현대 소비자들은 그 어느 때보다 '개인화된 경험'을 중요시합니다. 단순한 상품 구매를 넘어, 자신의 니즈와 선호도에 맞춘 서비스를 기대하고 있습니다. 변화하는 고객 기대에 부응하기 위해, 커머스 플랫폼 기획자들은 혁신적인 전략과 운영 정책으로 플랫폼의 사용성을 높이기 위해 노력하고 있습니다. 이번 글에서는 고객 만족도와 충성도를 높이기 위한 커머스 플랫폼 기획자의 역할과 최근 ‘개인화 추천’이 부각되는 이유에 대해 살펴보고자 합니다.
커머스 플랫폼 기획자의 주요 역할은?
커머스 플랫폼 기획자의 본질적인 고민은 ‘기술로 구현 가능하고 지속적으로 운영 가능한 서비스를 만들어 고객에게 선택받을 수 있도록 구현할 수 있는가?’입니다. 따라서 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 유지해 고객의 충성도와 만족도를 높이는 다양한 전략을 진행해야 합니다. 고객을 단골로 만들고 관리하여 꾸준히 플랫폼 매출을 높이는 것이 목표이기 때문에 이를 위해 데이터를 분석하고, 최신 유행하는 상품 정보를 빠르게 습득하고, 플랫폼 화면을 고객 맞춤으로 변경하는 등 많은 플랫폼 성공 전략 구사합니다.
이러한 전략에서 ‘개인화 추천’은 매우 중요한 포인트입니다. 국내외 많은 커머스 플랫폼이 개인화 추천을 적극 활용하는 이유는 다양합니다. 첫째, 개인화 추천을 통해 고객의 필요와 선호도를 더 잘 이해할 수 있으며, 이를 기반으로 맞춤형 화면을 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 둘째, 고객 데이터를 분석해 인사이트를 도출하고, 더 나은 의사 결정을 내리는 데 도움을 줍니다. 셋째, 고객 맞춤형 경험을 제공해 충성도를 높이고, 반복 구매를 유도해 장기적인 매출 상승을 기대할 수 있습니다.
하지만 고객은 많고, 실무자의 수는 적습니다. 그래서 소수의 인원으로 고객 페르소나를 설정하고, 여정을 관리하며, 데이터 분석 및 인사이트까지 도출하는 건 매우 힘듭니다. 여기에 수많은 고객의 데이터를 분석하고 적절한 맞춤형 전략까지 고민해야 합니다. 이게 끝이 아닙니다. 끊임없이 고민이 필요한 이유는 고객의 행동 패턴이 자주 변경된다는 점 때문입니다. 상황에 따라 고객이 특정 카테고리에서만 탐색을 할 때도 있고, 재구매를 많이 하기도 하는 등 고객의 행동은 계속 '변화'하기 때문에 기획자들의 고민은 계속 될 수 밖에 없습니다.
이처럼 많은 일을 혼자서 처리하는 것은 어렵기 때문에, 커머스 플랫폼의 기획자에게는 업무를 도와줄 솔루션 도구가 선택이 아닌 필수입니다. 이러한 솔루션은 고객과의 모든 접점을 통합하여 하나의 플랫폼에서 관리함으로써 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 무엇보다 마케팅, 판매, 고객 서비스 등의 업무를 자동화하여 효율성을 높이고, 반복적인 작업을 줄여 줍니다.
인공지능이 돋보이는 ‘블럭스 개인화 추천 솔루션’
지금까지 커머스 플랫폼들은 고객들에게 좋은 경험을 제공하기 위해 ‘인기순’, ‘신상품순’ 등의 정렬 방식을 사용해 왔습니다. 그러나 데이터 분석의 중요성이 대두되면서 고객들을 고유한 특징에 따라 분류하고, 그룹별로 추천 상품을 제공하는 방식으로 발전했습니다. 예를 들어, 성별, 나이, 관심사 등을 기준으로 그룹을 나누어 맞춤형 상품 추천을 제공하는 방식입니다. 하지만 상품의 양이 많아지고, 고객의 기호가 시시각각 변하는 상황에서는 기본 정보를 바탕으로 한 고객 그룹별 추천이 충분한 가치를 발휘하지 못하고 있습니다.
