습니다.