이를 개선하기 위해 최근 몇 년간 ‘개인화 추천’ 방식이 급격히 성장했습니다. 가령, 넷플릭스와 아마존의 사례를 통해 개인화 추천의 효용을 확인할 수 있습니다. 넷플릭스는 시청 기록의 2/3가 추천에 의해 발생하며, 아마존은 전체 매출의 35%가 추천을 통해 발생하고 있습니다. 그러나 커머스 플랫폼들이 개인화 추천 기술을 도입하기는 아직 어렵습니다. 개인화 추천은 머신러닝, 딥러닝 등 인공지능(AI) 기술을 활용해야 하는데, 이러한 기술을 플랫폼에 적용하기 위해서는 많은 어려움이 있기 때문입니다.
블럭스는 최신 AI 기술을 활용한 클라이언트 맞춤 개인화 추천 서비스를 제공하고 있다.
블럭스(Blux)는 이러한 어려움을 해결하기 위해 최신 AI 기술을 활용한 '개인화 추천 솔루션'을 개발해 제공하고 있습니다. 이 솔루션은 최신 모델의 머신러닝, 딥러닝 등을 활용하여 고객 맞춤형 경험을 제공함으로써 만족도를 높이고, 플랫폼 이탈을 방지합니다. 기획자들은 개인화 추천 솔루션을 활용해 큰 목표와 계획만 세우면 됩니다. 나머지 작업은 AI가 매출 성과를 극대화할 수 있도록 도와주기 때문입니다.
특히 ‘개인화 추천’ 방식은 고객 1명에게 딱 맞는 추천을 실시간으로 제공합니다. 개인화 추천은 고객이 클릭한 것들, 찜한 것들, 구매한 것들을 바탕으로 해당 고객의 취향, 관심사, 행동 패턴 등을 파악하여 실시간으로 맞춤형 추천을 제공하기 때문입니다. 이는 구매율 증대뿐만 아니라 고객의 이용 경험 개선 및 브랜드 충성도 제고에도 중요한 역할을 합니다.
이와 함께 저희는 커머스 플랫폼뿐만 아니라 다양한 산업 도메인에 맞춘 솔루션을 제공하여, 클라이언트사의 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 최적화된 모델을 서비스합니다. 이 과정에서 다양한 기능을 고려하여 모델을 커스터마이징하고 있습니다. 또한, 클라이언트들이 서비스에 쉽고 빠르게 적용할 수 있도록 SDK(Software Development Kit)를 제공하고 있습니다. 이렇게 적용된 각종 고객 데이터는 추천 관련 성과를 확인할 수 있는 대시보드에서 바로 확인할 수 있어 클라이언트가 매출 상승 효과를 직관적으로 확인할 수 있습니다.
클라이언트들은 블럭스에서 제공하는 대시보드를 활용해 개인화 추천 효과를 바로 확인할 수 있다
현재 블럭스를 사용 중인 클라이언트들은 플랫폼 내 클릭률 상승과 구매 전환율 상승 등 개인화 추천 도입 이전과 대비해 주요 비즈니스 핵심 성과 지표에서 좋은 성과를 내고 있습니다. 예를 들어, A 클라이언트는 블럭스 도입 후 클릭률 40%, 추천당 거래액이 약 50% 상승하는 효과를 보았습니다. B 클라이언트는 클릭률과 전환율 외에도 인기상품 편중현상, 콜드스타트 문제 등 기존의 방식으로 해결하기 어려운 상황을 개선했습니다.
개인화 추천의 미래
커머스 플랫폼에서 ‘개인화 추천의 중요성’은 날로 커지고 있습니다. 맞춤형 경험을 통해 고객 만족도를 높이고, 충성도를 강화하는 것은 플랫폼의 경쟁력을 높이는 핵심 요소입니다. 블럭스와 같은 고성능 AI 솔루션을 도입하면 커머스 플랫폼은 복잡한 데이터 분석과 맞춤형 추천을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 기대에 부응하고, 더 나은 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다.
미래의 커머스 환경에서 개인화 추천은 필수적인 도구가 될 것입니다. 이를 잘 활용하는 플랫폼만이 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다. 블럭스는 다양한 산업 도메인에 최적화된 맞춤형 추천 솔루션을 제공하여, 커머스 플랫폼이 쉽게 개인화 추천을 도입할 수 있도록 지원합니다. 저희는 다양한 비즈니스 목표에 맞는 최고 성능의 AI 기반 개인화 추천 솔루션을 제공하여 지속적으로 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력하겠습니다.